奔跑吧鸿嘉，从“中关村软件园”出发

文/本刊记者 耿春芳 赵威

当张民胜掏出口袋里的激光笔，对着墙上中关村软件园的地图讲出他对未来中关村鸿嘉的种种设想时，我才意识到这个人是一家市属国有企业的总经理。作为国有企业的领头人，张民胜的思想与意识显得很超前，而他本人却又过于低调与内敛了。

2014年，张民胜出任中关村鸿嘉物业服务有限公司（简称“中关村鸿嘉”）总经理，短短三年时间带领中关村鸿嘉一路狂奔，先是企业更名，而后将公司资质升级，再之后的项目评星、牵手仲量联行、对外拓展、参加物业管理产业博览会、协办分论坛......中关村鸿嘉从过去的在行业中默默无闻到逐步展露头角，这每一次的转变的背后都在工科出身的张民胜的计算之中。

不娇不躁、脚踏实地、默默无闻干实事的性格，在张民胜身上被体现得淋漓尽致，从一名建筑施工员到中关村鸿嘉“掌门人”，回顾过往的跌宕与起伏，这位“国内一流、国际领先的高科技园区”的运营大管家谈出了自己的感悟，他说：“做人和做企业一样，不能安于现状，活着，不要忘记自己奋斗的初心，无论选择什么样的道路，不停地奔跑，人生才更有意义，这是一种对企业、也是对自己负责任的态度。”

突破围城从统一思想开始

乍一看上去张民胜有点像圈内大佬级人物万科物业的朱保全，他们都有同样的光头和大脑门，不同的是相比朱保全面对媒体时的谈笑风生，张民胜的眉头总是习惯性紧锁，不谈工作的时候几乎是沉默的。

张民胜生于1972年，这是一个写实的年代，没有60年代人的忆苦思甜，也没有80年代人的自诩轻狂，70后的张民胜更踏实、更勤奋、更好学，也更敢于迎接挑战接受新生事物。1995年张民胜大学毕业，在那个大学生刚实行“双向选择”的年代，他放弃了对口单位独身一人来到北京闯荡，跨系统选择了中国建筑，从中建一局到中国建筑（澳门）有限公司，再到北京裕泰达房地产公司、北京鸿发房地产公司总经理，兜兜转转十几年几乎每次都是从头再来。张民胜将这些挑战视为历练，他对每一段工作都全身心投入并且从中汲取着宝贵的经验。比如在建筑施工企业的这近十年时间里他积累了丰富的一线施工管理经验，在房地产开发公司他积累了从一级开发、市政建设、房屋销售、资产经营到战略策划等全过程的公司管理经验。这些都为他今天从事的工作打下了厚实的基础，注册造价师、一级建造师、高级工程师、注册物业管理师，这诸多的专业证书见证了张民胜走过的每一个坚实的脚步。

2013年11月张民胜任职中关村软件园发展有限责任公司资产管理部经理，仅仅半年之后，张民胜就被任命为当时的北京鸿嘉物业管理公司总经理。出任鸿嘉物业的总经理是临危受命，当时公司缺编严重，财务人事部门几乎人去楼空，留守人员也是人心涣散、暮气沉沉，观念陈旧、一幅懒散的态势。

 “难，难，难。”回忆起刚接任总经理时的这个“烂摊子”张民胜连用了三个难字。他这样比喻：“创立一个新公司像是在白纸上作画，可以任意添加自己喜欢的颜色，而接手管理一个已经运营多年的公司则更像是修改人家已经创作好的作品，每一笔都是艰难。”

针对这种局面张民胜首先提出了转变经营理念，将过去的传统的管理本位变革为服务本位，这是他要烧的第一把火。

张民胜的眼光够犀利，一眼洞穿了中关村鸿嘉问题的实质——隶属于北京中关村软件园发展有限责任公司旗下的鸿嘉公司，作为一家国有企业一直都将自己置于管理者的位置，当时的项目部叫“管理处”，项目经理叫管理处处长，一派机关单位的作风，这在运作过市场化物业服务企业的张民胜看来是不可思议，更是不能容忍的。

