第三代物业管理人的历史使命
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第三代物业管理人的历史使命
文/张红喜
深圳业主论坛发起人
作为一种新型的服务行业，物业管理自1981年3月在深圳诞生以来，至今已走过33年不平凡的发展历程。回顾这短短的33年发展历史，我们可以看到，第一个十年是物业管理的起步发展时期，也是第一代物业管理人的破冰创业时期。不仅外界对于物业管理还很陌生，就连业内人士对于物业管理也还是一知半解，大家都在“摸着石头过河”。
第二个十年是物业管理的整体推进时期，也是第二代物业管理人的激情创业时期。物业管理行业的独立地位开始逐步确立，外界开始以一种新奇、半知半解的目光在打量着这个新起的服务行业，而业内人士则充满了理想主义激情，提出了许多新鲜的发展观点，并在实践中勤勉为之，不经意间留下许多创业“传说”，这是物业管理业发展史上的“黄金时期”。
第三个十年是物业管理的攻坚发展时期，也是第三代物业管理人茁壮成长、渐次登上历史舞台的发展时期。这一时期的行业“大件事”是国务院《物业管理条例》和全国人大《物权法》的相继颁布实施，这一方面标志着行业社会地位的确立及提升，一方面也标志着业主自治成为一种可能的发展潮流。可吊诡的是，物业管理行业的社会地位甫一确立和提升，旋踵就面临着来自业主和社会各界的广泛质疑，而业主自治则浪花翻卷，四处飞溅，但大潮却始终未能形成。
实事求是地说，这一时期物业管理行业所面临的社会发展时代和创业境遇与过去相比真是“大有不同”。
从大的社会发展层面来说，这是一个全面对话的开放时代，“公开、公平、公正”是这个时代高昂的旋律。因此相应的，物业管理发展的时代也已悄然变迁，即由“企业时代”变迁到了“业主时代”。
在这样的时代里，物业管理行业过去盛行的一些常规做法、运作理念和发展模式等，被长久地置于公众不理解、不信任的“拷问”之中，社会部分人士对物业管理的印象欠佳，有的意见还非常大，这一切均使本就高涨的业主维权意识再度蓬勃发展，进而酿成波澜起伏的业主维权运动和业主自治实践，物业管理业的发展一时陷入被动应付的局面。
现在，物业管理的发展已进入第四个十年的关键转型时期，第四代物业管理人已陆续进入这个行业，而第三代物业管理人正大批走向行业企业的高管位置，有很多还成为新的行业企业领军人物。
为适应新时代新境遇下物业管理的发展需要，中国第三代物业管理人必须着眼于物业管理发展的未来，深刻把握当前时代发展的精神和要求，重点研究当前物业管理发展模式的弊端，密切关注业主自治领域的最新动向，并摆正自己和业主及其组织的身份位置，做好“业主时代”下物业管理真正转型发展的准备，否则，物业管理33年发展的所谓“成就和根基”，最后很有可能就葬送在我们这一代物业管理人的手中。
习近平总书记在今年的新年献词中说：“2014年，我们将在改革的道路上迈出新的步伐。我们推进改革的根本目的，是要让国家变得更加富强、让社会变得更加公平正义、让人民生活得更加美好。改革是需要我们共同为之奋斗的伟大事业，需要付出艰辛的努力。”
笔者认为，这段话也非常适用于当前物业管理行业的“二次改革”，也就是行业整体由一元化物业管理模式转型发展到多元化物业管理模式的新体制改革。这个改革是由当前时代发展的精神和要求所规定的，是不以业内人的意志为转移的，是或早或晚一定要来的历史发展大潮！
业内一般认为，20世纪80年代的物业管理基本处于自发发展阶段，还没有上升到道路和理论的自觉；而1993年的番禺会议和翌年出台的建设部33号令才是对中国房管旧体制所进行的一次全方位改革，从行业名称、体制机制一直到制度体系，这次的改革还很彻底，改革的力度、决心和勇气也非常之大，最后也确实取得了超出当年所能够想象的理想结果。史上4次全国物业管理工作会的召开，其实质就是通过全国总动员，按不同时期的中心工作和发展任务，分批次的在全国各地大力推行物业管理新体制。2003年国务院出台的《物业管理条例》，更是从国家立法的层面高度肯定了物业管理新体制这一改革成果，并再次在全国掀起了普及和推广物业管理新体制的新高潮。这次改革就是我所谓的中国物业管理“二次改革”的历史来源与传承。
物业管理第一次体制改革所呼应的时代发展精神是强调效率和发展、追求速度和规模。这一阶段改革开放的主导观念是“发展才是硬道理”，要完成的主要任务是“让一部分人先富起来”。在业主方面的情况则是有了一定的物业管理消费意识，但物业管理的权利意识尚未觉醒，对物业管理的具体运作也不太了解和关心。
