王蕾：网络消费者权益保护丨茶座
中国民商法律网
实习编辑：赵妍
责任编辑：魏渝萱
图片编辑：师文、李欣南
网络交易在我国蓬勃发展，在给消费者带来方便、快捷的生活的同时，也使我们的交易方式由传统的纸质交易开始向数字化交易转变。由于网络交易具有虚拟性、无地域性、开放性等特点，与传统交易相比，消费者权益更容易遭受侵害，处于明显的弱势地位。实践中消费者会遇到很多的问题，对消费者权益保护提出了严峻的挑战，例如网络消费者的知情权、隐私权问题、求偿权维护困难等等，加之消费者维权意识淡薄、相关法律配套不齐全，多数消费者放弃了获取救济的权利，势必制约网络交易的长远发展。因此，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律及相关层面采取措施来保护消费者合法权益，对推动我国网络经济健康发展及完善消费者权益保护制度具有重要作用。本文从网络环境下消费者权益保护的必要性出发，通过分析网络交易给消费者权益保护带来的严峻挑战，探讨网络交易中完善消费者权益保护措施。
网络消费者是指通过互联网在网络交易市场中进行消费和购物等活动的消费者人群。随着互联网技术的普及及推广，网络购物越来越成为一种时尚，网络消费者人群在不断壮大。中国电子商务研究中心发布的《2013 年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2013 年上半年我国网络零售市场交易规模为7542亿元，同比增长47.3%，网购的用户规模达2.77亿人，同比增长29.4%；全国网络团购市场交易额累计达238. 98亿元，与2012年同期的146.5亿元相比，同比上涨63%，团购用户数量已经突破1亿关口。2013年网络购物投诉占电子商务类投诉的45.40%，比例最大；网络团购紧随其后，占据13.15%。两者合计占到电子商务类投诉的58. 55%。从以上数据中可以看出：一是网络购物规模和网购用户规模迅速扩大；二是网络纠纷日益增多，网络消费者权益保护环境不容乐观。网络交易运营模式具有虚拟性、远程性、技术性等特点，在为消费者带来方便、快捷的同时，也为消费者带来了更多的风险和不确定性以及维权困难等问题。如果网络消费者合法权益得不到很好保护，将会直接影响消费者对网络购物的信任度，消费者的网上购物欲望将大打折扣，最终影响网络经济的健康发展。
（一）消费者的弱势地位没有改变
由于网络交易具有虚拟性、无地域性和开放性、技术性等区别于传统商品交易的特点，使得消费愈发复杂，消费者在网络交易中的权益更容易遭受侵害，消费者明显处于弱势地位。主要体现在以下几个方面：1、在当前的网络环境中，消费者往往是单独分散的个体，而经营者却是经验丰富、实力雄厚的群体，所有规则都是经营者制定的，消费者作为参加者是没有发言权的；2、网络环境下商家凭借技术手段对消费者拥有无可争议的优势，使得消费者只能被动的服从其霸王条款，“在信息时代，技术本身已构成了对社会的支配力量，而法律出于公平理念，应对技术弱者给予适当的保护，网络交易中的技术弱者通常是消费者。”3、消费者对经营者及商品的信息不甚了解。在网络交易中，消费者和经营者之间的交流仅仅局限于网络，缺乏面对面的交流和接触，这样就交流模式导致消费者只能够通过经营者的描述来获取其信息，这就为一些不良经营者进行欺诈行为提供了绝好的条件，消费者的权益受到严重的威胁。
（二）目前缺少专门性的法律规范
