忻锦帆：包干制批判（上）
公忠坚毅 创领未来
发声 物业人
包干制批判（上）
文/忻锦帆
本文经作者授权发表
自从有了多名业主共同拥有一座多层建筑以来，就有了业主的共同管理。为了控制闲杂人等出入，要合伙请门卫。需要打扫共有部位，就要一起请清洁工。楼梯、楼梯间、走廊、外墙、上下水管等公用部位、公用设施需要维修，就要一起凑钱请人。为了避免不时商量、临时结账的麻烦，就会制定一些制度，以方便共同管理和分摊费用。建筑物共有部分管理，就是这样起源的。
最早的固定人员，是门卫。门卫的工作并不只是看门。收发，接待，业主（或住户）之间的信息传递，受业主委托电话联系清洁工和其他临时服务人员并可能记录他们出入时间，等等，都是他们的工作。所以，门卫大爷，是建筑物管理服务行业当之无愧的祖师爷。
啰嗦这些简单的事实，是想说明以下一些基本道理：
➤ 一旦成为建筑物共有部分的所有者，业主就有对自己财产享受权利和承担责任的本能，包括管理的权利和责任。
➤ 所有者自治，是商品经济社会中自然形成的对内、对外关系，无须他人倡导，也不应受他人压制。
➤ 建筑物管理所需要的服务和保养、维修的费用，是业主根据实际需要分摊的。用多用少，消费到哪个档次，请谁来服务，都由业主自己协商决定并与服务方达成交易，无须他人来设定价格和标准，限定服务机构和人员的级别。
➤ 业主与建筑物管理服务的常驻和计时的专职人员和机构，从来就是雇佣关系。
随着建筑物体量的增大，建筑物功能提高并日趋复杂，业主对使用品质及建筑物保值、升值要求逐渐升级；而自发状态的自治管理也逐渐暴露建筑物安全等方面的隐患。
要共同管理好几十、几百个单元组成的建筑物，原来由一、二位业主牵头协商的初始形式，也难以适应，有了成立组织的需要。
由于这样的需求，在正常的市场经济环境下，为建筑物管理服务的行业，日益繁荣。社会管理者也为建筑物管理制定了专门的法律。这些，都为业主管理建筑物创造了更好的条件。包括：
➤ 各项服务的专业化。除了最早出现的保安公司、清洁公司，更早就有的建筑物本体维修和装饰公司以外，电梯、水泵等专用设施保养、维修，园艺服务，还有安装呼叫、监控系统的，专门帮助测量、检验建筑物本身和设施的，为不动产做经营顾问和代理的，等等专业公司纷纷出现，并在竞争中发展。业主可以得到更好、更专业的服务，还有比较、选择的充分余地。
➤ 综合管理服务公司的出现和发展。初级阶段的综合管理服务，如上所述，往往是由保安人员兼任了部分职责。而最早的专业性的管理服务人员，也往往是保安公司、清洁公司或建筑物维修公司提供的。随着需求的发展，专门的综合服务公司也开始出现，并逐渐形成专门的行业，其名称有管理维护公司、管理服务公司、管理顾问公司、物业管理公司等等。
➤ 社会管理者的立法、执法。社会管理者通过制订和执行法律，倡导业主建立自主管理的组织，并规范业主组织运作的程序，以利于妥善处理业主之间关系。同时，也规范业主与房产商、服务商之间的关系，提高业主的社会地位，维护交易双方的合法权益。业主通过内部协作和对外协作，充分发挥建筑物功能，延长建筑物寿命，并保障社会安全。
法律的一个重要内容，是给房产商规定对建筑物管理的重要职责，这一点不容忽视。建筑物管理的硬件基础是房产商造就的。房产商不但要对建筑物的质量、性能负责，还要对今后的管理负责。各类共有部分包括附属设施的厘定；各个专有部分业主对共有部分可享受的权利，和承担责任的份额，取决于建筑物的状况。管理的具体、清晰的规则，也需要一开始就确定，只能由房产商负责依法拟订后，由每一位购房者确认，否则今后纠纷不断。香港、台湾的建筑物管理相关法律，都严格规定了房产商对建筑物管理的职责，因为这是以后业主管理好共有部分的基础。
综上所述，在正常的市场经济环境下，建筑物管理的发展过程，是让业主在发展的趋势中，更好地使用、管理建筑物的过程。硬件在变，服务在变，参与者在增加，社会管理者关注的程度在加大；以业主为主人，为中心，为业主服务的宗旨，不变。
一种通行的说法是，大陆的“物业管理”（这里只能回到习惯用语了）是从香港学来的，香港的物业管理是从英国引进，而英国的物业管理源于1860年代的奥克维娅·希尔女士。
希尔女士创设的一套管理制度，是用来管理租户的。香港政府引进英国物业管理专家，是在1950年代末，目的是管理刚刚落成和正在建造的大型公共屋邨。无论是希尔女士还是香港政府，都属于单一业主，管理的对象是不分专有、共有的整体建筑物，和没有产权的租户。租户只是使用者，只交租金。物业维护费用多少，房产能不能保值、增值，都与他们无关。
