2021年6月9日，由易居克而瑞主办的「2021物业服务力峰会」在上海启幕！
现场，来自政府、协会、物企、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖分享了他们的最新思考与实战经验，300多家企业代表、近100家媒体齐聚现场，共同探讨当前物业行业面临的核心问题与解决方案。
克而瑞于现场重磅发布了「2021物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。
【成果解读】
行业本质决定专业价值，物业管理行业的本质就是服务。在政策引领及资本助推等因素作用下，行业转型升级，物业管理服务的内涵和外延都发生了很大的变化。然而，万变之下，行业坚守品质服务的理念并未发生改变，专业服务、高质量服务才是行业发展的初心。如何才能在快速规模化的过程中，持续性、创新性满足市场需求，并提升服务效率和服务品质，这正是服务力关注的重点。服务设计，就是让软性的服务向制造产品一样被生产和交付。服务产品化过程中，标准搭建是至关重要的一环，一方面，它是企业在特定服务领域开展品质服务的标尺，使得企业能够以统一的标准去快速满足市场增长的需求；另一方面，随着地域范围的扩展，企业必须建立创新性的服务体系，用以满足日益多变的客户需求。因此，我们用服务体系创新性、规模覆盖度等来衡量企业的服务设计能力。服务设计主要包括三方面内容，即服务标准、服务体系及服务品牌外化。从服务标准来看，2020年诸多物业服务企业对现有的服务标准进行了更新与升级。如碧桂园服务于2020年提出“新物业”的概念，即通过“新服务”助力新业态的延伸；通过“新科技”提升日常运管效率等。同时碧桂园服务还专门成立了客户体验研究院，旨在进一步提升服务方案、优化服务设计。
在服务标准迭代升级的过程中也呈现了两种趋势。一方面，传统住宅领域的服务标准进一步精细化，另一方面非住领域的服务标准也逐渐体系化。在住宅领域，世茂服务针对网格化的管理制定了1001项服务标准，通过专业化、精细化的管控给业主带来全新的生活体验；中海物业创建“差异化升级服务菜单库”，通过紧急救助PLUS、高空文明PLUS、生态之美PLUS、生态善居PLUS等多场景等进行服务升级。当前各家物业服务企业都在细化服务标准、打磨服务内容，旨在为其产品提供更好的服务支持。非住领域，旭辉永升服务、招商积余等物业服务企业，分别在商办、城市空间服务等领域创设新的服务标准，在一定程度上也不断推动非住领域服务的体系化发展。
从服务体系来看，物业服务企业在传统的四保基础服务基础上，根据不同的服务标准以及多元的服务场景，对已有的服务体系进行了梳理和分级。如新城悦服务、蓝光嘉宝等物业服务企业，基于不同的产品、不同服务标准以及不同的服务内容对服务体系进行相应的分级。从企业的品牌外化角度来看，为了更好地适应企业未来多元化的发展需求，多家物业服务企业进行了品牌焕新。如新希望服务以“一路乐观，点滴托付”为主题，结合已有产业链，进行品牌服务焕新，打造微生态系统的社区生活。唐人嘉服务以为业主营造美好生活场景为目标，实现了从“家”到“嘉”的品牌进阶。服务标准、服务产品体系及服务品牌外化的有机结合，在很大程度上助力了企业的规模化扩张。从在管规模来看，2020年Top100物业服务企业在管规模上升29.8%至105.9亿㎡，头部企业规模集中度高，规模化优势较为显著。当前Top10、Top11-30、Top31-50物业服务企业的在管规模占比分别为26%、12%以及7%。
发力人才培养，人员能效稳步提升