相较于福利型的后勤化房屋管理体制，物业管理第一次体制改革基本形成了“以企业为市场绝对主导地位的一元化物业管理模式”。这个模式完全主导了中国物业管理并不漫长的33年历史。这个模式在全国业内对应的专业表述即为“社会化、企业化、专业化和经营型”（简称“三化一型”）。“三化一型”模式的权威阐释最早出现在1994年建设部颁布实施的《城市新建住宅小区管理办法》（建设部33号令），而在中国物业管理的发源地——深圳对此的表述为“社会化、企业化、专业化和一体化”（简称“四化”）。
但进入21世纪以后，尤其是2007年《物权法》颁布实施以来，中国物业管理在继续保持全国推进、高速发展态势的同时，也越来越多地暴露出一些深层次的矛盾和问题。这些矛盾和问题有时演变成重大纠纷和暴力事件，不仅严重影响到人们的生活秩序与和谐社会的建设，而且动摇了中国物业管理的生存之基，截停了中国物业管理前进的步伐，打击了从业人员对于中国物业管理的价值认同感和职业归属感，损害了社会各界对于中国物业管理积极正面的认识和评价。
这其实已再清楚不过地显示出一元化物业管理模式已经不符合时代变迁的发展精神和要求了，企业时代的中国物业管理已经走到了它巅峰发展的尽头，中国物业管理的发展正在步入一个全新的业主时代。
物业管理第二次体制改革所呼应的时代发展精神是追求公平和正义，强调以人为本和科学发展。这一阶段改革开放的主导观念是“发展是硬道理，和谐也是硬道理”，要解决的主要任务是“走向共同富裕”和“实现中华文明的伟大复兴”。在业主方面的情况则是已非常了解了物业管理的基本内容，并由被动接受开始转向主动参与甚至是极力主导物业管理活动。
虽然物业管理的“二次改革”在行业官方层面尚未达成共识，但基层民间的零星实践已陆续展开，正所谓“天下大势，浩浩汤汤，顺之者昌，逆之者亡”，新的时代正在呼唤那些有志于行业进步和发展的第三代物业管理人的大胆创新和开拓!
从中国物业管理到现在仍然被业内奉为圭臬的“一元化物业管理模式”的逻辑思维起点分析，我们会发现这里面其实隐藏有两个“死结”、两处“缺陷”和两种“尴尬”！正是因为这三个“2”才使得中国物业管理在后来的高速发展中严重背离时代发展的精神和要求，并始终伴随越来越多“剪不断、理还乱”的问题、矛盾和纠纷。
一个“死结”是由物业管理权利与意志的错位所引致的“原生性死结”。
物业管理本来是业主的财产权利体现，业主的共同意志才是第一位的，一元化物业管理模式只不过是实现这个共同意志的一种较为有效率的方式而已。如果颠倒这个认识顺序，片面强调一元化物业管理模式的地位和作用，忽略业主及其组织的建设与治理，那么在业主权益意识尚未觉醒之时，一元化物业管理模式当然会在“效率”的光鲜外表下发展得顺风顺水；而一旦业主初步完成物业管理启蒙，开始有了“当家作主”的意识和行动，开始殚精竭虑、想方设法重建行业发展的新秩序，这个时候政府有关部门就不能再以一种强行推进的“霸道逻辑”将一元化物业管理模式硬塞给业主及其组织，否则就会造成事理内在逻辑的混乱。这个本质认识（可能更多是行动意志）上的混乱，是当前中国物业管理之所以爆发如此之多问题、矛盾和纠纷的根源所在。
另外一个“死结”是在物业管理实践中把方式当成目的来追求所引致的“次生性死结”。一元化物业管理模式从一开始就显示了其强大的生命力，以至于后来业内均把“物业管理”等同于此模式。当一种先进的生产服务方式成为“生产力”本身的时候，人们势必会假“生产力”之名挤压其他任何可能的生产服务方式。而这种“挤压”又会造成业内出现更为偏颇的认知和行为：政府大力推进“物业管理”，实际上只是在大力推进一元化物业管理模式；政府制定行业发展政策，实际上根本是在制定物业管理企业的发展政策。这样偏颇的认知和行为，在一段特定的时间内是会通过促进一元化物业管理模式的发展而带动物业管理本身的发展，但从长远来看，随着历史条件和时代追求的变化，这样偏颇的认知和行为一定会制造物业管理发展的混乱和障碍。这就是为什么中国物业管理发展到现在，许多业内人士仍然常常会怀疑是不是自己走错了的内在原因。
一元化物业管理模式内里隐藏的这两个致命的“死结”，对目前还在凭惯性高速发展的中国物业管理至少还带来了两个致命缺陷：
第一个致命缺陷是内在形成了企业（卖方）独大而业主及其组织（买方）孱弱的蹩脚的物业管理市场。
蹩脚的市场不利于形成自由正当的竞争，当然也不利于企业的管理能力和服务水平的持续提升；蹩脚的市场不利于充分发挥市场自我调节机制的作用，许多原本可以通过这个机制来自行解决的问题（比如大量产生在业主大会和业主委员会筹备成立环节的诸多问题以及物业项目管理权交替时在招投标、新老物业企业交接等环节产生的问题等等），在蹩脚的物业管理市场中却运转失灵；蹩脚的市场更不利于中国物业管理自身的可持续发展和长远发展。现在的物业管理企业虽然小日子还有得过，但放眼不久的将来，各类型项目的物业楼盘逐渐“年老色衰”，物业及其设施设备和场地的维护成本逐年加大，直至等到物业大修项目“摩肩接踵”地到来，物业的使用功能受到严重影响，可70年的使用寿命还没能如期到来，而那些已经缴交的维修资金也早已耗尽（有些很多物业项目恐怕连这些钱都还没有归集到位），可那时的业主及其组织还仍然像今天这般孱弱，还没有形成与企业对等的治理机制和能力水平，试问中国的物业管理企业又将如何应对？难不成一个项目接一个项目地往外扔？难不成又将这个问题交回到政府有关部门去处理？那中国物业管理新体制的价值又到底体现在哪里？非常不幸的是，类似情况在中国一些已实施物业管理的老旧项目上早已大量出现。