我国目前网络消费者权益保护主要参照的是《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《电子签名法》、《电子支付指引》、《关于加强网络信息保护的决定》等，但是随着网络交易的不断发展，这些法律并未将网络交易中出现的新问题纳入消费者保护的范畴，现行的法律法规或有重复、或有空白、或存在矛盾，已经无法解决很多网络纠纷问题，如《合同法》调整平等主体之间的法律纠纷，对于网络交易中处于弱势地位的消费者来说是一种不公平的对待；《消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者义务、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了具体的规定，对网络环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对网络消费者救济权如何实现、举证责任分配等都没有提及；我国现行《广告法》主要规范的对象是网络之外的广告，对于互联网上出现的这类广告并没有进行特别规制，使得现在的网络广告游离于《广告法》之外而处于真空地带等等，总之，我国缺少对网络环境下消费者权益保护的专门性规定，都是一些零散的、相对滞后的法律法规，消费者权益受损后得不到很好的救济，这极大地降低了网络消费者的积极性，不利于我国网络交易的长远发展。所以我国必须加快立法进程，根据我国的社会现实并在借鉴国内外立法的基础之上，通过制定新法律和修订完善现行法律尽快与国际接轨。
（三）消费者本身的防范和维权意识十分淡薄
消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差，由于网络的虚拟性，消费者对“找谁维权、怎么维权”更无头绪，即使是投诉举报，也得不到相应的回应，经常是损失金额不多，自认倒霉的方式放弃维权。
（一）知情权
我国法律保护消费者的知情权不受侵害。但是在网络交易中，由于经营者和消费者之间存在着严重的信息不对称，导致消费者的知情权经常受到侵害。知情权是消费者进行消费的先决条件，消费者通过购买一定的商品和服务来满足自己生活需求，对商品和服务的选择必须建立在充分了解的基础之上，因此，对网络消费者知情权的保障是十分必要的。
在传统的交易过程中，消费者和经营者是面对面的直接交流，消费者对商品的外形、质量、性能、产地等信息可谓是一目了然，因此，这种交易形式一般是相对安全的。与传统交易不同，由于网络交易具有虚拟性的特征，消费者不能实实在在地感受商品信息，消费者获得的信息只是经营者提供的表面信息，而真正想得到的信息却很难找到或根本没有，往往会出现商品瑕疵或者网站上介绍的商品信息与收到的现实货物情况不符。这些行为无疑对消费者的知情权造成了侵害。
（二）安全权
网络消费者的安全权遭到侵害，主要是体现以下两个方面：
第一，财产安全。一方面是消费者所购商品主要是通过物流配送，这相对于传统购物来讲，更增加了货物安全的风险性，另一方面消费者通过网络消费面临最大的资金安全就是在网上支付环节。网上购物主要是通过支付宝、网上银行等支付工具支付，在进行网上购物的支付过程中，由于网络是一个全开放的，难以设防的系统，各终端间数据传输、交换和处理过程中，消费者的银行卡账号时常会遭到网络“黑客”的攻击，造成账号金额的直接损失。
第二，隐私安全。传统购物时很少经营者要求消费者提供姓名、住址、联系电话等个人信息，且大部分小额消费都是现金交易，而网络购物中，姓名、住址、联系电话都是邮购时必填的项目，网上支付更增加了银行账号及密码泄露的风险。许多经营者出于商业利益的追求，对消费者的个人信息加以收集和利用，将已获取的用户信息以商品的形式转售他人的一种个人信息交易，个人隐私变成了一种“商品”。网上购物中，最常见的是物流公司将快递单低价出售给需要的人，然后消费者会收到各种推销、诈骗的电话、邮件等，给消费者生活带来困扰，甚至是人身侵害和财产损失。
（三）求偿权
求偿权，是指消费者在因购买、适用商品或者接受服务而受到人身、财产或者其他损失时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。网络交易的特殊性以及相关法律规定欠缺决定了消费者求偿权实现的困难性。
