你和一个优秀的物业管理领导，还差……
文/彦羽
本文已经作者授权发布
十二年前，青岛市南区委书记说，物业管理可能是一种半商业服务与准公共管理相结合的事物，这种定义似乎使物业管理的含义顺着单纯的企业性质又远离了一步，不过，既然它广泛地涉及到人与人的关系，我们其实也可以把管理处主任理解为社区当中的公职，无论物业管理最终是管理还是服务，但是他都有一个无法避免的地位：
一名领导者。
不仅仅是领导员工，常常还是领导客户。
在我们最近几年所接触的项目中，很多客服经理、物业管理的项目经理不经意、不得已地成为了“社区微信群”的群主，综合看来，打理这些业主群其实相当不易，因为业主的身份，群主很难随意踢人，而和业主对话的能力，多数项目经理其实是不具备的，但是“在其位谋其政”，要处理信息不对称的问题，在一个小区里也只有他们才有答复的资格，所以还得硬得头皮上，而一个网络空间里面太多太多与物业管理无关的问题卷入其中，质疑和不理解有之，辱骂谩骂有之，误解和怨怼是家常便饭，很多业主在说了难听话之后，物业人还得有求必应的耐心解释，看了令人感佩和心酸。
随着传统社会官僚结构的解体，今天的领导者往往不再是盛气凌人，“公务员”们逐渐也变得和普通人一样，物业管理这种“无业官吏”也许是新时代中“为人民服务”的典型职务了，在通过不断地协调人与人、人与物关系的过程，其实无意之间他具有了巨大的权力，这种权力要么被转化为传统的寻租手段，要么成为一种社区和社区的变革力量，而这两种后果对他本人来说都是“有意义的”，这就不能不使这个行业和他所为之服务的社区得到必要的关注。
常常有人问我做一个物业管理的领导最重要的东西是什么？过去我冥思苦想了很久，想出了两点：
一点是“严格要求员工，同时关心员工生活”（其实这也是两点），再一点就是“全力投入”。
这两点中都没有顾客的位置，是因为就我个人的理解，之所以员工比客户更为重要，是因为“团队”将真正是社区发展的一个关键驱动力，单个人总是孤立无援，我们其实是在通过团结和合作完成我们的服务产品，当一个团队离心离德，或者一种散漫的意识侵蚀着组织的肌体，那么任何“策略和目标”也就无从谈起。而相对而言，客户们自身难道不是被分裂所困扰着吗？他们之所以这样是因为他们忘了自己的真正角色，总认为自己高人一等，其实恰恰证明他们的“无知者无畏”，在物业管理者和服务员工的眼里客户其实只有一种身份：业主。这是一个能够负得起责任的词汇，而这一名称与他的职位、他的社会地位，他的财富并没有多少本质联系。我们所看到的欣欣向荣的社区，它们必定都有一些高凝聚力的要素，作为领导者的管理者难道是能够忽视的吗？
而现在，随着客户沟通的加深，作为物业管理的领导者“为官”的过程，本质上却是一种“学习”的过程，《礼记·学记》的开篇“发虑宪，求善良，足以謏闻，不足以动众。就贤体远，足以动众，未足以化民。君子如欲化民成俗，其必由学乎！”翻译起来就是说：“发布政令，征求品德善良（的人士辅佐自己），可以得到小小的声誉，但不能够让别人信服；（如果他们）接近贤明之士，体谅和自己疏远的人，可以管理别人，但不能起到教化百姓的作用。君子想要教化百姓，并形成好的风俗，就一定要重视学习啊！故而，物业管理的根本目的，本质上不是对物，而是要建设以人为本的文化社区，“化民”是一名物业管理者的最高追求。
我们在很多城市管理中看到过这样的场景：一场大火致人死亡，抓了几个临时工；幼儿园虐童事件，让教师下跪道歉，那些真正的责任人，站在哪里？如孔夫子古老的追问：“虎兕出于柙，龟玉毁于椟中，是谁之过与？”这一点，我曾经遇见过的一位地产二代的答案非常好，当下辖的保安员睡岗怎么处理？“把物业一把手免职！”现代性的负责机制，就是第一责任人制度，只有一把手具有深刻自省的能力和承担责任的意愿，事情才可能向好的方向转化。
《礼记·学记》当中继续描述到：人虽然自称是万物之灵，如果不肯学习，也不会明白做人处世的道理。所以古时候的君主，建设国家，管理人民，都是以自我学习为最优先、最重要的工作。故而，要能够接受人民的检验，必须经历“千锤百炼”，一个管理者不是那么容易当上的。
近期北京大兴区火灾后发生的事情，意味着中国的公共管理政策确实需要反思，而领导者们的道路还非常遥远，在中国的城市生活中，同时存在着大量贫困群众生存困难和社区优质服务严重供给不足的问题，物业管理人难道不能做些什么吗？物业管理行业的大师级人物、ServiceMaster公司董事长比尔·波拉德博士的一篇文章《尽职的领导者》曾经深深打动了我，他所描述的一个例子是我们经常碰到的：
一个普通的保洁员，她究竟是反复地把脏东西从一个地方拖到另一个地方，进行着一个苦差事？还是能够在工作中能够为她的劳动成果感到自豪，并通过公司的培训使自己受益？
其实我们还应当努力用心，使每一个管理者都能为其下属提供能够引起共鸣的信息，使每一个员工的工作成果得到起码的注意，而对待业主的诉求，一方面是“事事有着落，件件有回音”，另一方面对自己不清楚、不明白的状况，还要保持敬畏和诚实的态度，你不能忽悠和提供那些做不到的承诺。
布什说过：对一个领导来说不能忽视象征（不是形象）手段的重要性，形象与外表相关，即在别人眼里你是什么样子；而象征同信息相关，即你需要告诉别人什么。在这个信息时代，公众的视野和“印象”其实更加需要领导者本身的积极活动，假若我们不能珍视自己的职业，一个小小的细节就会毁掉很多同事和员工的努力，正因为行动比言语更加有感染力，一个物业管理者，必须从捡起自己身边的烟头做起；从自身的精神自由和道德品质做起。
二零一七年十一月二十八日
本文来自重庆杨洪杰老师的教诲，同时感谢舒可心先生、史作凡先生、杨宏杰先生、曾宪可先生对此文亦有贡献。
本文不代表平台观点
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