物企客服“三招”应对突发事件

文/官晓东

本文已经作者授权发布

随着依法治国的不断深入，我们每个人的维权意识都在增强，因此，在我们的工作生活当中，经常会遇到各种投诉、矛盾、纠纷等突发事件，需要我们认真对待，妥善处理，尽最大努力将“大事化小，小事化了”。笔者在一线从事客户服务工作多年，有幸经历了许多不同类型投诉、矛盾、纠纷等突发事件的处理，在不断的学习实践中，积累了一些肤浅的经验和心得，愿与大家共同分享！

 1  真诚面对，礼让三先

人有不同性格和愿望，这是人的本能。有些人希望通过不断向我们提出这样、那样的服务诉求，达到自己被重视、被关注的愿望；有些人喜欢好大喜功，处处标榜自己，以显示个人的权威；有些人在遇到涉及自身利益问题时，总想借助自己的“权势”，动用记者、律师等威胁、吓唬我们，试图让我们向他们“屈服”等等。类似的情况，其最终的目的，都是要达到自我设定希望的实现。

对待不同的客户，我们应该具备的基本心态就是真诚，即站在对方的角度来考虑，与他们达到心心相印，只有做到“换位思考”，才能消除彼此间的抗拒心理。其次，要特别注意的是，自始至终礼仪礼节一定要做好，主动问候、请坐、备茶、用心听记、宽慰调解等等，保持微笑的表情，始终不卑不亢，尊重对方，这些都会为我们有效控制事态，以及对方的情绪，产生非常大的影响。俗话说：巴掌不打笑面人。其实说的就是这个道理。

 2  多听少说，以退求进

一般来说，能亲自跑到我们服务前台来投诉、反映的客户，大部分都是无法理解或无法忍受某件事，或者某件事已经严重伤害了自己和家人，此刻他们的心情一定是气愤和怨恨的，稍有不慎，很可能由此引发更严重的事件发生。因此，我们在处理的过程中，一定要用心倾听，尽量多用同情、开导、劝解的语气或语调，快速化解他们的积怨，少做直接明辨是非的解释工作，即便是自己受理或曾经遇到过类似问题，也不要自作主张，防止因话不投机产生误会，引发更大的误解和纠纷。大家知道，不冷静状态下，人往往是失去理性的，一味强调谁对谁错只能导致矛盾升级。

以退求进，是要求我们先详细倾听客户的投诉、抱怨后，认真记录清楚，为了使这样的问题在以后更长的时间内少出现或不出现，而采取的一种缓兵之策。对问题调查的越清楚，事实的真相越明郎，处理起来才更加得心应手，更有成效。因此，我们千万不能草率的下结论，简单的给出结果。

 3  及时反馈，跟进回访

对客户反映的问题、投诉的事项，受理的客服人员要及时汇报上级主管，原则上是逐级汇报，特殊情况可以越级汇报，公司的突发、应急事件处理小组应该在接到汇报后一天内给出处理的结果，由受理人答复客户并记录客户的反应，简单地说就是“首问责任制”，谁受理谁负责到底的原则。如果客户反映的问题比较严重，或者对企业的形象、声誉造成比较严重的影响，那就需要部门经理或分管行政工作的副总经理出面，亲自约见客户做出解释、道歉工作。其目的，主要在于让客户时刻感受到被尊重、被重视的印象，以便于问题的解决、矛盾的化解。

跟踪回访，是处理客户投诉和应急处理非常重要的一个环节，必须由受理人专门负责，通过电话、家访等多种形式，征求客户对处理结果的意见、建议，以及满意程度，以便于总结得失、扬长避短，不断改进工作。

当然，在突发事件来临前，我们还必须做好日常潜在问题、矛盾的分析和判断，并及时采取措施整改完善，尽最大限度将各种隐形的事故苗头设法控制在萌芽状态，而且要针对不同的事件拟定完整的应急预案，真正把主动权掌握在自己手中。同时，处理过程中的每个细节都要准确把握，时刻要保持镇定、冷静，以不变应万变。

编辑：赵翌序

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