任何行业的发展都需要有人才的支撑，任何企业的长久生命力，也取决于人才的持续供给能力。物业管理行业经过四十年的发展历程，更加证明了这一点。在行业发展深化、市场拓展力度加强、多元增值服务需求层出不穷的情况下，企业管理能力如何提升，一方面固然取决于业务能力，但另一方面也取决于企业如何培养自己的人才、确保人才梯队的完善，企业建立了何种培养体系及梯队，人才的结构是否合理，成为决定企业能否留人、育人、用人以至长远发展的重要因素。我们看企业的人员组织，一方面通过人均管理面积、人均营收来衡量企业现在的人均产出效果；另一方面通过人才学历结构来看企业高端人才的储备情况，这决定着企业未来的发展高度。
企业人均在管面积及人均营收都在稳步提升。2020年服务力百强物企的人均在管面积上涨10%至0.68万㎡/人，人均营收上涨11%至25.1万元/人。从单一指标来看，一方面在收并购与市拓的加持下，物业服务企业整体在管规模稳步提升；另一方面，多经业务的开展与落地也在很大程度上提升了物业服务企业的经营表现。
从人才结构来看，当前本科及以上学历的人数占比相较2019年有一定提升，人才结构的转变在很大程度上也促进了企业能效的提升。
物业行业的不断发展与提升，使得物业服务企业对于高素质人才的需求越来越大，岗位设置也更加多元。从当前服务力百强物业服务企业的员工总数来看，2020年企业员工总数同比增加18%。碧桂园服务、正荣服务、金融街物业、弘阳服务等近十余家领先物业服务企业当前物业员工总数已反超地产关联方员工总数。
一方面，规模化扩张使得物业服务企业重新审视高素质管理人员的重要性；另一方面，原有的人才体系也已无法更好得适应当前物业服务企业多元化的发展态势。因此，越来越多的物业服务企业开始重视体系化的人才培养。具体来看，首先，企业努力为员工提供更专业的培训和更清晰的职业晋升通道。
如万物云，设立“知之学院”，以“知之为知之，不知为不知，是知也”为校训，以干部学院、蓝领工匠实训基地、教学相长平台为主要导向，在员工培训当中重点关注技能评估、案例训练与岗位实战等多维发展。融创服务，于2020年对已有的“融誉生”人才培育体系进行了优化，通过6个月平台轮岗，6个月项目轮岗加9个月定向培养的“6+6+9”模式，让员工直面一线业务，全面了解、理解业务以及集团的发展战略。解决了过往人才培育当中，直接到岗导致的因人才跨度较大而面临的行业适应问题。另外像绿城服务，当前已有较为完善的员工培训体系，无论是新员工还是老员工，绿城服务都为不同阶段、不同级别的员工提供了“柠檬计划”、“起航计划”、“远航计划”等多种培训体系。一方面，为员工的成长提供了体系化的培训学习机会；另一方面，通过不同阶段的培训，也为员工提供了清晰、明确的晋升渠道。
其次，社会对物业服务企业管理人才的重视度增强，也使得企业能够在高校中寻找到更专业、更对口的人才。截至2020年，已有129个院校开设了物业管理专业，实现四倍速的规模扩张，复合增长率也已高达148%。
在完成优秀人才的吸纳及建立因才适用、人尽其用的组织架构后，企业必须进一步思考如何才能建立合适的机制去推动人才机制的运转。如何才能让标准体系在规模扩张中有效落地，如何才能激发人才的动力和积极性、唤起员工的温度服务，如何保障数百甚至数千个差异巨大的服务单元运行秩序良好，企业建立的机制保障，是企业运转的底层支撑。机制保障运转的好坏，最终在效果上体现在两个方面：一是从客户角度出发的满意度的提升；二是从项目运作角度出发的续约率的提升。因此，我们用满意度、续约率来衡量企业机制保障的落地效果。服务质量提升，满意度与续约率稳步提高。2020年，物业企业提高自身服务意识，充分发挥社区优势，进一步提升服务品质，满意度与续约率稳步提高。年内，百强企业平均满意度为80.6，其中TOP50企业平均满意度较去年同期上升1.4至85.3；百强企业平均续约率为93.3%，其中TOP50企业平均续约率为96.2%，较2019年的94.8%提升1.4个百分点。