因此实事求是地说，中国物业管理企业长期以来还算安逸的小日子首先是建立在当初政府的扶植政策上，比如在制定物业服务费价格指导标准时，政府主管部门应该是慎重考虑到了企业若干年的盈利空间，包括利用停车场、物业共用部分及适量商铺出租经营以弥补物业服务费用等备受业主质疑的运营思路也是该价格政策制定时所惯常考虑的基本内容，在此姑且称之为“物业管理的政策红利”。
其次是建立在物业项目的“年轻”上，项目越“年轻”，日常投入的管理服务和维修成本会越少，企业因此可以额外获利，在此姑且称之为“物业管理的时间红利”。
第三是建立在中国劳动力价格普遍低廉基础上，这一点对目前仍属于“劳动力密集型”的物业管理行业企业来说尤显重要，我们姑且称之为“物业管理的人口红利”。
非常遗憾的是，在当前蹩脚的物业管理市场中，一方面由于买方（业主）缺乏自主决策的条件与专业能力，另一方面由于政府强硬推行的指导价体系非常僵化、缺乏足够的灵敏性，导致企业不愿通过提升管理和服务水平的手段获取相应的附加利益，这个难以实现的利益在此姑且称之为“物业管理的技术红利”。
而无论是“政策红利”“时间红利”还是“人口红利”，在市场体制没有真正完善之前，随着时间的推移，社会公平正义的呼声越来越高，企业刚性运营成本也必然会逐年增加，这三个“红利”都将会逐年减少，直至趋近于零，而这对中国物业管理的发展难道不是“釜底抽薪”吗？
至于“技术红利”，当最能体现物业服务价值、最能反映物业服务水平差异的“物业管理技术”在支撑一个行业发展的市场价格机制中不能发挥重要作用时，我们看到的则只能是千篇一律的物业管理“面孔”，则只能是越来越同质化的物业服务现象；当一个行业最高端的品牌企业和最低端的杂牌企业在同一个价格档次去竞争、去提供服务而还能共同生存时，我们还能指望这些企业能够主动投入更多的人力、物力、精力和智力去进一步提高物业管理整体服务水平吗？我们还能心安理得地说这个行业的生存状态是没有问题的吗？
第二个致命缺陷是人为造成了行业企业对中国物业管理价值体系的认识混乱，并使大部分企业在为生存挣扎的同时逐渐偏离物业管理的核心价值。
按照目前业内通常的总结习惯，结合物业管理的价值考察维度，我们可以把中国物业管理的价值谱系分成以下四大体系：一是核心价值体系，即通过精心保养和维护，确保物业的使用功能、价值和安全，不断延长物业的使用寿命。中国物业管理在这方面的典型表现是：定期粉刷墙面、清洗建筑立面和玻璃，定期检查房屋和设备、进行维修保养等；二是延伸价值体系，即通过新的功能定位和设计改造，不断增加物业（尤其是商用物业）的使用价值和交易价值。中国物业管理在这方面的典型表现是：将投资型住宅楼改造成酒店式公寓，将工业区厂房改造成商铺，重新规划商场的业态、实施新的功能改造等；三是外围价值体系，即在核心价值和延伸价值实现的同时，基于物业管理的自身特性而自然形成的一些价值。比如对提高城市管理水平的贡献，对增加就业、安置剩余劳动力的贡献，对改善人居环境的贡献，对提升居民生活质素的贡献等，就是中国物业管理外围价值体系的集中体现；四是社会价值体系，即本身与物业管理无关，但作为社会大系统中的一个“子系统”，物业管理的发展仍然会受到社会大环境的制约，并反过来也会对社会的发展产生作用和影响，这些作用和影响即是物业管理的“社会价值体系”。比如对国民经济的贡献，对构建和谐社会的贡献，对维护社会稳定的贡献，对社区各种突发灾难事故的预防或第一时间应急处理的贡献等，就是中国物业管理社会价值体系的集中体现。
由于一元模式下一体化物业管理的长期推行，物业小区俨然成了一个封闭的“独立王国”，物业管理也俨然成了一只“什么问题都往里面装的箩筐”。日常工作中，物业管理企业除了要完成保修、保洁、保绿、保安等“四保”常规业务外，还必须硬着头皮完成其他不属于自己分内的工作。比如业主认为，只要交了物业费，小区内无论什么事情物业管理企业都得管；政府相关部门认为，既然小区有了一个“万金油似的管家”，那么这些管家就应承担事关业主生活质素的计生、防疫、治安、人口普查、户籍管理等工作。物业管理企业有时为了体现自己的作用，同时也为了讨好业主和相关部门，对这些分外的工作要求也统统都勉为其难地照单全收了。久而久之，连从业人员都不知道自己究竟做的是什么，更别提要去追求什么物业管理的核心价值！