因此，企业更名首当其冲。不久，北京鸿嘉物业管理有限公司更名为北京中关村鸿嘉物业服务有限公司，张民胜还亲自敲定了新公司的logo。名字的改变带来的是思想的碰撞，张民胜找管理人员谈话，讲述了公司新的经营理念，结果却有相当一部分人不认同。“我们做的是运营管理，怎么能自掉身价去服务。”对于这种软抵抗，张民胜的做法很干脆，能够认同公司新的发展理念的人留下，不能适应和转变的走人。他更换了一批具有市场化服务经验并且认同公司发展理念的新人，及时给公司补充新的血液。通过几个月的磨合，中高层管理层人员基本换了个遍，经历过艰难的内生性改革的中关村鸿嘉脱胎换骨，统一思想，轻装上阵。

提升服务从打造标准起步

标准化建设与非准标化服务是张民胜所烧的第二把火。标准与非标看似矛盾实则不然，对于此张民胜是这样理解的：先有标准，在标准化之上建立非标准的定制化服务，标准是非标化的基础与前提。这一观点与吴晓波的一次演讲不谋而和。

张民胜指着园区里的一条石子路说道，按照绿化标准这里本来是草地，中关村软件园是开放式园区，没有围墙，仅有绿化隔离，业主可以去踩踏，然后看哪里踩出了路，就知道这里的规划不合理，应该有一条路了。这就是非标时代的以需求为导向提供服务。他又指着石子路旁边的一块详细标明了该区域责任人照片、维护标准、监督电话等相关信息的牌子说：“这叫责任区标识牌，我认为在实现非标化服务之前，应该先有严苛的标准化管理。”

张民胜认为，标准化管理是物业服务公司发展的根本保证。目前物业管理行业的现状是，虽然很多企业在积极推行ISO 9002质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些量管理体系、标准、流程往往流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，随着公司的发展、项目的增加，员工的增长，公司的管理服务水平却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来公司规模虽然不断扩大，但服务品质和企业品牌却不能得到相应的提升。因此，张民胜接任中关村鸿嘉总经理后，立即将整个园区和园区内载体的管理分解成小片区，将片区中每一步的作业进行分解，规定详细的操作流程——保洁、中控、秩序维护、绿化......每个工种、每个岗位都有自己可视化的流程标准。“有了明细以及清晰的标准要求，员工一看就明白我要干什么，这样就不会走偏了。”张民胜说。

有了标准，就要有严格机制以保证标准的落实。为此，张民胜制定出台了一系列的检查考核机制，项目部、品控部、第三方评估公司甚至是业主单位、园区从业人员、园区来访人员等都可以参与评估意见。而他本人也每天七点钟准时到公司开始在园区内的巡检，发现问题即刻拍照发给项目经理。领导重视，员工自然不会偷懒。

接着就是标准之上的根据客户需求的创新服务了，在这方面张民胜很为看重“人”的创新能力，尤其是项目经理。因此他在选择项目经理上不但看重资历与能力，更加看重主动意识和创新意识。“中关村”是创新的代名词，中关村软件园是科技创新企业的前沿阵地，而中关村鸿嘉作为与科技创新“大咖”对接最紧密的园区运营者，也必须跟上创新的脚步。当然，前提是员工一定要认同公司的企业文化。在中关村鸿嘉，不少项目经理都是“80后”甚至“90后”，因为这个年龄段的年轻人与软件园80%的从业人员是同龄人，更了解他们的需求，也更具有活跃的思维与创新的意识。此外张民胜还制定了项目经理的轮岗制，在他看来物业管理是一个长期性的工作，工作中最容易形成的就是惯性思维，因此他认为每一到两年给项目经理换个项目是必要的。