首先，网络的虚拟性及网络交易跨地域性导致了求偿对象的不明确。a、网络消费牵涉到很多主体，如网络经营者、网络平台提供者、物流公司、网上银行等，一旦消费者遇到损害时，责任主体的责任无法明确划分；b、网络的虚拟性导致经营者身份的真实性和合法性不能保证，并且异地求偿的成本可能大于损失，网络消费者也不太可能“长途跋涉”地去找经营者索赔，这些因素最终致使网络消费者求偿权难以实现。
其次、管辖法院不明确。a、消费者购买商品的过程中主要可能遇到两类民事纠纷，分别是侵权责任纠纷和合同纠纷，在我国民事诉讼法中诉讼管辖的一般原则是“原告就被告”，网络交易侵权纠纷案件由“侵权行为地或者被告住所地”法院管辖；而消费者在合同纠纷案件由“被告住所地或者合同履行地”法院管辖；同时，诉讼法中又规定了协议管辖原则即当事人可以将协议管辖的地点在书面合同中注明，如被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地，但不得违反级别管辖和专属管辖的规定。但是网络的虚拟性动摇了传统的地域管辖的基础，网络空间地理界限的消失，由于没有具体地理区域概念，很难判断经营者住所地和交易活动具体发生的地点。b、作为网络交易的一方，经营者市场准入门槛较低，以淘宝网为例，企业卖家只需要提供营业执照影印件，个人卖家提供身份证影印件，再将个人银行账号发布区到网上完成注册以后，就可以进行网上经营活动了。在这种认证条件下，就可能导致网络交易中存有大量不实身份的经营个体存在。因此，被告住所地或者合同履行地人民法院管辖对于消费者来说明显不公平。
最后，举证责任的困难性。网上购物几乎没有书面凭证，由于维权意识淡薄，很少消费者会去主动保存交易记录，商家也不会主动提供交易记录，网店的信息和合同条款都是有经营者单方提供的，随时可能通过技术手段进行改动和删除。网络纠纷中，证据主要是通过交易双方的聊天记录、发货通知、物流记录等信息来体现的，而消费者所获得的信息也都是相对零散的、不完整的。根据“谁主张谁举证”的举证规则，消费者在收集证据方面完全处于被动，使其损害求偿权得不到保护。
综上，在目前的司法救济途经下，网络消费者往往要花费巨大的诉讼成本，或者是干脆放弃权利的救济，这都不利于网络消费者权益的保护，最终影响网络交易健康发展。
对消费者特别保护的原则既应体现在立法的权利规定上，也应体现在举证纠纷等具体事件中对消费者的保护。
（一）规范经营者的义务
1、告知义务
经营者在消费者申请或开始使用服务时要告知其使用Internet 可能会带来对个人隐私权的危害以及可合法使用的降低风险的技术方法，此外还应当标注的信息有：（1）身份信息，包括经营者的名称、营业执照、经营许可证、主要营业地地址、联系方式、注册地和许可证号以及纳税号码等；（2）用文字、图片等直观的方式客观、完整的描述所售商品,包括产地、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、检验合格证明、使用方法说明书等内容，并使消费者能对此类信息进行保留；（3）售后服务信息；（4）退、换货信息。《消费者权益保护法》第二十五条规定，除消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品等确实不宜退货的商品，网络消费者在商品保存完好的前提下，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。这是法律赋予网络消费者的“反悔权”。但是由于消费者法律意识的淡薄，很多消费者可能认为只有经营者标明了“七天无理由退换货”，才享有此项权利，因此，经营者有必要将此法条以显著的方式标注出来，让购买的消费者一目了然。（5）特别说明事项。
2、保护消费者个人数据义务
网络技术的出现使得对个人数据的侵犯变得容易而且损害后果严重。在网络隐私法律保护上,应规定经营者在适用消费者的个人信息时,应取得消费者的许可或法定授权,并对法定授权使用的目的、范围、使用的机关、程序和内容等作出明确而可操作性的规范。
（二）明确网络交易平台责任
