12月30日，由克而瑞物管、中物研协、易居房地产研究院联合举办的“2021粤港澳大湾区物业服务力百强峰会”在深圳举办，行业大咖、物企掌门人、品牌物企代表、产业链上下游知名企业代表以及来自众多领域的专业人士齐聚现场，共话粤港澳大湾区服务力与区域深耕。
本期，我们对现场的嘉宾演讲干货做了整理，与各位读者一起分享。
主题演讲
• 服务力是要体现我们的初心。我最近一段时间一直在想“初心”是什么；物业管理之所以有今天（其中包括资本市场的青睐），说到底是业主给我们带来的。我们一切工作的重点要围绕着业主来思考，它的原点和核心是业主，我们一切的工作考虑如果离开了这个“初心”，就没有意义了。• 服务力作用在业主和小区。深圳物协做过一个调查：企业在社区服务中做了哪些实事、小事，业主关心的事或者急难愁盼的事情，比如建充电桩，有一些业务看起来是小事，但正是这些小事带来了业主的满意度，实际上这也是业务力的一个体现，是增强了业务服务的一个方面。• 一个行业如果没有资本介入，那这个行业是不能成熟的；但我们要认识到，业主看到的（资本市场上的）数字是冰冷的，业主对物业公司上市是没有任何感觉的，这完全是我们自己的事情。因此，我们处理好资本和服务的关系，物业管理行业只有在资本市场上快速发展的同时提高我们的服务力，并不忘初心、不忘业主，其他的一切才会有意义。
• 物业服务因为跟老百姓的千家万户相结合，跟我们现在所处的对美好生活的向往紧密相关，是个体现温度服务的一个行业，所以从总体来看，无论是从中央还是到地方都高度重视这个行业，从前景来看应该说是持续看好。• 服务根系和问题的解决核心还是要靠技术和科技的推动，所以我们首先把内部信息融合后打造一个云平台再差异化发展，在今年我们形成了招商pai 平台，是把pai系统全部打通，在今年在IT上面投入也是比较大的。• 物业行业有着非常多的属性，首先跨度很大、场景很复杂，非常综合，可以链接各种各样的场景和行业，从整个物业服务本质来说，是我们目前的既是点也是我们存在的价值，也就是说我们的品质和成本之间要在行业当中打造这些平衡点，同时我们希望和客户之间存在一个量，这个就是服务力和市场给我们发展的机会，如果没有客户的这种痛点就没有我们存在的价值和机会，所以行业价值和机会是存在的客户。
• 大湾区市场空间大：2021年大湾区物业管理规模近30 亿㎡，大湾区总物业管理规模约占全国的10%，2019-2021年全国物业管理规模复合增长率为12%，大湾区达15%，大湾区近三年复合增长率高于全国3个百分点。据不完全统计，大湾区九大城市住宅、商写存量约21.5亿㎡，园区项目约1.8万个，公建项目14.6万个。从管理面积来看，500强大湾区物企管理面积居全国各省市首位，达5384.5万㎡，而全国各省市平均水平不到3000万㎡。• 大湾区市场化程度高：2021年，全国48项收购中有20项是大湾区物企发起，展现出较强的收并购意愿；同时大湾区共有9个并购标的，涉及交易金额达17.34亿元，亦位于全国各省市前列。• 大湾区品牌集中度高：全国TOP10物企大湾区占比73%，TOP30占比50%，TOP50占比40%，TOP100占比30%，全国百强物企大湾区最多，达31家，占比30%；大湾区头部物业企业较为密集，物业企业规模较大，规模增速亦相对较高，因而存在较大的市场竞争。• 高标准≠好服务，被感知到的服务才是好服务，克而瑞将持续透过「服务力」模型关注企业的动作及变化。
• 我们今天更愿意去组织更多同行一起来参加服务类的研讨，建立起我们服务力的行业、服务力的测评，我觉得评价系统和引导系统，对我们这个行业才是真正有帮助的，真正的变革、真正的持续。• 物业管理就是做三件事情：一，专业管理；二，解决客户需求；三，高要求。用专业的管理和优质的服务以及出色的协调能力帮助客户，这是一个本质也是一种回归初心，是一直在坚守的事情。• 我们在营造美好生活场景从内部的角度我们需要有三个提升：一，站在顾客角色角度的提升；二，服务意识上提升；三，服务能力上提升。我们作为第三方，通过研究会发现住宅业务最重要的客户是3+1的顾客，住宅最重要的是业主，业主是很泛的范围，我们物业服务接触频次最多的，对它感知最深刻的就是3+1类人。