由于一元化物业管理模式的长期推行，物业管理市场没能发挥应有的作用，企业的进步动力和竞争压力均非常不够，导致物业管理技术发展迟缓，因此在物业管理核心价值体系的表现上，许多企业仅仅维系在可怜的粉刷、清洗、维修等表面上，这个太“小儿科”了！导致业主和从业人员自己都双双认为物业管理的核心价值可能并不在于对物业本体使用和安全的维护上。
由于一元化物业管理模式的长期推行，物业管理的市场价格机制失灵，企业的营利水平有限，有的甚至还会遇上生存危机，因此有许多企业纷纷都把自己的精力放在了与物业管理事项无关的其他市场能盈利的项目上去了，导致中国的物业管理企业目前基本偏离物业管理的核心价值追求。
最后，一元化物业管理模式之所以能够长期推行，是与政府有关部门的大力扶植分不开的。为了能够拿到更多的扶植政策，为了能够得到更多、级别更大的政府领导的重视与关心，同时也为了平息逐渐增多的业主和外界的质疑，行业有关方面格外看重的是物业管理的外围价值体系和社会价值体系。这样长期对外宣传和对内鞭策要求的结果是，中国物业管理在实践中不期然而然地形成了物业管理价值体系的混乱：行业普遍追求的是物业管理的外围价值和社会价值，企业最为看重的是物业管理的延伸价值，至于物业管理的核心价值，行业企业都不太关心，认为不过就是些日常修修补补的工作，还上不了“台面”。
其实不然，对照国外同行，我们发现对物业管理核心价值的追求并不是一件简单的事情，而是一项需要高技术含量的专业工作。不仅要有对建筑物和相关设施设备的专业知识和专业维护技能，而且要定期给建筑物本体实施“红外探伤体检”，以提前做出对建筑物的各项维护方案和使用建议，同时面对低碳经济的兴起，关于既有建筑的节能改造、建筑能效的测试和改善等等，都需要物业管理企业不断提高自己的专业能力。
如果长期任由行业企业偏离物业管理的核心价值，如果最后实施物业管理的结果是让一栋栋楼房、一幢幢大厦都成了必须改造和加固的“危房”，那对中国物业管理来说不啻是一个天大的“打击”和“讽刺”！
一元化物业管理模式内里隐藏的两个致命“死结”和内在“缺陷”，对中国物业管理至少还直接带来了两个尴尬的后果：
第一个尴尬后果是在行业内部形成了许多令人啼笑皆非的悖谬现象，并带来非常沉闷、压抑和痛苦的工作氛围。
一元化物业管理模式最遭人诟病的地方在于它的封闭性和“内部自我循环”（即自我管理、自我评价，既当运动员，又当裁判员），缺乏来自买方（业主）的真正监督以及市场竞争的强大压力，因此在长期推行的过程中，行业企业“自编、自导、自演”，共同将中国物业管理演绎成了一出“看点”层出不穷的“穿越闹剧”：
一边是行业整体发展规模和创造的GDP数字逐年不断扩大，一边是外界非议和内部问题越来越多且愈发严重；一边是旺盛的市场需求，一边是高涨的业主维权运动；一边是日益高企的企业运作成本，一边是业主降低物业服务费的强烈呼声和决绝行动；一边是只生不死、日渐庞大的企业群体，一边是呼啸而过的行业整体亏损报告；一边是天天写着赔钱的企业财务报表，一边是剑拔弩张、被业主辞退却死活不愿退出的“老赖”企业形象；一边是越来越高档的物业楼盘，一边是越来越下滑的整体服务质量；一边是帮扶力度越来越大、越来越严谨的企业发展政策体系，一边是控制越来越紧、越来越没人过问的业主组织建设与治理……
等等这些恶性循环的悖谬现象，伤害的不仅仅是中国物业管理整体的信誉、名声和形象，而且还包括企业自身管理和物业服务水平的不断进步，以及业内外人们对于中国物业管理未来的美好预期。
厕身这出令人喷饭的“穿越闹剧”之间，中国物业管理从业人员的生存状态又是怎样的呢？
有几句话，业内可能经常听到，第一句是“千万不要再干物业管理”，第二句是“上辈子造了孽，这辈子做物业”，还有一句是“操着卖白粉的心，挣着卖白菜的钱”。这几句话说出了从业人员的普遍感受。早几年行业开会的时候，业内人士经常在一起诉苦，大家普遍感觉做物业管理这一行很无奈、很压抑、很憋屈、很荒谬、很痛苦。
尤其对于行业数量众多的基层工作人员——“保安”这一职位来说更是如此，不仅要在日常工作中“忍辱负重”，有时还常常要面临“生与死”的严峻考验。虽然业内在几年前已单方面、想当然地将“保安”这一岗位名称普遍改成了所谓“秩序维护员”，但由于一元模式下一体化物业管理的长期实施，导致外界对这一职位的工作性质并没有发生根本性的变化，业主还是固执地认为，身处这一职位的物业管理工作人员，就是应该负有保护业主生命和财产安全的职责。
因此，一段时间以来，业内有很多优秀的人才最后选择转行，彻底告别这个令其没有职业尊严感的物业管理行业。而在物业管理基层工作岗位，则不得不常常面临招不到员工的尴尬情况。当前物业管理企业基层岗位缺编率普遍居高不下，正是长期以来物业管理行业悖谬、荒诞生存状态的集中反映。