而大陆1980年代以来的物业管理，一开始就是管理区分所有建筑物的，现在仍是，将来一定还是。一个管理区域的业主有几百、几千户，各自拥有私人产权。专有部分自己管理，共有部分共同管理。管理的目的不单是使用好，还要保值、增值。
把这两种形式相似，本质不同的管理当成为一回事，如果是在这样的思维指导下制定管理方针，自然会犯根本性的错误。
建筑物共有部分的管理，真正的起源应该如本文开头所说。这种初始状态的建筑物管理，1950年代之前，在上海等大城市就有。只是因为后来实行房产公有制，近现代意义的建筑物管理的自然发展进程，才被人为打断。代之而起的，是房产公有制下的房管所管理。
1980年1月，深圳市与香港妙丽物业管理有限公司谈妥，共同开发改革开放后的第一批108套涉外商品房。深圳经济特区房地产公司（以下简称“深房产”）随即成立，项目由双方公司合作。这批房屋春节即在香港预售，据说有数千人排队争购。深圳市领导当即决定加建108套。8月开工建设，次年9月交付使用。
1981年3月，深房产成立了大陆第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司（以下简称“深物业”），初期任务就是管理建成后的这批216套商品房。第一个物业管理处于9月正式进驻小区。
深物业成立之初，由于毫无经验，就在妙丽公司老板引领下去香港考察。考察回来后，借鉴香港的屋邨管理经验，陆续拟订了《住户手册》、《楼宇管理公约》、《综合管理收费标准》等文件。
管理处对小区实施综合性管理，统包统管，有偿服务。提供的服务，包括清洁卫生、庭园绿化、安全保卫、机电设备和公共设施的维修保养、水电的供给及水电费的代收代缴等。并且，主动提供当时业主迫切需要的几项特别服务。经济上，上级公司对深物业的要求是“独立核算、自负盈亏、自我运转”， 而公司成立当年就还清了3.4万元的财政贷款。
从此以后，深圳和全国各地就以这个小区为样板，实施新建商品房的物业管理，包干制就这样遍地开花。而这个《综合管理收费标准》，应该就成为各地推行包干制的示范文件了。
包干制作为区分所有建筑物共有部分管理的默认方式，主要冲突在于，由物业服务企业，把业主由所有权衍生的管理权，包揽了下来。财务上，实行物业服务企业自负盈亏，实际上是大权独揽，剥夺了业主对资金的占有权，排除了业主对财务账目的知情权和监督权。而业主由“分摊”费用，变为“缴纳”费用。财权是所有权力的核心，也是每一个组织所有活动的集中反映。财权一失，其他权力就是水中月，镜中花。
但对于深圳当年创建这样的物业管理制度，要放到历史背景中看。当时的制度设计者、决策者，都为迫切需要解决的现实问题，提供了可行的方案。特别是那些执行者，用自己非常辛勤的劳动，对业主满腔热情的服务，很大程度上弥补了制度缺陷，令该小区业主在较长的时期内十分满意。
当时的历史背景是：
把党的基本方针从“以阶级斗争为纲”转变到以经济建设为中心，并第一次提出改革开放的，是十一届三中全会。从会议闭幕，到深圳市1980年1月决定引进外资开发这个小区，才刚刚一年，很多实质性的经济改革，还是以后的事。全国上下，对这样的房产私有属性的认识，还处于朦胧状态。
深圳特区于1979年8月设置，1980年8月才正式成立。当时百废俱兴，资金没有着落。房管局奉命在一年内建造2万平米宿舍，能下拨的建设费只有50万元。深圳开发这个小区的目的，主要是试验利用土地筹集资金。所以该批住宅在香港遭到抢购，市领导非常惊喜。小区建成后的管理，在当时是作为一个不得不马上解决的难题来对待的。市领导提出“谁开发、谁管理”，应该是以能保证业主入伙后满意，不影响以后其他商品房销售为重要目标。客观地说，可能极少有人会在当年考虑区分所有私人建筑物管理的特点。
而与小区管理有关的房屋维修、环境卫生、绿化园林、道路养护、供水供电及收费等等，按原有体制，是由不同的部门和事业单位负责管理的。那时大家各自为政，多头管理，条块分割，也缺乏服务意识，经常推诿扯皮，显然不能适应以香港居民为主的业主的需求，亟需整合。
