工行适老化贴心服务，上了《焦点访谈》！

《焦点访谈》3月27日

老年人经常去银行办理业务，针对老年人的特点和使用习惯，手机银行APP都做了哪些适老化改造呢？中国工商银行网络金融部总经理梅超说：“客户下载或者登录手机银行APP，系统会自动提醒是不是要切换到老人版的专属版本。通过提供大字版、语音读屏、增加辨识度来解决阅读障碍和操作障碍。”　《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》还强调，要加强身份证信息归集和数据互联互通，在更多领域推广“一证通行”。并定期开展拒收现金专项治理。同时，优化线上线下政务服务，让老年人办事少跑腿。中国工商银行网络金融部总经理梅超说：“比如说我们通过语音交互技术，动动口就能办理业务。老人行动不便，经常忘记密码，过去我们必须要到网点临柜（办理），现在我们推出了屏对屏的服务，客户足不出户，就能在手机上办理挂失、密码重置、更换手机号等业务。”

选自：央视网

金融服务适老化

金融服务的适老化是建设老年友好型社会的重要内容。近年来，工商银行认真贯彻积极应对人口老龄化国家战略，在大型银行中率先发布“工银爱相伴”品牌服务体系，加强线上线下服务适老化改造，让老年人享受到更安全、易用的金融服务。

1 ►  在线下网点适老化改造方面。

对网点硬件，工行配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示，开放共享网点的空调、休息座椅、饮水设施、老花镜等服务资源，并积极投放轮椅、助盲卡、助听器等特色设施。

对自助机具，工行推出了老年版界面，提供大字常用功能服务；引入语音识别，便于老年客户查找菜单；同时，为老年客户提供“无介质”服务，不少业务通过刷脸、输密码即可办理。

对特殊需求，针对疫情期间部分老年人不便使用健康码的问题，工行提供凭身份证件登记、纸质通行证明等替代方式；同时，对于行动不便的老年人，实行“特事特办”，员工使用便携式智能设备上门服务。 

2 ►  在线上服务适老化改造方面。

针对老年客户“想用不会用、想用不敢用”的问题，工行专门打造了手机银行老年版本——“幸福生活版”，是首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。

一是感官更加适老。升级了字体大小、语音读屏、焦点区域，提高了辨识度和操作灵敏度；界面更简洁，常用功能更明显，支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互， 客户“动动口”即可办理业务。

二是服务更加适老。老年客户首次登录手机银行时，可根据系统提示一键切换到老年版；操作中遇到问题，可使用业内首推的“一键求助”功能，快速截图向他人咨询，也可使用电话客服老年专线或向智能客服求助。

三是安全管理更加适老。增设了安全向导，引导老年人利用五重安全锁关注账户和资金安全；转账汇款金额大于1万元时，系统会自动安全提示客户，防范电信诈骗风险；此外，还通过自主研发的“融安e信”系智能防诈系统，自动识别具有电信诈骗风险的账号，拦截高风险交易。截至2021年末，工商银行55岁及以上客户中，超过一半已经开通了手机银行。