第二个尴尬后果是在外界形成了不利于中国物业管理进一步健康发展的社会舆论环境，加上中国物业管理行业多年来不仅不主动下大力气去改善这个环境，而且还一反常态，一再紧紧裹住自己，生怕有什么陌生力量进场搅局，干扰了一元化物业管理模式的正常推行，打扰了中国物业管理行业“小富即安”的太平日子。这些都使得中国物业管理长久以来一直陷入社会质疑和不信任的拷问之中（比如2004年，“打假英雄”王海带了一个调查团，走访了深圳的50个小区，然后在媒体上高调宣布说，他发现中国的物业管理是百分之一百侵权，物业管理的利润比贩毒还高，平均高达200%，有时甚至还可以无本取利等等），使得中国物业管理的可持续发展缺乏来自外界的智慧支援及优惠经济政策和其他如人才、资本等许多实际资源的积极支持。
去年春节以来，业主自治在全国的发展不仅保持了近些年来此起彼伏、横向联合的良好势头，而且有进一步扩大影响、取得独立实体地位的实践案例。比如自去年2月底广州初步集结并展示全国10大城市业主自治力量及形象以来，深圳、合肥、北京和武汉等城市的业主论坛及业委会年会等活动又乘势举办或将陆续开展，与此同时，东莞一小区业委会取得税务登记资格，温州鹿城区一小区业主大会正式在民政部门登记为社团法人，沈阳成立了省会城市一级的业委会协会，天津成立了直辖市一级的业委会联合会。这些消息经中央电视台、人民日报、南方都市报等公众媒体的连续报道，在社会引起强烈反响，业主自治的发展大有扶摇直上、一飞冲天的红火架势。
但是，业主自治的“美好时代”（或者说“春天”）真的到来了吗？也就是说，我们该如何判断业主自治在目前全国的发展现状和特点呢？我们该如何应对业主自治发展的潮流趋势呢？
20世纪90年代初，邓小平南巡讲话之后，深圳掀起了“二次创业”高潮，各行各业都再次表现出了“特别能改革、特别能创新”的时代精神，尤其在制度创设方面，深圳人大法工委等部门更是充分发挥了“特区立法权”的优势，敢于出台一些别的省份和地区不敢创设、无力创设同时也没有意识创设的制度内容。
1994年6月，在学习借鉴香港有关规定和做法的基础上，全国第一部行业法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》全新颁布，其中就首创了“业主自治”这一法规术语：“住宅区物业管理实行业主自治与专业服务相结合，属地管理与行业管理相结合的管理模式。”从该条例后面章节内容的设置可以看出，业主自治的形式就是业主大会和业主委员会，而业主自治的内容就是通过住区内业主的民主表决决定聘请、解聘或续聘物业管理企业并由业委会与之签订物业管理合同、商定物业管理内容和价格等。
“业主自治”这一提法能够在1994年物业管理刚刚从珠三角推向全国时就已出现，起码说明当时业内就已经有人深刻认识到物业管理其实就是业主自己的事，只不过为了迎合当时全社会对于所谓“专业”和“效率”的追求，同时也为了顺利跨越当时业主对于“物业管理”这一新生事物还没有太多认识、参与的积极性还很不够等诸多弊端所带来的发展障碍，业内对此的普遍态度是“认可基本权利，但限制相应行动”，因此深圳1994版条例才有所谓两个“相结合”的管理模式提法。
其实无论从国务院条例对“业主自治”这一提法的坚决回避，还是从深圳1994版条例对“业主自治”内容的粗线条制定，我们都可以看出，他们从根本上都认为“业主自治”只是财产权利的一种表达，而与政治权力无关。也就是说，业主自治中的“自治”，与词典中的标准释义和“广西壮族自治区”“居民自治”“村民自治”中的“自治”，虽然基本“动作”有可能一致（比如都存在着民主表决方式等），但存在着内容性质上的根本差异。
这种差异最典型的一个即是：业主自治不像居民自治、村民自治和地方自治需要向上级单位分权，它本没有所谓“隶属”关系的上级单位，它的权力来源只有一个，也就是“建筑物物权”。换句话说就是，人们通过购买房屋成为业主，然后就自然拥有房屋专有部分持分权、共有部分共有权和成员权这三种物权，而所谓“业主自治”就是业主对“成员权”的使用和处置。
但让人困惑的是，当前很多部门、很多人都对“业主自治”讳莫如深，也有一部分人过度阐释或利用“业主自治”这一术语，弄到很多投身于这一领域的人尤其是业主都有点概念混淆，也无从下手解决住区内真正存在着的物业管理问题。
前年6月，首期深圳业主论坛开坛，作为该期内容的主策划，我提出了这样一个主题“业主自治：不可治理的治理”，其初衷就是为了从“业主自治”这个概念的辨析入手，以期引导工作在一线的业主能够正确理解并有效运用这个概念。