续约率的提升和业主对物企的满意度提升密不可分。为了提升客户满意度，政府和企业均推出了多种措施。通过研究，我们将其分类为机制创新、考核强化、理念引领和服务深化四个方面。
拥抱科技已成为企业的共性。当下，用科技赋能企业，让企业管理更扁平，让服务更智能、智慧成为行业共识，并逐步走向深入。从带着希望去尝试，到奋不顾身投入，企业在技术层面初步探索大数据、云计算、物联网、人工智能后，数字科技正在成为企业差异化竞争的新引擎。从早期的科技住宅，到物业服务企业与科技型企业合作布局智慧社区和智慧城市，企业早已不再讨论是否需要智能化，而是在思考如何利用技术手段突破管理和服务的边界，让云端的产品和服务产生可落地的价值，从而使得社区服务更有温度。企业如何用数字科技改造自身物业服务体系，如何对内管理上实现数字化、自动化，利用技术实现服务标准的监督，落地执行；在对外服务上，实现智能化、自动化以及体验的优化。因此，我们通过企业信息系统的使用和项目落地情况，来衡量企业技术应用的效果。从调研来看，TOP50物企中设施设备管理系统使用率约70%，社区服务系统使用率约93%。其中，造成两类系统使用率出现明显差异的主要诱因是社区服务系统在物业行业中的发展起步时间较早，产品的先发优势保障了相关系统拥有较高的使用率，另外设施设备管理与社区所在区域公共设施管理并行，设施设备受公共管理管控制约进而影响系统使用率。受人才储备及企业规模、能力限制，目前大部分数字化创新有15%的头部企业完成。
复医天健：云医管平台可与HIS、LIS、BIM、BA等系统对接，从而将医院内分散、孤立的数据汇总处理，形成闭环式的信息管理链，实现一体化、一站式的现代“大后勤”管理过程。浙大新宇：学生公寓云图、楼宇大数据云平台等应用实现了内部的高效管控；智慧交通、智慧公寓、小宇之家App等自主研发的工具进一步提升了服务体验，满足师生多样化、个性化的服务需求。让学生“最多跑一次”，让数据“跑”，让人不“跑”。中梁百悦智佳：技术赋能，引入行业尖端科技：在外开车进入小区，智慧车场快速指引空位停车，车场资源利用效率最大化；走进电梯间，融合智能物联的"e电梯"全面保障乘坐体验；利用AI云卫士核心技术，实现可视化、全面化、便捷化的社区管理服务，关注社区里“隐秘的角落”，实现智能安防；“智能工单调度”提供分业态服务标准库，协助快速形成对应服务能力。万物云：“星尘”操作系统连接空间里的设施设备、资产、人、商业活动等，带来管理效率的提升，革新了生产力。此外，“住这儿”App创新支付方式，上线数字人民币支付业务，利用数字人民币可追溯的特点，在资金代管方面能严格限定相关费用的使用途径和数额，让相关费用如公共维修基金等做到专款专用、公开透明。东原仁知服务：在安全智慧社区场景中，虽然民法典2020年才提出高空抛物的意见，但东原仁知服务已在2018年就开始做高空抛物的监控与处理方案。新区服务模式——龙湖悦来新城：悦来新城已布局智慧路灯、智慧井盖、智慧喷灌等14个模块，以智慧井盖为例，不仅可以实现倾斜、遗失、渗水、气体超标等问题进行监测，且20秒左右的时间，员工APP就能接收到报警提示，有效提升城市管理的效率。老旧小区服务模式——宋都服务：采用“1+1+N”智慧管理路径，即1个联合指挥中心+1个综合服务平台+N个应用场景落地，并携手涂鸦智能打造IoT物联平台，实现对社区中的设施设备智能化、集中化管理。
服务赛道拓宽
多元业态与服务支撑企业未来发展
