国家医疗质量安全② | 浅谈医院医疗质量管理的实施现状
医疗质量管理工作是一项复杂而又艰巨的系统工程，涉及多学科多领域。随着新医改政策不断推进，近几年医疗质量管理逐渐被医院重视。为切实提高医疗质量，确保患者安全，医院在门诊、病区、医技科室、行政部门等全院范围内全面开展医疗质量管理活动，并通过建立科室质量与安全小组，完善质控记录，明确科室职责，定期召开质控会议等方式研究影响医院发展的瓶颈与不足。通过对各业务科室的督导检查，将收集到的相关信息和数据分析对比，考察质控结果变化情况，及时发现存在的问题，建立台账，结合绩效考核管理办法，提出合理的整改方案，运用 PDCA 循环管理工具限期整改，促进医疗质量的不断完善，全面加强医疗质量管理，确保就医群众医疗安全。
随着新医改政策的不断推进，医疗保健需求不断增多，医疗行为和医患关系也随之发生变化，医患矛盾频频见诸报端。研究显示，医院质量管理体系不健全，部分医护人员医疗行为不规范是其主要原因之一 。为了满足患者的不同需求，改善医患关系， 提高医疗技术和诊疗水平，保障医疗质量和安全，增加医院核心竞争力。2013年3月我院成立了医院质量控制办公室，采取了以质量为中心，运用 PDCA 循环科学管理工具，建立健全以院、 科、质控小组三级网络体系为主体的全面质量管理体系，开展医疗质量管理工作，做好业务培训与能力提升，同时强组织协调与管理，对出现的问题进行持续改进，以不断提高工作效率和质量标准。
1 PDCA 的定义和应用
PDCA 循环是由美国质量管理专家戴明博士提出，又称戴明环。PDCA 循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）。原本这是企业在质量管理活动中使用的一种管理工具。现各大型医疗机构将此管理工具广泛应用到医院的各项诊疗过程中，覆盖于门诊、病区、医技科室、行政部门等，各科室把医院的各项工作按照相关规定 作出计划、通过计划进行有效的实施、随时检查实施效果，将成功的计划纳入标准，不成功的留待下一循环继续去解决，以便到达最优的质量标准[4-5]。以此完善科室的工作流程，提高科室工作效率，科学实施质量标准管理，持续动态的实现质量改进。
2构建医疗质量管理体系
为提高医疗质量，满足患者就医需求，充分体现“以患者为中心”“以质量为核心的”的服务理念，保障医疗质量和安全，医院先后成立医院质量安全管理委员会、医院质量控制办公室、科室质量和安全管理小组，建立三级网络管理框架，完善顶层设计，建立相应的规范制度，在门诊、病区、医技、行政等部门全面推行医疗质量管理工作，细化医疗质量分工，加强医疗质量监管，不断提高服务意识和医疗质量标准。
2.1 组建医院质量控制办公室
为确保医疗质量和医疗安全，2013年3月我院成立了医院质量控制办公室，质量控制办公室辖设运行督查科和绩效考核科，两个科室一起办公，信息共享，时刻关注临床科室医疗质量和安全。在医院实施质量管理过程中，医院以其为改善医疗质量的着力点，定期对全院 98 个病房、43 个门诊、48 个医技科室和 25 个特检实验室进行督导检查，收集各科室质量管理的相关信息和数据，制定全院性的质量考核方案，持续动态核查临床科室质量标准，建立台账、限期整改，并落实整改结果，不断推进医院各项质量标准的完善。
2.2 健全职责与制度
科室医疗质量标准的高低关系着医疗质量的优劣，影响着患者的就医需求。为此，医院质量控制办公室制定并逐步完善了 科室相关职责与管理制度。收集临床科室质量管理的相关信息和数据，为我院的质量管理决策提供依据；将医院安全、服务、后勤保障等各方面运行中的问题反馈给相应的职能部门，定期查看反馈问题的落实情况，追踪需较长解决周期的问题；制定全院性的质量绩效考核方案，负责考核指标的管理与监督，定期汇总、审核、分析各科室的绩效考核结果，根据考核结果，进行绩效评价并执行落实；制定多部门联合行政查房计划，定期组织相关职能部门对临床科室进行督导检查，汇总、分析发现的问题并将检查结果纳入到质量评价中。
2.3 加强组织协调与管理
在医院质量与安全管理委员会的领导下，协调各科室共同做好质量管理，督促各科室之间的相互配合。按照“专家评审、科学合理、公平公正、精准施策”的原则，在全院范围内开展运行督查和绩效管理工作，形成科学、量化的考核指标和管理制度，督促各科室按照职能职责办事，不得互相推诿或拖而不办，当职能出现交叉或重叠，由为首的职能处室作为牵头部门，协调其他科室共同解决，当协调出现困难时由分管院长召开协调会，明晰各科室任务分工，强化责任意识，团结协作、各负其责，相互配合，加强科室之间的沟通与合作。
