物业管理最怕认真二字，好项目经理应当最讲认真

文/宋安成

本文已经作者授权发布

从事物业管理法律服务七八年时光了，物业项目经理朋友百余，他们有的善于言表、海阔天空；有的精于管理、有条不紊；有的敢作敢为、搞得定压得住；有的善于沟通、八面玲珑……如果要给好项目经理一个整体划一的标准，笔者认为太难、甚至无法做到，窃以为能做到的是将这些项目经理的近似的特质总结出来，为此，笔者将自己对好项目经理的理解描绘出来，与项目经理朋友及物业的同仁们分享。

1st│踏实勤奋，不畏工作烦琐

物业工作涉及保洁、安保、绿化、维修、客服及延期服务等管理工作，内容广、涉及面多，任何一个环节出了问题，业主们都要拿小区经理“示问”，这就要求小区经理工作兢兢业业、踏踏实实，而不是马马虎虎、懒懒散散。好的小区经理是做出来的，而不是在办公室里“坐”出来的。曾有一家知名的物业公司，明文要求项目经理上班时间要在一线与业主或员工一起沟通或工作，而不能坐在办公室里面吹空调、喝咖啡。物业经理，特别是住宅物业的项目经理每天都会碰到邻里纠纷、欠费风波、违章群租、停车矛盾等婆婆妈妈的事情，如果项目经理以消极的态度回避这些问题，管理上一定会出问题。项目经理应当及时、有效的处理这些琐事，把工作做到实处，而不搞推托、搪塞、回避。

2nd│善于沟通，妥善处理物业管理中的各层关系

项目经理要处理大量的业主与业主、业主与业委会、业主与物业公司、物业公司与开发商、物业公司与各政府机关、物业公司与各分包单位之间的复杂而烦琐的关系，处理好这些关系实际上是对小区经理的“情商”要求甚高。我们以物业公司与业委会、业主关系处理为例：由于物业管理公司提供的是物业管理服务，代表公司出场的项目经理，要时刻面对顾客“上帝”——全体业主和“上帝”的代表者业委会主任，由于是他们决定着物业公司的去与留，加之目前我国业委会和业主大会制度固有的缺陷，笔者认为此类关系是最难处理的。物业公司与业委会关系太好会召致业主的不理解，太差又无法正常开展工作，甚至面临被炒鱿鱼的危险。所以，项目经理处理这类关系一定要开动脑筋、想办法、找突破、多沟通。

3rd│“能文善武”、能屈能伸

这里的“能文”善武不是如笔者这样“爬格子”，“能武”也不是和业主“打相当”。“能文”是指知晓法律、政策，不管做什么事情，都应当是以法律、政策的底线为行为的最低要求。笔者曾遇到有的小区经理使用维修资金不规范、签订物业合同未经业主表决等等明显违反法律规定的情况，这类情况的出现会严重影响物业公司声誉，并且触犯法律、法规，是万不可取的。“能武”是指项目经理应当敢于处理小区的各类纠纷，树立物业管理的权威。笔者经常听项目经理抱怨“物业无执法权，小区违章没法管”，笔者认同“物业无执法权”一说，但不能认同“小区违章没法管”的说法，法规规定物业公司对小区违章行为有“劝阻”的权利。有了“劝阻”这一尚方宝剑，项目经理就可以做管理文章，只要能控制住“不肢体冲突”的底线，可以采取禁止违章用材进入小区、限制施工人员进入、甚至破坏违章等方式对小区业主的违章搭建行为予以制止。实际上，对于乱停车问题、群租问题、欠物业费问题，项目经理都应当“hold”住，而不是任其自然。

4th│善于学习，不能靠资历过活

可能由于物业管理公司的日常工作过于烦琐，项目经理没有时间去“充电”，致使很多项目经理的知识不能跟上管理的需要，管理方法也不能及时更新，笔者认为这是非常危险的一件事情——因为僵化的管理根本无法满足业主变化着的需要。2007年10月1日生效的《物权法》已经明确规定了更换物业公司需要物业区域人数、面积都要过二分之一，即简单双多数原则。现如今，《物权法》生效已有五年之久，笔者到一些公司培训，很多项目经理仍然错误认为是更换物业公司要三分之二以上的业主同意，这实际上是2003年国务院《物业管理条例》的规定，该条例已经在2007年物权法生效前做了修订。再比如说管理模式，近几年，专业分包、酬金制、业主自治等管理模式日益发展，但有些项目经理却对此无动于衷，不学习、不借鉴，按照固有的思维定式去管理服务，陈旧的管理模式一定会招致业主不满。

