面对业主的投诉，我们能做的就是……
面对业主的投诉
我们能做的就是……
文/彦羽
本文已经作者授权发布
在我们日常的物业管理工作中，打交道最多的就是业主，作为服务行业，业主至上是我们的宗旨，但是我们中间有很多同志，碰见业主的问题不知如何去处理，遇到业主的投诉不知怎样去答复，的确有时事情虽然微小，但是反映了沟通与交流也是一门艺术，搞好了皆大欢喜，搞不好两败俱伤，到头来还是自己吃亏，今天就业主投诉的问题，谈几点看法。
1 平心静气
作一个物业管理人，首先要有良好的心态；业主找过来，一定是有麻烦的，没麻烦他何不坐在自己家里看电视？如果你看见一个住户气呼呼地过来，心里一嘀咕：我可不是你们的出气筒！那就坏了，一吵起来什么都砸了。中国古人讲“喜怒不形于色，是为最难”，搞物业管理就最不能轻易动怒，业主过来，首先跟他倒杯茶，有事慢慢说，然后打打岔，消消气。人在理智的时候，提供的信息才是真实的，你自己要有个平和的心态，对方才能平静下来。
2 换位思考
有时候碰上些鸡毛蒜皮的事情心里真的是很烦！但是换个角度想，这些事情同我们离得很远，但都是关系到住户贴身利益的事情，反过来想一下如果自己家里遇到这些情况会怎么办，那样我们会有多着急，我们就要拿出同样的迫切去为业主服务，住户同管理处的关系，不是一朝一夕建立起来的，从相互戒备到信任，从信任到依赖，这之间的过程凝聚了多少管理处员工干部的热情与执著？所以同人打交道，一定要学会从对方角度考虑问题。
3 决不推托
比如说：有的大厦就要求他的员工在客人面前不能说“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能”，我们这里还没有这么严格，但是大家心里都应当清楚，急颠颠跑了几个地方都还处理不了问题的话，心情再好也会升起无名火，很多投诉本身也是因为到处踢皮球而引发的，所以业主找到哪里，是一般性的困难，能够即时解决要解决好，不能解决的定时回复，涉及到责权范围的要为业主找到负责人，总之不能随便就不管了。
4 以理服人
其实说到管理处要包办百事也不尽然，比如说一些邻里纠纷、家庭纠纷，有时光靠我们就没法解决；还有一些业主提出非份要求，我们做不到的，要耐心做好解释工作，违反了什么法规、与××规定不合，都要对业主说清楚，这里大家也要在日常工作之余多熟悉物业管理的相关政策，提高自己专业方面的素养，这样才对业主有说服力，大多数的业主都是讲道理的，真正碰上胡搅蛮缠的人，那就是锻炼你口才的时候了。
5 注重效率
时间就是金钱，效率就是生命，能够尽快为业主办好的，就要在最短时间内处理掉，有些事情，比如说维修，很讲究及时性，在一定时间内他还会感到满意，过了这个时限，结论就相反了，出力也不讨好。业主电话打过来，你要能十分钟跑过去；业主亲自过来，你要能五分钟内电话回访告诉他问题已经或者正在解决，这就是效率。
6 体贴入微
我们要求我们的服务是“满足业主之所需，外加百分之十”，这“百分之十”就是我们的细微观念，物业管理本身就是由许多细微琐事构成的，碰见业主时，把握住户心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，让业主从内心感到自然舒适，这就需要在日常工作中锻炼作为服务行业人员的专业水平，微笑，谈吐，举止，这些都很重要。
总的说来，每一行入门都简单，但是深入很难，你要做得比别人更成功，必须学会观察和体验，在实践中去悟出一些规律，每个人都有各自的处世风格，和人打交道，有的人一学就会，有的人一辈子也学不会，关键在自己，今天我把自己的经验拿出来同大家探讨，不对的地方请大家指出来，我们一同学习和提高。
本文不代表平台观点
编辑：赵翌序
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物业设备设施管理指南（大全）
(42万字)
目 录
第一部分 强电系统
第1章 高压供电系统1
1.1 高压供电系统概述1
1.2 供电系统的接管验收7
1.3 供电系统的运行管理10
1.4 供电系统的维护保养17
1.5 供电系统设施设备的大中修20
第2章 低压配电系统23
2.1 低压配电系统概述23
2.2 低压配电系统的接管验收25
2.3 配电系统的运行管理26
2.4 低压配电系统的维护保养33
2.5 自备应急发电机40
2.6 电力电容器44
2.7 电池47
2.8 设施设备的大中修53
第3章 用电设备58
3.1 电照明和电光源58
3.2 电动机70
第4章 低压电器75
4.1 低压电器概述75
4.2 低压电器的接管验收82
4.3 低压电器的管理83
第5章 建筑防雷与接地87
5.1 雷电的危害及建筑物防雷等级87
5.2 建筑物防雷与接地系统概述88
5.3 电力系统的防雷设施94
5.4 防雷与接地系统的接管验收96
5.5 防雷与接地系统的维护保养100
第二部分 电梯升降系统
第6章 电梯升降系统概述103
6.1 电梯升降设备的分类103
6.2 电梯的基本原理106
6.3 轿厢和门系统109
6.4 导向系统和重量平衡系统110
6.5 安全保护系统111
6.6 电力拖动和电气控制113
6.7 微机在电梯中的应用113
6.8 电梯土建技术要求113
第7章 电梯升降系统的接管验收115
7.1 接管验收工作依据116
7.2 接管验收工作要求117
7.3 接管验收工作程序118
7.4 接管验收的实施118
第8章 电梯升降系统的运行管理125
8.1 运行管理的依据126
8.2 运行管理内容126
8.3 运行管理要求134
8.4 环保节能138
8.5 电梯事故139