2.4 做好业务培训与能力提升
明晰职责与制度后，协调其他科室，积极开展运行督查和绩效考核工作，定期组织院内外各相关学科、领域专家成立医疗质量评审小组，重点从临床诊疗内容、护理质量提升、疑难病例分析、学科建设、人才培养、团队管理等方面进行逐一分析和综合评审，提高临床科室综合能力。定期召开医院质量管理专题会议，对如何做好质控管理进行了系统培训，对不良事件、质控不达标案例、科室面临的实际困难等内容进行全面的评估和分析。强化大家对理论知识掌握与实践问题的处置能力，规范操作流程，提高大家的医疗质量服务意识。
2.5 坚持定量与定性评价相结合
医疗质量的考评坚持定量与定性评价相结合，以定量评价为主，定性评价为辅，坚持有数据说话，通过数据发现医疗质量管理过程中的问题，同时在定量评价的基础上，针对一些无法用定量评价的指标，利用质量管理经验运用定性指标进行考核，以更加科学、准确反映各医疗单元医疗质量管理现状，评价医疗质量管理结果。2019年1季度—2019 年 4 季度，运行督查发现医疗质量问题总数1698个，比去年降低 62个。其中，1680个问题已有科室认领，问题认领率 98.94%；1510个问题已经解决，问题解决率为88.93%，解决率比去年高出 7.28个百分点。2019年1季度—2019年4季度，组织开展满意度调查，共完成门诊患者满意度答卷1684份、平均满意度由85.2% 提升到96.6%，住院患者满意度答卷1595份、平均满意度由87.3%提升到 97.1%，员工满意度答卷2405份、平均满意度由88.4%提升到98.2%。通过上述数据分析，医院出现医疗质量问题的数量逐年降低，问题解决率提高；职工和患者满意度逐步提高，医疗质量管理工作持续向好。
3优化医疗质量管理相关策略
3.1 强化质量管理体系，全员参与“大质控”实践“大质控”
作为一个新理念、新举措，临床一线医护人员对其重视程度较低，医护人员的注意力大多放在各自的业务上。医院职能处室管理者与医护人员交流比较少，医护人员参与管理意愿不强，医院的业务管理和质量管理存在脱节现象。医院应完善院、科、质控小组三级网络体系，以工作流程为主线，实施全面、全员、全程的质量监督管理，及时处理发现的问题，促进医疗质量的持续改进和提高，降低医疗风险和医院运营成本。同时，严格执行考核奖惩制度，将检查考核结果与绩效工资及职称晋升挂钩，围绕各利益相关者，健全长效保障机制，医院、科室、个人三者之间相互配合、相辅相成，确保监督管理制度的稳定性和可持续性，以保证各项措施的贯彻执行。
3.2 合理配置人员，拓展创新管理思路
医疗质量管理工作涉及临床医学、药学、管理学等多学科多领域，现质量控制办公室仅有7名工作人员，大多还不是医疗专业人员，难以满足门诊、病房、医技特检等科室专业化的质量控制管理需求。因此，医院应配置相应专业的医疗人员，加强医院管理人才队伍建设，完善管理部门人才培养、岗位晋升以及绩效考核系统建设，质量控制办公室每位工作人员也应加强学习新知识、新技术，达到一人多能，强化责任担当，提高履职能力，从增量和提质两方面做准备，完善医院管理后备人才培养体系，拓展创新管理思路和方法。
3.3 群策群力，大力发扬团队精神
质量控制办公室在执行督查过程中发现，各科室都从本科室的实际利益出发，科室间存在着本位主义和相互推诿现象，易造成人浮于事、职责不清、工作效率低等现象。下一步质量控制办公室将积极协调职能处室充分发挥“联动效益”和“共生效应”，在坚持以人为本和保持公立医院公益性原则的基础上，对医院内部监管制度和绩效考核指标进行优化调整，规范医院、科室、个人三者之间权责边界，完善监管机制和绩效考核方法，突出医院管理的精细化、科学化和信息化，培养大局意识，发扬团队精神，群策群力、爱岗敬业、爱院如家，增强医院的凝聚力和向心力。
4小结
医疗质量管理贯穿于诊疗活动的全过程，管理活动执行的好坏对于提高医疗质量，确保医疗安全，保障就医群众身体健康与生命安全尤为重要。做好科室医疗质量管理工作是保障医疗质量和医疗安全的根本要求，是医院开展诊疗活动的一项基本职责，是推进医院发展的重要环节，有助于提高医疗卫生服务的供给能力，有助于提高医院核心竞争力，也是医院良性发展的基础。
本文来源
《中国卫生标准管理CHSM17》
《浅谈医院医疗质量管理的实施现状》
耿建国：山东大学齐鲁医院质量控制办公室
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