经过公开辩论和实例研讨，首期深圳业主论坛达成的一致看法是：业主自治中的“自治”，意思是指“自主治理”，而业主的自主治理，强调的是在尊重区分所有建筑物物权的基础上由业主共同决定共用部位的使用和管理，包括使用和管理方式。因此，业主自治中的“自治”，并非政治层面的自治涵义，同时“业主自治”也并不等同于“业主自管”，即业主自己管理小区，业主自治与物业公司业务的合法开展也并不存在着根本上的矛盾和冲突。
其次要了解当前业主自治发展的阶段和特征。物业管理在我国诞生发展33年来，业主自治经历了业主基本没有物业管理意识、被动接受物业管理消费、大胆质疑物业管理模式、主动维护甚至行使以物业管理权为核心的诸多物权等四个发展阶段，现正处于“维权”的高峰期和“行权”的初始阶段。
当然，我们也要清醒地认识到，在当前业主权益意识高涨并纷纷付诸行动的同时，业主自治也明显出现了两极分化的现象：一极现象是大部分小区的业主因为各种原因怠于“维权”和“行权”。这类小区从深圳来看，占到全部小区的90%以上（深圳实施企业化管理和服务的小区或大厦约有5000多个，成立业委会的大约占到30%，在这30%小区或大厦中，业委会能够正常、有效运作的估计不到30%）；另一极现象是有些小区已开始理性进入业主自治的高级发展阶段，即开始自由、自主行使小区公共事务的治理权力（即主动行使本就属于自己的“成员权”），并在治理实践和理论方面已总结出了一整套的经验做法和制度文件。比如无锡的春江花园、天津的上谷商业街、北京的美丽园和品阁小区、上海的三湘世纪花城以及深圳的景洲大厦和南天一花园等。
值得一提的是，上述完全实施业主自治的小区虽然数量还非常少，但已经出现2007年《物权法》所允许实施的小区多元化管理和服务方式，即业主自己管理小区或自主聘请物业服务企业。至于其他人管理的方式已经诞生了相关机构，比如浙江、大连等地已成立了“物业管理师事务所”这样的服务机构，但这些机构开展的业务尚属顾问服务性质，目前市场上还没有发现以这种方式整体管理一家小区的案例。
前年7月中旬，合肥市一位行业主管部门领导在接受记者采访时，十分诚恳地谈到了当前业委会组织在日常运作中存在着大量难以解决的问题，并由此得出了一个非常刺激业主神经的说法“当前的业委会组织就是一个怪胎”。这一说法一方面非常形象、直白地道出了目前行业对于业委会问题的解决已几近“束手无策”的地步，一方面也在网上引发了一场由业主、企业、研究机构和媒体等各方人士都积极参与的论战。
综合各方人士的说法，尤其是我本人和来自上海一家物业企业的网友@活力Laogao 在论战中的一些说法，我总结归纳的当前业主自治的特征及其成因如下：
一是发展非常不平衡——也就是前述业主自治在现实发展中出现的两极分化现象——既存在明显的不同城市之间的区域性差异，也存在明显的同一城市内部各小区之间的绝对水平差异。
二是推进阻力非常大，困难非常多，这既表现在顶层设计偏颇，现行制度体系偏向于打压和限制，而传统模式力量还很强大，大部分力量又意识保守，倾向于维护现行制度体系，也表现在底层业主力量动员不够，业主参与小区公共事务治理的积极性普遍不高，介入的深度更是非常有限。
三是从物业管理外部，也就是从整个社会发展角度来看，诚信文化缺失，功利思想主导，契约精神孱弱，法治渠道梗阻，公民意识薄弱；从物业管理内部角度看，旧制度体系紊乱解决不了新问题，新制度创设（包括业主在小区范围内创设的诸如业主代表大会制度、业主监事会制度等）位阶不高又不能对接业内外其它相关的制度体系，同时即便在业主自治活跃的小区也存在着理论水平不高、实践经验不足、自治热忱难以长期保持等问题，导致很多小区的业主自治起步艰难，步步艰难，最后听之任之，直至不了了之。
有一种普遍流行的观点认为，目前行业现行制度体系中有关业主自治的法规政策都有，只是因为业主自身（包括业主组织）存在着诸多问题才导致这些法规政策难以执行，才导致业主自治难以顺利推进。
对于这个观点，我本人明确表示反对，我认为，当前行业制度体系对业主自治来说是一个严重束缚。从表面上看，这个制度体系虽然承认了物业管理是业主的财产权利，并也给了业主成立和运作自己组织的一些权利，但细细考量起来，由于其本质上是推进一元化物业企业发展模式的一贯思路，所以基本在具体执行制度方面是虚化和限制业主自治的推进和发展的。
正是在这种对业主自治“明扬实弃”的制度体系下，当前业主自治的发展需要业主付出太多努力，同时由于利益格局的问题，业主自治每前进一步，都会在各个关键环节受到不同程度的打压和拖延，这导致目前这项工作简直就像攀登珠峰，一路要和天气、氧气、气压、高山症、个人体力等做斗争，这世界，有多少人攀登过珠峰呢？
因此，不是业主自治的法规政策都有了而业主不执行的问题，才导致当前的业主自治十分艰难，而是首先从物业行业制度体系本身来说，它就不是一个支持业主自治的体系。我们首先要变革的正是行业制度设立的指导思想，然后要按照便于业主自治的思路去设立一些具体内容条款。