在网络交易中，当消费者的合法权益受到侵害时，除了追究经营者的责任外，有必要在立法中将网站的法律责任予以明确，在网络交易中，网站的最基本的义务就是对经营者的合理审查义务。新修改的《消费者权益保护法》对网络交易平台提供者的责任进行了明确：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”网络交易平台提供者远比消费者对卖家控制力强，有能力对网络卖家进行技术上的识别，也可以通过要求卖家提供真实的身份信息注册的方式来监督卖家，因此，网络购物平台不同于仅仅提供展销平台的街道、市场，而是要承担责任的第三方主体。笔者认为，网络交易平台提供者除了履行《消费者权益保护法》规定的认证用户身份（真实名称、地址和有效联系方式）义务外，还应当做到协助有关机关收集证据、对交易各方在其平台上发布的信息必须记录备份、通过技术手段保护用户隐私权及善意提醒义务。
（三）司法救济的完善
1、建立有利于消费者的管辖制度
在网络环境下，由于网络的虚拟性、开放性等特点，如果还是继续沿用传统消费中的原告就被告的管辖原则，那么对于网络消费者就有失公平了，会使其寻求司法救济的难度加大，所以笔者建议，在网络消费中诉讼的管辖应该本着保护网络消费者权益的原则出发确立消费者住所地法院优先管辖原则。这样才能有利于消费者参加诉讼，降低其诉讼成本。
此外，有学者建议设立“网络法庭”，网上受理消费者的诉前证据保全申请和起诉。笔者认为，在网络交易中产生的大部分证据都是电子证据，这些证据通过互联网自由传输，使“网络法庭”成为可能。对于案件标的额不大的案件，“网络法庭”可能通过在线传输电子证据，通过网络视频连天工具组织虚拟的在线法庭，对案件进行审理。
2、证据制度的完善
（1）建立电子证据的保全制度
网络纠纷涉及的证据类型主要是电子数据，由于电子数据具有流动性、易删改等特性，决定了其作为证据保存及证明其存在的难度，而这些证据对诉讼结果具有关键作用，因而对电子证据进行保全显得尤其重要。
首先，从程序上进行保障，即确立电子证据保全的手续及要求。其次,在固定和保全方法上，我国法律上规定的证据保全只有传统的法院保全和公证机关保全两种，其他的方式法律都不认可。电子证据的保全除了一些常规方式外，非传统电子证据保全有两种，即网络公证（所谓网络公证是指由特定的或指定的网络公证机构，利用计算机和网络技术，对互联网上的电子身份、电子数据文件、电子交易信息等提供增强的认证和证明以及证据保全等的公证行为）及电子文档管理（借鉴档案学的方法来保全电子证据）。
笔者认为，为了操作方便，提高工作效率，可以在网上设立“网络电子证据自助公证系统”，该系统在一定条件下与工商、公安、银行等共享相关信息，消费者可以通过互联网直接在网上填写保全申请，系统进行自动审核后由工作人员进一步审核，符合电子证据保全条件的及时予以保全，这样消费者“足不出户”就能第一时间保全电子证据，大大降低了网络证据易删改的风险。此外，网络交易平台提供者备份的信息，也能够为电子证据收集提供重要帮助。
3、明确举证责任分配
笔者认为，电子数据一般都掌握在经营者手中，而且很容易利用高科技被篡改，在网络交易纠纷中举证责任制度，应当从卖家、买家、第三方三个方面来构建，根据当事人的举证能力作出适当减轻消费者举证责任的举证规定。
（1）卖方举证内容：a、卖方是否尽到善意告知义务；b、卖家是否真实交付商品（包括是否妥善包装、是否履行检验商品完好性和一致性以及及时交付）；c、其他经营者单方技术控制、消费者无法自行收集的证据。
（2）由第三方举证的内容：a、是否交付货款；b、是否验收商品及通知卖方；c、所遭受的损失等。
（3）第三方的举证责任。网络交易平台提供者应当对提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式承担举证责任；物流公司对是否按照规定时间、地点送货上门，是否安全运输并妥善保管、是否验收货物承担举证责任。