• 受市场经济变化，传统物管模式边界已经被打破，催生了新物业，与传统物业的差别在于：首先，空间更加开放，在新时代背景之下，越来越多的物企走出社区大门、向外扩散，商办物业、城市物业加入到行业当中，写字楼、商场、甚至是机场环卫、老旧小区改造都成为了物业的服务范畴。其次，物业服务发展空前强化，让这个赛道的服务更加丰富，未来成长空间也更加广阔，除了基本维护之外，更需要根据服务人员具体需求提供增值服务，进一步将增值服务模块化、根据业主的需求自由组合形成定制化服务。第三，驱动多元化，资本、科技、人才、团队都可能成为一家物业企业的内生动力源，在市场催生下，商办物业成为行业增长的新蓝海。• 新格局之下的商企物业服务新价值以及带来的新机遇有哪些？首先，从课题来看，商办物业主要服务的对象是物业业主的投资部门、地产商、工商企业、机构，工商企业主要涵盖高新科技、互联网、金融以及制造业和服务业，同时还涵盖城市机构，上述群体需求和痛点主要有四点：一、延长商务资产使用年限；二、减少折旧成本及降低运营费用；三、资产保值；四、风险控制。因此，一方面，要为员工提供安全、高效、舒适健康的办公体验，并获得全方位的商务支持，另一方面，要提升用户满意度吸引和挽留优质租户和企业人。这就需要围绕商企物业服务的业务逻辑和服务体系去破解：第一、体验，效率、资产和回报。第二、效率，专业高效和降本增效；第三、资产，对于资产的保持升值。第四、回报率。• 趋势上，商办物业的服务力竞争正从企业原创内生向内外互通快速的迭代，在这个背景下，商办物业从基础设施、设备管理、“互联网+”服务，向“5G”、大数据、云计算、“AI”等智慧化的服务加速升级，因此，数字化、中心化平台管控、增值服务能力和绿色低碳已经成为中国商办物业品牌的标尺。
• 物业管理从空间内走到了空间外，所以我们也走出去了。评估主体就是请我们来做评估的，从物业总部一直到价值多元化。包括了医院、轨道交通、城市服务等等都是我们提出的。• 我们的评估方式有很多种，最早刚成立2016年开始真正感受到了品质对任何一个工作的调研，满意度这个指标是一个大概，有700多个指标，到今年我们推出了AI云端系统，这么多的组合拳方式和指标，我们得出了一些数据。大概现在目前有60套表单，根据不同的检查方式以及不同的阶段、不同的需求，我们有大概60套的检查表单，做的还算是比较全面。• 我们在11月26号有一个项目，就是打造千人千面的服务，刚才有嘉宾也有提到，我们有不同的客户，我们怎么样提供服务，就提出来一个很好的千人千面的服务。就是我们这个行业，统一的管理费，提供普遍的服务，针对这种提供服务的方式，我体会最深的，比如说去做美容，1万块钱、2万块钱和3000块钱服务都不一样。
• 今年是物业改革开放40周年，增值服务业务伴随着物业行业40多年的发展，可以总结为三个阶段：一、萌芽阶段，这个阶段增值服务商业模式尚未明确，各家企业投石问路，在案场协销、房地产经纪、工程服务、社区购物及公共资源租赁上初步发展，逐步形成增值服务的雏形。二、快速起步探索阶段：社区O2O和智慧社区的概念开始兴起。企业开始着手搭建智慧社区平台和移动互联网平台。同时企业通过自营、供应商合作、战略投资等多种方式拓展增值服务种类。三、多元发展阶段：在案场协销、新零售、拎包入住等高同质化服务具备以后，各家企业的增值服务方向开始逐渐分化，并在社区金融、社区养老、社区教育等衍生领域做出布局，服务种类进一步扩大。• 越来越多的上市公司争前恐后做增值服务，有一个非常核心的观念：资本市场对于物企的估值。物企做基础物业管理的PE一般在十倍左右，加上来自地产母公司非物业增值服务，这一块的PE在2-3倍；而有增值服务相关收入的PE则在15-30倍。• 对于头部物企及上市物企做增值服务的状况，总的来说，基本上在社区教育、社区零售、社区养老、车位、房租租赁业务等都有涉足，全涉足的有社区零售、到家服务、美居以及空间运营，原因在于这几类业务具有成熟的模型以及清晰的盈利模式。