当然，上述流行的观点也有其可取之处，起码它已经认识到当前业主自治的一个难点的确在业主自身的诸多问题。
结合这个分析和我本人向来的思考来看，当前业主自治发展的思维路径有两个：一个是解决制度体系问题，一个是解决业主自身问题。
这两个路径的逻辑关系是这样的：首先，前一个路径属于外在条件的争取，是替业主自治排雷减压、增加后劲；后一个路径属于内在要素的激发，是春风化雨、润物无声的化育工作，需要长期坚持。
其次，前一个路径经过变革有可能在未来某个具体时间突然到来，它的最大作用是可以在较短时间内发动并促成业主自治，但最终要通过后一个路径才能真正发挥作用；后一个路径的到来没有具体时间点，只能通过早已开始的一点一滴的累积才能在相当长的一段时间内看到一些效果，因此即使前一个路径不能如愿铺就，但坚持后一个路径的耐心开拓，业主自治的“春天”也最终能够一步一个脚印、扎扎实实地到来。
第三，它们可以并行不悖，尤其在制度体系变革时，业主自身问题的解决还可以成为制度变革的目标和内容；制度体系变革之后，制度的落地实施和作用发挥，更需要业主自身问题的全面解决。当然，在制度体系全面变革之前，业主自身问题的逐步解决也可以促进制度变革的早日到来。
从业主自治发展的时间轨迹来看，这两个思维路径及其相互之间的逻辑关系是站得住脚的。
1993年初，全国开始自觉设计物业管理行业的发展道路和模式，而此时业主自治还没什么动静。当然此时的物业管理发展道路和模式设计就是以企业发展为核心的，然后一直到今天，这个设计体系已相对完善。而今天业主自治的发展已远不是当初还没什么动静那个状态，面对越来越高涨的业主自治意识和行动，以企业发展为核心的物业管理道路设计遂与之慢慢形成冲突，到今天这个冲突已几乎成为双向危机。
面对同样难以在短时间内就可以立即解决的两个危机，我们总得找到一个“牵一发而动全身”的抓手或突破口吧？找业主自身问题？这是一个需要花费不知多少年才可以真正解决的问题，中国近代以来这个类似问题就存在，我们解决了吗？没有解决，但好像又在慢慢解决当中，总之是找不到解决的时间临界点的。
好，找制度体系问题，这个要多少年呢？是的，我们一直在问，物业管理二次改革的核心制度问题究竟要用多少年才可以解决呢？这个目前恐怕真没有明确答案，那就退一步想，这个问题的解决总比业主自身这个涉及面更广的问题的解决所要的时间更短吧？这个问题若解决了，至少可以减轻那些积极业主行权的压力和障碍吧？
同时在实施物业管理二次改革，尤其是在制定新的制度体系时，一定要结合历史和国情，分步骤、分阶段、分地域、分小区来执行。那些业主活跃的小区，为什么不可以让他们轻松的按照自己的意思来自治？那些因各种原因业主暂时还不够活跃的小区，为什么不可以迁就现在的企业化物业管理模式？
我本人现在越来越意识到，无论从企业自身发展的角度，还是从业主自治的角度来看，现在物业行业的最大症结还是现行制度体系。这个体系太封闭，不符合时代发展的新精神和新要求。这个封闭的制度体系一松动，就像打开了物业管理发展的“死结”，像什么市场价格机制、服务评价标准以及业主自治等许多已僵化多年、难以解决的问题就都被激活了。
当然，这个封闭已久的制度体系变革一定要有宏大的格局和情怀，要对多元化的物业管理发展模式有全面估计，要符合物业管理本质，满足业主对于物业管理的绝对话事权。
关于香港物业管理，职业生涯中我曾经去考察过多次，也写过不少文章进行介绍。去年3月底，英国特许房屋经理学会亚太分会的两位负责人来我工作的单位拜访。他们两位都是香港业界资深人士，都有着30年左右的从业经历，对内地物业管理的发展非常了解，几乎可以说是看着内地物业管理“长大”的。我们在谈完双方即将展开的一些合作事宜之后，针对内地物业管理市场出现的诸多悖谬现象，例如新旧物业管理企业交接的问题始终处理不好，业主对物业管理行业企业整体的信任度已经跌到谷底等，我十分诚恳地再次求教于他们：香港的物业管理究竟是怎么运作的？香港的业主组织究竟是如何当家作主的？香港的同行究竟是如何看待内地物业管理及业主自治的发展的？
据介绍，香港业界对“物业管理”的一个基本共识是：“这显然是业主自己的事，我们只是受雇于业主、替业主打工的。”
香港物业管理项目和内地一样，有大有小，但最大的也就5000户左右，最小的就是一栋高楼，项目体量普遍没有内地那么大。
香港的业主组织有3类，一类是有法人资格的业主立案法团，这主要存在于私人楼宇（也就是大陆的商品房小区）；二类是业主委员会，与业主立案法团相比，仅仅是没有登记为法人，但权力几乎一样，这既存在于私人楼宇，也存在于居屋（政府建设的用于出售给个人的房屋，不能参与市场流通，退出时政府要回购）；三类是业主联谊会，既没有登记为法人，也没有什么权力，只是一个意见咨询机构，这主要存在于公屋（政府建设的只租不卖的房屋）。