最后，如果用一句话来总结什么是好小区经理，笔者认为“认真”的小区经理好小区经理最重要的品质。毛主席老人家在1957年11月17日莫斯科大学，面对数千名中国留苏学生和实习生，提出了“世界上怕就怕认真二字，共产党就最讲认真”的名言。笔者借老人家的话且说：“物业管理最怕认真二字，项目经理应当最讲认真”。如果项目经理真讲认真，上面讲的四点都一定能做到。

来源：宋安成搜狐博客

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编辑：赵翌序

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2．人员配备18

3．岗位职责19

四、服务内容

（一）常规服务内容41

（二）酒店特色服务内容42

五、管理运作

（一）人员培训及管理48

（二）档案管理50

（三）管理制度及规程53

1．入伙流程图53

2．业主投诉和回访54

3．酒店式特色服务55

1）私人管家服务操作规程55

2）叫醒服务规程56

3）订报、订购鲜花服务规程57

4）行李寄存与提取服务规程58

5）礼宾物品传送服务规程59

6）礼宾物品转交服务规程60

7）礼宾邮件、报刊收发规程61

8）礼宾台风、暴雨预警服务信息61

9）礼宾行李服务操作程序62

10）委托订车服务规程63

11）特快专递服务规程64

12）打印服务规程64

13）传真服务规程65

14）复印服务规程66

15）机票代订服务规程68

16）委托代办服务操作规程68

17）借伞服务规程69

18）收送洗衣操作规程70

4．装修管理规程71

5．安全消防管理74

1）秩序领班岗位工作规程74

2）大门岗岗位工作规程75

3）消防监控中心岗位工作规程77

4）巡逻岗岗位工作规程78

5）车库出口岗岗位工作规程80

6）车场巡逻岗工作规程81

7）外围巡逻岗工作规程82

8）巡更管理规程83

9）物品出入管理规程84

10）停车场紧急情况处理规程85

11）秩序维护部会议规程87

12）对讲机使用管理规程88

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14）紧急集合管理规程89

15）停车场管理规程89

16）一般性救护程序91

17）煤气泄漏应急处理程序92

18）突发停电处理规程94

19）突发水管爆裂处理规程95

20）电梯困人处理规程95

21）突发应急事件处理规程96

22）安全委员会及管理制度98

23）安全会议规程103

24）消防管理规程104

25）消防安全检查规程105

26）消防演习规程106

27）火警处理程序106

6．工程维修管理110

1）设施设备综合管理规程110

2）综合维修管理规程111

3）电梯运行管理规程112

4）水泵房管理制度113

5）水池、水箱管理制度114

6）管道、阀门及室外井道保养规定115

7）水泵维修保养规程116

8）发电机安全操作规程118

9）发电机运行管理规程119

10）发电机维修保养规程120

11）变压器室运行管理规程122

12）变压器维修保养规程123

13）高压配电室管理制度124

14）低压配电室值班管理制度125

15）低压配电柜维修保养规程126

16）监控设备检查保养规程127

17）消防风机维修保养规程128

18）消防主机维护管理制度129

19）消防湿式报警阀维护保养规程130

20）设备资料管理规程131

21）能源管理规程132

22）公共区域维修管理规程133

23）钥匙管理规定134

24）维修工具管理规定135

7．公共清洁绿化管理135

1）PA服务员操作规程135

2）PA交接班规程137

3）PA卫生检查标准138

4）PA员工安全操作手册139

5）电梯保养工作规程140

6）突发事件处理预案141

7）消杀管理规程142

8）入户清洁管理规程144

9）清洁机械保养规程145

10）绿化管理规定145

11）植物更换及摆放规程147

六、财务管理—收支测算

1）项目前三年物业管理费用预测146

2）经营支出汇总及单位成本147

3）经营状况分析153

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