“这锅我背、这错我改、员工我养”！为什么那么多人选择原谅海底捞？
来源：综合自21金融圈、法制日报、21世纪经济报道、餐饮老板内参（cylbnc）、财经女记者部落 （cjnjzbl）、经济深度(jingji886) 等
说到海底捞火锅，很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。
▲微博网友对海底捞服务态度的评价
但是服务做得再体贴入微，食品卫生也得跟上。
昨天（25日）海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。海底捞经历了史无前例的舆论危机：
昨日11：00左右：法制晚报发布了一篇记者暗访报道称，海底捞后厨有老鼠乱窜、顾客使用的火锅漏勺被用来掏下水道、洗碗机内附着油污...并且，有视频有真相。
https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=m0542a616mq&width=500&height=375&auto=0
随后“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。
到了下午14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。
致歉信发布之后两小时，海底捞在官方微博又出台了关于这起事件的处理通报，宣布北京劲松店、太阳宫店停业整改。
通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
18:00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位：
发生这么大的事，为什么你“选择原谅”？
短短几个钟头内，法制晚报发布的这篇报道在微博上获得了2万多评论和点赞，以及1万以上的转发数量。
海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。
然而，万万没想到，海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。
一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。
下图为事件处理通报：
以下是网友看完海底捞通报后的评论截图：
舆论反转之快，令人震惊，原因小编如下：
第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。
这就如同奇葩说选手如晶的那句话：“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于，“你知道了”。
第二，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。
第三，品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。
而海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，还有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。毕竟，能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。对于人如此，对于品牌来说也是如此。
“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。
在餐饮业，海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑，是当之无愧的“老大哥”。
品牌的最大资产，就是潜在的无条件信任。
比如随后，网友发现，海底捞杭州店的员工已经开始送出免费的酥肉安抚排队的顾客：
第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
这是近年来见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。
我们来对比一下，同样是今天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》
对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。
开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。
我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？这次全季酒店的公关绝对是负分。
同时也可以说，中国大多数的企业根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。
所以，你以后还会去海底捞消费吗？
海底捞遭遇卧底偷拍的危机应对，对在哪里？错在哪里？
来源：网络舆情和危机公关（ID：yanzhihua66）
作者：燕志华，大众证券报合作伙伴、紫金传媒智库副秘书长，研究员。高级记者，舆情管理顾问，长期专注于网络舆情与危机公关。
25日，国内知名餐饮企业海底捞因为卧底记者的偷拍，爆出食品卫生问题，其后厨之脏乱差，让人吃惊。海底捞反应很快，迅速向社会进行了通报，拿出了整改措施。今天要评说的是其危机处理的成败得失。