业主立案法团在香港10万多栋楼宇中所占比重非常小，不到10%，这个比重且在逐年下降，原因是业主担心会因此承担更多的管理责任；业主委员会成立的相对就多一些，但最多的还是业主联谊会。
香港业主参与物业管理的积极性也不高，只是在出现累及他们个人利益的时候，业主才会抽出时间关注一下物业管理。这一特点与内地业主几乎一模一样。
香港参与业主组织的人也是不拿薪酬的，对于物业管理财务的监督，无论是业主立案法团，还是物业管理公司，香港的廉政公署都发挥了重大作用。除此之外，业主组织的运作并没有任何其它特别的监督手段。
香港物业管理普遍采取的是佣金制，并没有什么包干制的说法。业主组织主要是通过严格的年度预算来控制小区或大厦物业管理事务的开展。也就是说，预算编制在香港的物业管理是一件很重要的事情，预算一旦编制好并经业主组织通过后，具体实施物业管理的机构就必须严格按照这个预算来执行。业主组织有聘请专业财会人士来做年度预算的案例，但更多的是由业主中拥有财会从业经历的人来做这个预算。任何业主都可以在工作时间内咨询或查阅物业管理的任何账目。
谈到内地物业管理的发展，这两位资深专业人士指出，内地物业管理的专业性还有待进一步加强，尤其在写字楼和大型设施的管理上，内地与香港还是有很大的差距。至于住区的物业管理，香港的一个问题是泛政治化，很多议员十分看重社区的选票，于是十分关注社区的物业管理事务，这会给社区物业管理带来很多专业以外的麻烦；内地的一个问题是泛利益化，很多单位和个人都在社区找到了自己的利益诉求点，因此都不遗余力地向社区伸手，令内地的物业管理发展陷于利益纷争的漩涡难以自拔。
最后谈到内地业主自治的问题，他们感觉现在这个话题在内地已经变得有些复杂有些面目模糊了。依据他们多年从业的经验，这类问题的解决方法其实很简单，一是牢牢树立业主就是物业管理的主人地位，这个地位不见得要有法人身份，关键是要落地生根，给业主绝对的话事权，比如直接或间接掌握项目财权；二是业主要树立正确的物业管理消费理念，首先要尊重专业人士、专业机构的专业建议，尊重物业管理从业人员的劳动，其次要真正明白“一分钱一分货”的道理，物业服务费并非越低越好；三是在项目管理中严格执行佣金制，严格做好预算管理。
对比香港的具体实践经验和多年来我本人对物业管理及业主自治的思考，我发现找寻当前物业管理困境的解脱对策其实简单，那就是正本清源，彻底理清物业管理的关系，真正把物业管理的话事权交给业主。
而鉴于中国的政治制度和法治环境，这个话事权的转移，需要从变革现行行业制度的指导思想开始，需要制定详细、切实的条款内容及其配套政策。而这个制度和配套政策最终要坐实的其实是要将物业管理的财权完全交由业主及其组织掌控，同时在具体的项目管理中摈弃所谓的“包干制”，完全采用“佣金制”（相当于内地的“酬金制”）。
至于业主组织法人地位的问题，其实只是业主组织的一个形式问题，它的目的也只是最终确立并有效行使业主的话事权。因此这个法人地位问题的解决，并非业主的必须选择项。
只要努力做到上述这些围绕业主话事权而采取的制度举措，其余问题的解决，就只是一些技术环节的问题，业主及其组织自己可以亲自去做，也完全可以交给专业人士或专业机构去完成。
至于业主动员的问题，不仅仅是香港，全世界都在遭遇这个业主参与性不够的问题，我想，只要在相关制度设计上充分考虑到这一点，这个问题就不难解决，其实这仍然是属于技术环节的问题。
看到这里，肯定有人会问：“当前物业管理困境的解脱对策真就这样简单？”对此，我的回答是非常肯定的，因为“结论是简单的，但关系是复杂的”，而中国的许多事情，往往就是败在错综复杂的关系网中的，因此必须要小心清理围绕在物业管理周边的诸多关系。
中国近代维新变法主将梁启超曾慷慨陈说：“少年智则国智，少年富则国富，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年进步则国进步。”当此时刻，中国物业管理已发展到了“不进则退”的关键转型时期，作为推进物业管理事业发展的新生代力量，与激情创业的前辈们相比，第三代物业管理人拥有更扎实的基层实践经验，拥有更全面的专业知识结构，拥有更先进的现代管理思想和更宏阔的国际发展视野，他们理应拿出一往无前的二次改革勇气，敢于破除一切阻碍行业发展的桎梏，敢于完成前辈们还没有来得及完成的创新任务，敢于建立中国物业管理未来发展的新秩序！
这是中国物业管理发展的全新挑战！这是历史赋予第三代物业管理人的神圣使命！
来源：
《和谐通讯》
2014年第4期(总第33期)
2014年8月出版
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