黄安永：用服务等级标准来规范双方的权益和行为

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用服务等级标准来规范双方的权益和行为

文/黄安永

东南大学物业管理研究所所长

随着我国城市经济改革的深化，社会主义市场经济的建立与发展，以实现住宅商品化，按照商品经济原则组织住宅市场和流通为目标的住房制度改革的深入发展，房屋管理社会化的问题，尤其是住宅小区（大厦）管理问题突出表现出来。一个适应市场经济，适应住房制度改革的新型产业--物业管理在中国诞生了，它的出现给中国房屋管理带来了活力，已成为房地产业持续发展的重要支撑点，也是现代城市管理的重要内容，它反映了一个城市的物质文明与精神文明水平。

一、标准制定的必要性

经过近20年物业管理社会实践，人们对物业管理认识不断深入，对物业管理的期望值越来越高，对目前物业管理企业的工作也越来越不满意。在2002年3·15消费者权益日，中国消费者协会公布的统计数字显示，房地产物业管理投诉在2001年所有投诉中进入前十名，排在第三位，2001年房地产物业管理投诉比2000年上升了5％，而投诉内容最多的是物业管理投诉。物业管理面对着千家万户老百姓切身利益之事，也关系到社会稳定、城市化建设与管理的大问题，政府理所当然的为民服务，老百姓意见大，显然不利于社会稳定，各级政府都十分关注。

东南大学物业管理研究所2002年对江苏省13个省辖市进行了调研，通过实地调查，无论是物业管理企业，还是广大业主（使用人），甚至各地主管物业管理的行政主管部门都感到迫切需要相应的物业管理服务标准，从而使我们深感标准制定十分必要，它不仅是推动物业管理健康发展的最根本的保证，也是最基础的工作。

二、制定“标准”的目的

任何标准制定其目的是规范行为，物业管理标准的制定也不例外。由于物业管理不同一般产品（有形），可以通过各种仪器工具进行质量检测，物业管理是一种服务（无形）行为，它涉及到千家万户的业主（使用人）切身利益，产品具有不固定性、多样性特点。经过调研感到标准要制定得好，能规范物业管理企业行为，需要树立一个观念，达到三个有利。

1、树立一个“明明白白”消费观念

物业管理是服务行业，它不同于宾馆服务行业，因为宾馆服务已有制定标准，通常为一星至五星，消费者是明白消费的；而物业管理服务产品质量不清楚，不同收费标准其服务质量差异又体现在哪里不清楚，以致消费者（业主）很有意见。所以制定新标准时，要体现“明明白白”消费观念，让广大业主消费者放心。

2、达到三个有利

第一个有利业主利益的保护。

由于物业管理涉及面很宽，既有公共服务、又有专项服务、有的还开展特约服务，各种服务还会交融进行。许多物业管理公司在开展各类服务时，一是会忽视广大业主的根本利益。对一些最基础的管理服务，如房屋设备维修、养护、清扫保洁、治安护卫等做得不到位；二是重复收费，擅自抬高收费；三是一些员工素质较差、缺少服务意识，面对千家万户提出的复杂问题而显得束手无策，个别服务人员态度蛮横、办事不讲信用，有损整个物业管理行业形象，也造成对物业管理企业不信任。所以在制定标准时，一定要有利于广大业主基本利益的保护。

第二个有利于物业管理企业利益的保证。

物业管理活动是按市场经济规律办事，参与国际惯例运作，这些管理是有偿的。应该是按照“谁享用、谁受益、谁负担”原则，由享用人受益人分担。现实中物业管理服务费用是按照政府物价部门制定或协议制定标准收取的（标准核定缺少科学性），同时物业管理费的收缴率太低，一般为50％～60％。这给物业管理企业工作带来了影响。由于没有标准，一些企业想收物业管理费而很难收到，业主却认为物业管理费交多了。很多企业处于亏损状态，这种局面不扭转，对整个行业发展带来了负面效应，对城市管理带来了难度。有了标准，物业管理企业以此开展工作，并可理直气壮的向业主解释说明，追缴物业管理费，企业的利益可以得到保证

第三个有利于国家利益实现。

随着我国进入ＷＴＯ后，政府职能逐步地转变到对城市管理与运作上。物业管理企业是城市管理中的一支强大的主力军。然而现实活动中，业主与物业管理公司产生矛盾，也把物业管理主管行政部门牵涉进去，例如业主投诉物业管理公司乱收费不服务，而物业管理公司认为按照有关法律法规成本核算，并没有多收费，甚至还在亏损运行。此时政府行政主管部门难以表态，站在业主方面，维护稳定大局，是正确的；站在物业管理企业方面，按照市场经济规律、现代企业制度进行运作也没错，如果不支持物业管理企业。许多物业管理企业退出住宅小区管理、政府面临压力更大，这样又影响政府形象。许多地方把主管物业管理行政领导频频换帅，并没有从根本上解决问题。标准出台，为物业管理行政主管部门的工作带来了方便，可以以标准进行判断，既快又准。

三、制定的原则

为了使标准得到各方面的认可而推广实行，应注意以下几个原则：

1、可操作性原则

制定的标准首先具有可操作性。有了可操作性，才可能运用它，才会产生效果，物业管理才会有活力。在制定标准时，能够量化的尽可能量化，能够分解细化的尽可能细化。例如，对住宅小区物业管理公共服务等级指导标准可分为房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、绿化养护管理、保洁服务等。每项工作内容又可以继续细分，使得标准更具有直观性、可操作性，也便于检查、评比。

2、层次性原则

目前我国物业管理发展极不平衡，南方好于北方，东部快于西部，所以在制定标准时，将各类设定的标准质量应按不同层次拉开、以保证物业管理公司与业主容易选择。

3、共赢原则

质量标准的制定一改过去就产品论产品，从产品出发，从厂家出发来考虑服务标准。这次物业管理服务标准的制定，首先从业主实际利益出发，从业主需求出发，从业主经济承载能力出发来划定三个不同档次，来制定不同类别的标准内容，这样标准出台首先得到广大业主欢迎，符合业主自治管理的做法，为今后贯彻标准有广泛的群众基础；其次，也从物业管理企业自身利益出发，作为一个物业管理企业，其性质是服务性的第三产业，就必须树立责任意识、服务意识、质量意识、品牌意识。这些意识树立最终结果落实在产品服务中，要检查这些服务是否达标需要有一个标准。

制定了这个标准，对物业管理企业来说是非常有利的。一是把标准要求细化到工作中去，落实到规章制度中去，落实到考核标准中去，落实到奖惩评比中去，从而提高企业的素质；二是有了标准就可以体现企业的服务水平，就敢于在社会上参与竞争，优胜劣汰，将使一批优秀企业脱颖而出，占领市场；再次从政府来讲，有了标准就可以做一个好的裁判员，不会在物业管理公司与业主发生矛盾，公说公有理，婆说婆有理时，出现不表态状况，而可以明辨是非，按标准判断，各负其责。

编辑：赵翌序

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