• 纵观整个物业行业，对于物业服务费和车辆管理费的收取是物业企业赖以生存的经济支柱。行业头部的一线企业，平均收缴率维持在93%左右，满意度的调查与收缴率之间，是一个相得益彰的关系，很多企业双向共同持续发展的经营理念。影响收缴率痛点，有四大类：一、物业从业人员稳定性不足，导致无法保持物业服务的水平，从而降低物业服务品质。二、项目基数与应收基数比值，该比值能够逐年下降或维持在8%内，预示着企业或项目仍然处于持续健康的发展状态。三、一线从业人员专业知识储备不足，导致处置能力不足，进而产生业主满意度的下降。四、其它服务的收缴，当下物企除了基础的物业服务工作外，重心还投放于社区的增值服务、收并购服务、疫情防控工作等，这将削弱有限的工作经历而投入到收缴工作中。• 如何提升收并购后的项目与自身项目差异，提升收并购整体能力，是对待收并购项目的重中之重。通过分析业主情况可得出“客情的金字塔”：绝大部分业主在经历了收缴工作以及政策引导下，都有一个正确的缴费观念；但对于欠费的业主，如何扭转老赖业主观念以及挖掘出失联业主从而加深跟风业主缴费观念，是今天对于业主工作重点。• 自《民法典》实施以来，将物企带到了急需自我改革的状态，也到了痛点和难点需要企业自我变革的时代，物企要从自身市场地位、品牌地位出发，做自我变革，同时，在新时代下依法治国的大背景下，法律已经悄然为物业行业进行了指示，未来，法律助力物业品质提升的共识也将接踵而至。
物业大咖谈服务力
现场，来自代表性物企的大咖嘉宾，结合自身思考与企业实践，对当前的服务力状况展开了探讨。
主持人：历思联行董事长总经理 赵云
深圳市国贸物业管理有限公司党委书记、总经理 唐文忠中集物业总公司 总经理 高阳中海物业集团助理总裁 韩芳华侨城物业（集团）有限公司副总经理 史建龙• 唐文忠：企业的做大和做强其实是一个辩证关系，很容易受到大环境而出现波动。服务型行业一定要回归本原，服务力是新名词，作为一个老物业从业者，我把它理解为“服务的意识”和“专业的能力”。万变不离其宗，与时俱进的专业能力和服务意识一定是服务力。• 高阳：物业公司股价回归正规是一个必然的趋势，未来，对于企业来说，发展趋势是专业化、精细化、多样化。国家对于各个行业都在溯流穷源，物业也是必然的；我们要坚守初心，在做好服务的基础上要做好拓展、科技等等。• 韩芳：持续创新性满足客户需求是非常精准的服务力，这里面蕴含发展和生长的概念，所以对于服务力的理解，需要回归本源：客户根本需求到底是什么。初心与坚守是物业的主航道，在这方面物业行业依然还有巨大的空间可以被挖掘。• 史建龙： 我们的服务是有限的，但是我个人的感受我们服务既是有限的也是无限的。有限是受到人财物的限制，管理费在天花板很难去突破，说无限是根据现在业主的需求，现在需求越来越多，如果能让我们业主认可了我们这种提供需求能力我们服务就是无限的。
2020年，克而瑞面向行业首次提出了「服务力」概念，「服务力」即企业持续并创新性满足客户需求的能力。目前，「服务力」已成为业内公认的物企关键能力。
2021年6月9日，由易居克而瑞主办的「2021中国物业服务力峰会」在上海圆满落幕。现场，来自政府、协会、物企、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖分享了他们的最新思考与实战经验，300多家企业代表、近100家媒体齐聚现场，共同探讨当前物业行业面临的核心问题与解决方案。克而瑞于现场重磅发布了「2021中国物业服务力系列研究成果」。
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