张民胜看重创新，更鼓励创新，无论是项目经理、主管还是普通的员工只要是有创新的新点子，都可以在周例会上提出，只要是确实能够提升业主满意度的，又在企业能力范围内的，他不但会支持，还会在员工晋升时，将其最为重要的加分项。于是在中关村鸿嘉上上下下形成了人人动脑、人人创新的氛围。垃圾桶上小小的摆花，水景观旁边种上的睡莲、菖蒲等水生植物，以及设立网约车停车区等，这些看似细微却实实在在地能够带来客户体验感提升的创意，都来自于中关村鸿嘉的基层员工。

拥抱明天从智慧运营起航

与互联网接轨开展智慧化运营服务是张民胜烧的第三把火。

中关村软件园是中国的软件产业基地、中国软件出口基地，是我国信息化示范基地，也是互联网金融产业基地、大数据产业基地、“云计算”产业基地，中关村软件园一直围绕着国家大信息产业发展的最前沿，聚集着联想、百度、新浪、网易、腾讯、软通动力、IBM、甲骨文全球顶尖的高科技企业。张民胜上任之初就意识到，建设一个与中关村软件园的发展相匹配的物业服务公司，离不开智慧化建设，离不开互联网，建设智慧物业，是他一直在思考的问题。

中关村鸿嘉的目标是用三年时间将自身打造成一个高科技的运营服务公司，借助园区众多优势资源，在张民胜的带领下中关村鸿嘉正迅速迈开与互联网融合的步伐。在软件园智慧园区建设的大框架下，中关村鸿嘉配合软件园推出了基于园区智慧交通、旨在打造共享出行信息、共建畅捷交通的畅e行服务号；带有实际定位功能、服务于员工出行的免费观光车、通勤车；基于园林局大数据、带有分析预警提示功能、能够提升园区生态系统的智慧园林；整合园区商业服务资源、提升园区商服整体品质、汇聚了软件园国际会议中心、星巴克、和颐酒店、BLT、中同家、赛百味等品牌在内的Zpark@智慧生活商服系统，等等。同时倡导绿色出行，ofo、摩拜等共享单车和car to  go共享汽车等，都是较早进驻园区并取得显著效果的。

目前，中关村鸿嘉正在打造自身的信息化系统，其中移动办公板块及物业现场管理板块已经部分投入使用；O2O平台正在开发中，中关村鸿嘉将借助该平台拓展基于物业基础服务之上的增值服务，并形成与园区业主的良性互动和友好沟通。

 对于平台是能否具有粘性的问题，张民胜显得很有自信。他说，中关村软件园是一个10万人的大市场，并且这10万人都是拥有高学历的年轻人，硕士、博士非常多，大多数又都是30岁左右刚结婚生子，需要买房、买车、买保险，是人生中消费力最强的时段，有着庞大的刚性需求。而且这些年轻人还都是互联网原住民，早就习惯了网上消费模式。

为了增强园区用户对中关村鸿嘉O2O平台的粘性，张民胜在中关村鸿嘉信息化管理系统的线上用户平台中规划了举报积分的制度：假如一位用户发现了中关村鸿嘉管理的某一区域存在服务方面的问题，可以拍照上传到中关村鸿嘉的用户平台，经物业方查证属实后就可以换取积分；而相应的积分可以在O2O平台上换取服务或礼品。这样一来既增强了园区用户对O2O平台的粘性，又能形成人人参与、共建美好园区的良性氛围。

走出中关村软件园，将中关村鸿嘉在园区管理方面的经验输出出去是张民胜另一期望。中关村鸿嘉参与了中关村软件园从前期规划到后期运营的整个过程，积累了丰富高科技园区的全过程运营经验，他期望能够为更多类似的项目和园区提供中关村鸿嘉的专业解决方案，避免中关村软件园所走过的弯路。从鸿嘉之前加上“中关村”的那一刻，张民胜就期望借助中关村的知名度，打造出中关村鸿嘉自身的品牌。而在首届物业管理产业博览会上，北京中关村软件园发展有限责任公司董事长刘克峰在主论坛上所做的《空间与科技的交响——中关村软件园科技物业创新实践》主旨发言，就是中关村鸿嘉迈出中关村软件园的第一步。

来源：《城市开发》杂志_物业版_9期

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