海底捞已经不止一次遭遇食品安全危机了。早在2011年，媒体就曝光海底捞的骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题。公司董事长张勇对此是坦率承认，“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象……”。当年的危机处理被视为经典的成功案例。
此次媒体卧底对于后厨的报道，冲击力更大，几乎是短时间内就成了一个爆炸性的新闻。根据清博大数据统计，网民对此舆情的评价，负面达到了将近40%，中性的34%，正面的也有26.5%。
但这个数据是耐人寻味的。一般而言，食品领域的大企业遭遇安全卫生问题，几乎都会遭到一边倒的唾弃，而海底捞还能拥有将近60%的“不反对率”，只能归功于它的品牌光环为它挡了不少刀。这正如当年苹果公司iPhone4出现“天线门”的时候，换作别的产品会是一个灾难性的事故，可是乔布斯三言两语就化解了危机，用户很容易就接受了“任何产品都不是完美”的观念。由此可见，品牌的力量在于，顺境时候可以攻城略地，逆境时候可以逢凶化吉。
海底捞的品牌光环，除了食客日积月累形成的深厚口碑，还在于以往危机爆发后，他们总是拿出诚恳、富有担当的态度，赢得了人们的认可。此次也不例外，在新闻爆出后，在最短的时间内就“经公司调查”，认为媒体报道中披露的问题属实，并表达了诚挚的歉意，而且还单独出了一份处理通报，拿出了下一步整改的意见，北京劲松店和太阳宫店已经主动停业。
在中国做危机管理，有了负面新闻不怕，最怕的是态度出了问题，导致更大危机。尤其在网络舆情的氛围中，网民对于犯了错误的政府、大企业，最看重的其实不是怎么处理，而是看后者对待此事、对观众的态度。如果能诚恳地认错、道歉，并表态以后杜绝此类事故发生等，舆情几乎就开始冰雪融化了。如果再能拿出具体可感的亲民举措，舆情就此变暖也是大有前例的。但是偏偏在中国的传统文化中，“认错”是个天大的事情，涉事者的基本套路就是：否认事实—反击媒体—推出硬广告—万事大吉。
海底捞此前痛快地承认披露的事实，赢得好感，实际是享受了当前“群氓时代”诚信缺失形势下的道德红利。人们已经习惯了一般企业的矢口否认的嘴脸，习惯于看到商人抵赖到底的品性，所以此次看到海底捞也爆出如此龌龊之事，媒体挟裹着民意气势汹汹上门问罪的时候，很多人已经准备看戏了，看企业如何花样卖萌地耍赖、如何妖娆地谈情怀、就是死活不承认有事的时候，海底捞竟然就这么大大方方地爽快地承认了，那种惊愕和不适应，瞬间化作肃然起敬，深感高山仰止，至于过往琐屑小事，真是不值一提。大手一挥，化作往事。看惯了冷面孔，突然有人皮笑肉不笑了一下，就感觉到一股暖流，这实际是“斯德哥尔摩综合征”在市场上的应验，但是国内百姓就信这一套。可遗憾的是，很多的企业根本没有认识到这一点。
所以，海底捞的此次危机应对，坦率承认问题所在，已经顺利拿下心理关口，赢得重要民心。接下来的后续处理事宜，已经属于管理细节，不过是水到渠成的事情了。
上面是海底捞做对的一面，但是这个危机应对，依然有不对的地方。
错在哪里？
错在过于袒护员工，而不惜将火引到管理层上来。其在处理通报中明确说明，“该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。
我们看到，在2011年的偷吃危机中，董事长张勇就已经表示过：“责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防店员压力太大。”此次事件和那次如出一辙，对于具体的门店负责人和员工，丝毫不提处理。
对于员工地位的推崇和维护，体现了很多公司的核心价值观，如马云就一直说，员工第一，客户第二。海底捞也是如此，他们认为，如果店长首先感动了员工，员工会感动更多的顾客，从而带来管理的良性循环。
但是在危机事件中，为了保护员工而将责任揽到管理层和董事会身上，是正确的吗？这相当于，某个政党在反腐的时候，不是和腐败的基层干部做切割，而一再强调责任是中央的，由中央来背锅，你们该干啥还干啥，这会产生什么后果？
这种做法，实际是一种铤而走险，违背了绝大多数的危机管理共识法则，将在未来的发展中给自己挖坑和埋雷。我们举个很简单的例子，中国数千年的农民起义都是“反贪官不反皇帝”，就是历朝历代都通过意识形态的灌输和美好故事的讲述，成功树立了皇帝明鉴万里、圣明仁爱、体恤万民的形象，皇帝肯定没有错，错的是一大帮的奸臣、太监。皇上毕竟圣明，分分钟就会明察是非，坏人难逃圣鉴。只要砍了坏人，又会万民俯拜，人心归顺。
即使是坚称“员工至上”的阿里巴巴，在面临腐败危机的时候，马云也是挥泪斩了马谡。同样是在2011年，在海底捞安抚青岛员工的那一年，马云挥起反腐大棒，阿里巴巴CEO卫哲只能黯然辞职。有了污点的员工必须辞职，这在阿里巴巴已经出现多次。反观海底捞，在出现如此重大负面事件的时候，依然袒护员工，不能不说令人费解。
将责任揽到管理层，短期看或有效果，让人感觉管理层有担当、有道义，可是却难令人信服，因为作为最高管理层的董事会竟然会对千里之外一个微观的市场细胞的一举一动都负有直接责任，这是什么样的迂腐管理？难道是前苏联政治局直接讨论公交车票价场景的重现？而且从长远看，这样的做法对公司的发展有可能产生颠覆性的负面影响：如果连锁店很难避免的大小错误，都是公司高层造成的，人们会对公司的整体品牌形象产生怀疑和不信任，这种怀疑将逐渐腐蚀公司的品牌力，进而导致市场地位慢慢沦落。