【重磅首发】物业管理团体标准的思考

原创 2016-09-21 许铎镡 物业管理

物业管理团体标准的思考

文/ 许铎镡

本文经作者授权发布

1、引言——物业管理团体标准开展的背景

近年来各行各业都在开展标准化工作，均是源于2015年2月11日，李克强总理召开国务院常务会议指出，推动中国经济迈向高端水平，提高产品和服务标准是关键。会议确定，鼓励学会、协会、商会和产业联盟等制定发布满足市场和创新需要的团体标准，选择部分领域开展试点。允许企业自主制定实施产品和服务标准，建立企业标准自我声明公开制度。

国发办【2015】13号，深化标准化工作改革方案中，改革措施提出，培育发展团体标准，在标准制定主体上，鼓励具备相应能力的学会、协会、商会、联合会等社会组织和产业技术联盟协调相关市场主体共同制定满足市场和创新需要的标准，供市场自愿选用，增加标准的有效供给。在标准管理上，对团体标准不设行政许可，由社会组织和产业技术联盟自主制定发布，通过市场竞争优胜劣汰。

国发办【2015】67号，贯彻实施《深化标准化工作改革方案》行动计划，指出开展团体标准试点，做好学会有序承接政府转移职能的试点工作，在市场化程度较高、技术创新活跃、产品类标准较多的领域，鼓励有条件的学会、协会、商会、联合会等先行先试，开展团体标准试点。

2、我国物业管理团体标准现状

我国的物业管理起步较晚。它作为房地产业的一个分支，经历了起步、休眠、复苏与发展4个阶段。

随着行业三十来年的不断发展，目前相继出现北京市、辽宁省、吉林省、上海市、江苏省、安徽省、山东省、湖北省、湖南省、广东省、重庆市等地区发布实施了地方标准，而全国行业团体标准未见出现。目前随着国家标准化工作制度深化改革，行业团体标准化工作也随之开展，相继有中航物业承接中国物业管理协会办公楼标准化编制工作秘书处，另济南市也同时开展了物业管理行业的标准化编制工作。除此以外，上海、深圳、武汉等地也积极在探索物业管理的标准化工作，中国物业管理的团体标准化建设将逐步走向完善。

3、物业管理团体标准定位的思考

关于物业管理团体标准的定位，笔者认为存在战略和战术两个层面。下面就两个层面具体解说：

战略层面：

战略层面主要需要考虑团体标准的制定宗旨和制定原则。宗旨是什么？宗旨是指标准制定者认清自身的位置身份，即在政府、行业、社会、企业等所扮演的角色，如接受谁的领导、对谁负责等。标准的定义：GB/T 20000.1-2002《标准化工作指南第1部分: 标准化和相关活动的通用词汇》中对标准的定义是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。由标准的定义来看具体说就是认清自身的位置身份才能确定范围，找对公认机构。制定原则方面，众所周知ISO9001-2015标准有七大质量管理原则，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。

服务标准制定的原则：①合法性原则；②科学性原则；③明确性原则；④可衡量性原则；⑤可操作性原则；⑥利益均衡原则。

GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》基本原则：①体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；②提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；③关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；④全面协调开展工作，实施统一管理；⑤坚持全员参与和持续改进。

诚然在标准的制定不论是国际上，还是国内都有相应的原则规范和约束，有了原则才不会在标准的制定过程中出现不必要的转折过程，才能找到最终的目标。在此试问，我们的团体标准制定的原则是什么？是依据GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》的原则还是需要增加突显自身需求、解决现实阶段性问题和地域行业特点等。这个需要标准制定组织的最高领导者（组织）思虑清晰。

战术层面：

战术层面主要考虑团体标准的主要依据、编写模式以及文件的表现形式。主要依据笔者推荐目前国内服务类较好的标准框架，即服务业组织标准化工作指南系列标准，来组织团体标准的编写。标准框架如下图所示：

注：——表示主从关系；……表示指导关系；----服务标准体系

在本标准体系框架中，能够使体系内标准符合国家有关法律法规要求，能够优先采用国家标准、行业标准和地方标准，并且使体系内的标准相互协调。编写模式方面，目前已有的1+n的编写模式，笔者在此考虑能否借鉴ISO9000族标准的编写模式，即质量管理体系基础和术语、质量管理体系要求、质量管理体系业绩改进指南等，在已有的1+n模式上变革一下采取基础加模块化的编写模式，使每个标准都能够发挥其作用，如清洁公司采用物业管理团体标准的时候直接采用清洁服务模块的标准，物业企业在聘请保安服务的时候保安服务公司可以直接采用秩序服务模块的标准等。

文件的表现形式方面，即通常所考量到的是分星级标准编写、标准的查阅使用人群等问题分星级标准的编写主要是看法律法规及采用基础模块标准来决定，以山东省为例如普通住宅类项目采用山东省财政厅下发的《物业管理收费管理办法》，那接下来标准的编写也需要按照法律法规的要求采用分级标准的编写主线。其他类型项目没有确定的法律法规或基础模块标准，则可以采用其他方式为编写主线，在此笔者仍推荐使用分级标准，原因有三点：

第一团体标准的覆盖面需要很广泛，不能只关注在某一点上；

第二团体标准是做合规性要求还是需要引领行业发展，在2016年4月6日李克强总理召开国务院常务会议时决定实施《装备制造业标准化和质量体系规划》引领中国制造升级，即制造业采用标准化倒推中国制造升级，目前行业内各类型项目以及各家企业服务管理的项目水平也各不相同，我们是否也可以考虑此种方式提升整体行业的提升；

第三实施标准化最终以经济效益和社会效益为体现，根据行业的特点以及项目的管理服务费用各有不同，相应的服务费用也只能配套相应的服务标准，做到质价相符，如大家常用的手机，2000元左右的手机和4000元的手机肯定不同，但是往往没有出现手机因为质价不符的投诉。

4、物业管理团体标准的落地思考

标准的落地可以按照标准的建立、运行实施、检验验收三大方面和十小板块来实施。下面具体解说：

标准的建立：

1）组织机构的设立：领导小组：负责资源协调及方针目标原则设计。

常设管理机构：负责日常标准化管理组织工作、标准编写、组织培训等。

编写小组：负责标准文件编撰、标准实施跟进等。

自我评价和持续改进小组：负责标准实施情况收集、跟进、修改等。

2）相关标准的培训：主要依据标准、标准编写模板等相关培训工作。

3）实施推进的工作方案及计划的确定：制定切实可执行的标准化工作计划。

4）梳理相关的法律法规、规范、制度等文件了解现状：收集整理法律法规等文件。

5）搭建标准体系文件：文件的编写具体要求的培训。