服务的创新实际上已经蕴含在服务设计、人员组织、机制保障和科技应用的各个环节当中。服务创新是一个长期话题，也是企业不断增强自身服务活力的重要内容。创新服务有两个“而是”的特点，即不是空中楼阁，而是基于标准、人才、机制、技术的基础上的创新；不是一蹴而就，而是企业经过长期服务探索和尝试后的化蛹为蝶。企业如何创新服务触点，在对客服务上更精细化、场景化服务；如何针对细分业态，不同差异的客户，不同差异的人群，实施不同的服务策略；如何随客户需求变化，及时调整服务策略，创新服务形式，满足客户日益发展的需求。一方面，从业态布局来看，企业的业态跨度加大，另一方面，从客户服务的多元需求来看，来自非基础物管服务的营收动能日益强劲。因此，我们用多元业态覆盖度、多种经营收入来衡量企业创新服务能力。物企服务边界拓宽，多元业态成为布局重心。2020年，服务力百强企业总管理建筑面积达105.87亿㎡，较去年同期增长29.8%。其中住宅物业建筑面积60.52亿㎡，同比增长22.1%，占总管理面积57.2%；非住宅物业总建筑面积45.35亿㎡，同比增长41.5%，占比42.8%，较2019年增长3.5个百分点。
从细分业态来看，除了住宅物业之外，办公物业及其他物业如城市服务、市政环卫等，是物企重点拓展的业态类型。2020年，服务力百强企业办公物业管理面积达11.6亿㎡，占总管理面积的10.9%；园区物业、学校物业、商业物业管理面积均超5亿㎡，分别为7.7亿㎡、6.2亿㎡和6.0亿㎡，占比分别为7.3%、5.9%和5.7%；除此之外，医院物业、场馆物业和其他物业管理面积分别为2.3亿㎡、3.0亿㎡和10.6亿㎡，占比为2.1%、2.8%和8.2%。
年内，百强企业积极布局非住业态。中海物业通过公开竞标，新增高铁、林带等物业类型；时代邻里通过收购广州浩晴、广州耀城进入电力物业管理领域；融创服务通过收购环球世纪物业，新增会展物业类型。在城市服务领域，百强企业也纷纷入局抢占赛道。
除了服务业态上的多元以外，物企多种经营服务扩容，努力构建多元社区消费场景。2020年，服务力百强企业多种经营服务总收入达781.4亿元，同比增长41.2%。其中社区增值服务收入增长62.6%至297.3亿元，占多种经营服务收入的38%；非主业增值服务收入484.1亿元，同比增长30.7%。占比减少5个百分点至62%。
在疫情的影响下，年内社区服务场景增多，细分业务条线包含社区电商、房屋经纪、家政服务、养老服务、美居家装、停车服务、社区金融、社区旅游、社区教育等。其中社区电商、房屋经纪、家政服务、养老服务、美居家装业务增长强劲，较2019年同比增长92.0%、57.4%、67.1%、44.2%与52.6%。部分物企也在细分业务条线上取得了较大的突破：
碧桂园服务：2020年家政服务收入3.01亿人民币，近2年年复合增长率为168.6%。世茂服务：携手红星美凯龙，设立“世茂美凯龙”平台着力发展美居业务，2020年收入增长98.9%至1.48亿人民币。旭辉永升服务：2020年房屋经纪服务收入增长88%至1.92亿人民币。
总结
克而瑞认为，服务力是物企持续并创新性满足客户需求的能力，而这种能力也是企业面向未来的综合能力。服务设计、人员组织及机制保障是企业发展的基础，决定了企业发展的“地基”有多厚；而科技应用、服务创新决定了企业的天花板高度。锻造“服务力”，需要坚持长期主义，坦然面对不确定性。在服务力之上，企业创新实践，探索更新的商业模式，为社会和更广阔的行业生态带来新的发展思路，也将贡献出更多社会价值。
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