很重要的一点是，从建房到进行物业管理，都是由长期管理公有房产的房管局干部在直接负责。深房产是市房管局的企业，负责人是原副局长。筹建深物业，主要从房管局、房管所抽调人员。市场经济还刚开始倡导，他们能对原来的计划经济体制设计出改革方案，已经难能可贵了。在房管所负责房屋保养维修和收取公租房租金职能的基础上，整合其他有关部门、单位的职责，把原来公有制条件下近乎免费的公共管理、公共服务，改为统一收费、并能创造利润的物业管理综合服务。这样的包干制管理方式，是他们自然而然的选择。
包干制的本质，如前文所说，是把业主由所有权衍生的管理权，交给物业服务企业包揽，后者实际上代替业主成了建筑物管理的主体。当年深圳创立这样的制度，有其历史原因。但是，与世界各国（地区）的市场经济社会根本不同，违背业主自主原则的包干制，能在中国大陆独领风骚三十多年，就有深刻原因了。这里先就行业管理者的思路谈一点意见。
行业管理者为推行包干制，提出了不少理由和办法，其中最重要的是如何确定包干费用。而正是这个确定依据，是严重脱离实际，违反科学的。下面作一些评析。
行业管理者认为，包干制的“物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润”（《物业服务收费管理办法》第十一条），即成本加税金加利润。
➤ 1、所谓物业服务成本，实际上完全是由物业服务企业单方控制的。
业主是无法测算服务成本的，而物业服务企业测算的成本会比今后可能的实际成本高很多，而且物业服务企业以后还会利用各种机会隐瞒收入、虚报成本。没有任何力量抑制物业服务企业的这种获利冲动。
境外的建筑物管理，也需要物业服务企业提供年度预算，预算的依据是经验值加上预计通货膨胀水平。经验值的可靠性，依赖于业主随时监测费用账目。在长期、普遍实行包干制的环境中，业主根本不可能随时监测，也得不到邻近小区通过监测得到的靠谱的经验值，所谓服务成本，完全由物业服务企业控制。
➤ 2、所谓服务分级标准，科学性严重欠缺。
行业管理者热衷于用服务分级标准来确定服务等级和服务价格，在上述文件中就提到多次，包括政府指导价和建设单位定价。
看过一些服务等级标准的文件，好像大都没有经过仔细测算，有不少闭门造车的成分，而且很多是抄来抄去。里面都有大量缺乏客观衡量标准的表述，还有不少硬凑的量化指标，如要执行就会闹笑话。这些分级标准，对于“计算”服务价格并无实际意义。相信看过的都有同感，执笔起草者也一定经历过强迫自己生拉硬扯的痛苦。
关于服务质量标准，有很多话想说，以后有机会另行作文吧。下面只简单说几句。
基本的道理是，诸如此类的服务，是不可能由他方来设定客观标准的。服务质量的真实评价，就是在服务者诚实守信，被服务者未被隐瞒、欺骗的条件下，后者的主观感受。对于建筑物管理，就是业主愿意花多少钱，希望受到哪些服务和什么程度的服务；服务者愿不愿意满足，能不能满足；最后是双方是否基本得到了想得到的。宁波的一句谚语：“百货配百客，臭猪头供齆鼻头菩萨（读Sè）”，说的就是这个道理。业主的要求因时因地而异，是具体而微的点菜，不需要他方代订标准套餐。
对于服务质量评价，国际上近几十年来注重研究“顾客感知价值”，或者叫“感知服务质量”。官方机构和专业团体，主要是制定强制性的安全标准（有量化指标的卫生标准，实际上也是安全标准），和术语定义之类的有利于交流、互换的标准，另外就是一些推荐性的建议，没有为交易双方定价而设定具体服务标准的。
由于服务等级标准不可能成为科学依据，由官方或建设单位来指导或确定服务价格，就难圆其说。
3、物业服务费成了强制缴纳的“物业管理税”。
由于成本、标准都不靠谱，无论是政府指导价，还是建设单位定价，都不是遵照市场经济规律制定的服务商品价格，而成了强制业主缴纳的“物业管理税”。业主被迫缴纳之后，对于物业服务企业的严重服务瑕疵，毫无救济办法，除非联合起来辞退物业服务企业。先是被迫忍受，后是激烈爆发，对社会安定非常不利。而行业管理者从来没有以自己制订的标准为依据，调解过交易双方的纠纷。法院在审判实践中，也只能以“实际履行了服务义务”一句笼统话作判决理由，强制业主缴纳“物业管理税”。
由业主重新选择物业服务企业，是否能真的改善状况？难。只要仍是包干制，业主就无法随时监测费用账目，也不可能得到可供参考的真实的经验数据，业主所谓的选择、评价，都是缺乏依据的凭空想象。物业服务企业先恭后踞的例子，太多了，然后业主再翻一次烧饼。（待续）
来源：
《现代物业·新业主》
2015年第十二期
— END —
编辑：赵翌序