第9章 电梯升降系统的维修养护140
9.1 维修养护的依据140
9.3 维护方法143
9.4 电梯的常见故障及其排除149
第10章 升降系统的大中修152
10.1 电梯中修的确定及项目内容152
10.2 电梯大修的确定及项目内容153
10.3 电梯的小修、中修、大修的参考周期154
10.4 电梯设备报废标准的探讨155
第三部分 空调系统
第11章 空调系统概述161
11.1 空调系统的构成161
11.2 空调系统的分类168
第12章 空调系统的接管验收174
12.1 接管验收工作依据175
12.2 接管验收的范围175
12.3 接管验收的程序176
12.4 空调设备、设施和技术档案的建立181
第13章 空调系统的运行管理181
13.1 运行管理依据181
13.2 运行管理的内容182
13.3 运行管理要求199
13.4 环保、卫生、节能及安全要求201
第14章 空调系统的维修养护205
14.1 维修养护的依据205
14.2 维修养护管理205
14.3 维修保养要求234
14.4 环保及节能要求236
第15章 设施设备的大中修237
15.1 技术标准237
15.2 管理要求237
15.3 工作内容240
15.4 环保与节能242
第16章 热源系统简介243
16.1 热源系统概述243
16.2 热源系统的接管验收246
16.3 热源系统的运行管理249
16.4 热源系统的维修保养257
16.5 热源设备的大中修259
第四部分 给排水系统
第17章 给水系统261
17.1 供水系统概述261
17.2 供水系统的接管验收264
17.3 供水系统运行管理268
17.4 供水系统的维护保养274
17.5 给水系统大、中修管理277
第18章 中水系统283
18.1 中水系统概述283
18.2 中水设施的接管验收284
18.3 中水系统的运行管理286
18.4 中水系统的维修保养292
18.5 设备设施的大、中修294
第19章 排水系统300
19.1 排水系统概述300
19.2 排水系统的接管验收301
19.3 排水系统的运行管理303
19.4 排水系统的维修保养304
19.5 设备设施的大、中修306
第五部分 消防系统
第20章 消防系统概述313
20.1 消防灭火设施系统概述313
20.2 火灾自动报警系统概述324
20.3 防火、灭火设施自动联动系统概述328
20.4 常见灭火器具333
第21章 消防系统的接管验收335
21.1 消防系统接管验收工作依据335
21.2 消防系统接管验收的范围336
21.3 消防系统接管验收的程序337
第22章 消防系统的运行管理346
22.1 消防系统运行管理的依据346
22.2 运行管理要求349
22.3 消防系统运行管理内容356
第23章 消防系统的维修养护363
23.1 消防系统维修养护的依据363
23.2 消防系统维修养护管理要求363
23.3 消防系统维修养护的内容366
第24章 消防系统的大中修388
24.1 消防设施设备大中修的依据388
24.2 消防设施设备大中修管理要求388
24.3 设施设备大中修工作内容393
24.4 环保及节能396
第六部分 弱电系统
第25章 楼宇自动化系统407
25.1 系统概述407
25.2 楼控系统的接管验收412
25.3 楼控系统的运行管理415
25.4 楼控系统的维护保养419
25.5 节能管理425
第26章 安全技术防范系统426
26.1 安全技术防范系统概述426
26.2 安全技术防范系统的接管验收432
26.3 安全防范系统的运行管理436
26.4 安全防范系统的维护保养438
第27章 停车场管理系统444
27.1 停车场车位引导管理系统444
27.2 停车场收费系统450
第28章 有线电视和卫星接收系统454
28.1 系统概述454
28.2 系统的接管验收455
28.3 系统的运行管理459
28.4 系统的维修养护462
28.5 其 他464
第29章 广播会议设备系统466
29.1 广播会议设备系统概述466
29.2 广播会议设备系统的接管验收471
29.3 广播会议设备系统的运行管理475
29.4 广播会议设备系统的预防性维护477
第七部分 房屋的接管、维护与装修管理
第30章 房屋接管、维护的概述481
第31章 房屋的接管验收481
31.1 接管验收的工作依据481
31.2 接管验收的范围482
31.3 接管验收的程序及实施482
第32章 房屋的运行养护及维修486
32.1 房屋运行养护及维修的部位486
32.2 房屋运行养护及维修的标准486
32.3 岗位的设置及职责486
32.4 房屋的维修及养护487
32.5 公共设施的大中修493
32.6 房屋的环保及节能497
第33章 房屋的装修管理497
33.1 装修管理概述497
33.2 业主或使用人入住验收498
33.3 装修程序及相关规定499
33.4 装修规则及注意事项503
第八部分 设施设备的大中修管理
第34章 设施设备的大中修管理概述517
第35章 设施设备大中修管理的工作内容517
35.1 设施设备的大中修管理的依据517
35.2 设施设备大中修管理的工作内容和程序517
第36章 专项维修资金的使用519
36.1 专项维修资金的使用519
36.2 专项维修基金使用的补充说明520
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