莫让“业主满意度调查”乱花迷眼
莫让“业主满意度调查”乱花迷眼
文/陈凤山
本文已经作者授权发布
作为物业服务合同的甲方乙方，业主和物业公司都关心物业服务能否让业主满意——业主不 满意服务，物业公司的日子自然不好过。评判业主满意与否，通常会有两个指标：其一，就是业主的主动缴费率。满意的业主占大多数时，缴费率一般也不会太低。其二，就是业主满意度调查的统计分值。
满意度调查引入内地的物业服务，缘起于 1990 年代。一些理念先进的深圳物业公司，用来 作为客户关系和品质监督的管理手段。随着 2000 版 ISO9000 标准把顾客满意作为对质量管理体 系业绩的一种测量方法，业主满意度调查日益成为物业服务行业普遍采用的管理技术手段。
与此同时，政府部门、媒体、科研机构等也试图通过满意度调查，探究物业服务纠纷根源， 寻求解决办法。但是作为调查对象，业主普遍并不了解满意度调查的作用与意义。比如，满意度调查与物业服务的关系到底是什么？如何发挥作用？
一 “满意度调查”乱花迷眼
进行满意度调查的目的在于通过业主对物业服务内容的评判，分析总结业主态度以及物业服务质量。由于调查方法不同，并不是每个调查都能客观准确地反映真实情况。熟悉社会调查方法的人都知道，最接近于调查对象的“真实”状态的，是“普查”方式。但这种方式的成本高、周期长，一般难以实现；除非是针对某个具体小区。而社会性的业主满意度调查，或针对超大型社 区的，只有采用科学的抽样方式，才能保证相对真实、有效。比如，媒体往往把调查问卷刊登在报纸或网站上，由热心读者或网友寄回问卷或在线填写。其实，这种调查的统计结果并不能保证客观、科学。而政府部门进行的业主满意度调查，如果通过物业公司或物业行业协会进行，则有违调查关联方的回避原则。严格的讲，这样的调查应该通过调查公司或学术机构进行，以保证客观中立。
物业公司进行的业主满意度调查，基本有两种：公司派员，或项目部自行调查。前一种通常 由公司的品质管理部门实施，或由公司委托第三方完成；后一种由服务各个小区的项目部安排客 服或楼管员进行。在客观性、可靠性、经济性方面，几种调查方式存在明显差异，操作流程、基 本要求亦有不同。从调查效果看，第三方进行的相对最为客观准确。而由项目部自行调查的，可信度最低。
还有一种调查方式，由已经成立起业主大会的小区业主委员会进行。在现实中，采用这种方 式的住宅小区还比较少见。其一，成立起业主大会的小区比例较低，业委会的工作经验和精力也 不充分。大多数的业委会缺乏人手，无法完成覆盖整个小区的业主满意度的“普查”。其二，业 主还没有认识到满意度调查的作用，也没有把满意度调查和物业服务质量的监督有效结合起来。
二 满意度调查不能代替监督机制
业主满意度调查，一般应该通过书面问卷的形式进行。内容包括以下几个部分：首先要如实填写业主姓名、房间号。调查内容上，则应对物业服务合同中约定的电梯、水泵、公共部位照明、公共区域设施、保安、保洁、绿化，以及对投诉、报修等客服接待，服务纠纷的解决，物业人员的服务态度等是否满意做出判断和选择。有的小区，还会对合同中约定的社区班车、信件代收等 服务内容进行调查。基本上，调查内容会包括物业服务合同所涉及的方方面面。
但是，满意度调查并不能代替物业服务的监督机制。这是因为，大部分业主对于物业服务合 同的细节和物业服务工作的特性并不十分熟悉。同时，前期物业服务阶段和业主大会成立后的物业服务合同的区别也很大，而这种区别其实也并不为大多数业主所掌握。比如，前期物业合同本 质上由三份合同共同组成，分别是购房合同、开发商与物业公司的委托合同（俗称“大合同”）、
业主入住时与物业公司签订的委托协议（俗称“小合同”）。业主一般是见不到“大合同”的。但恰恰是大合同对物业服务的细节约定应该是最为详尽的，包括人工、物料、维保等各方面的要求； 而在购房合同和“小合同”中，基本上只写入了服务的类别和物业费价格，并未约定细节。因此， 业主们在享受物业服务的时候，更多地是从入住之后物业服务的表现去评估物业服务质量，进而 评价物业服务是否“质价相符”。但大多数情况下，基于各种原因，物业公司在人工等方面的投入，在入住后都会逐渐缩减。这个时候，业主对物业服务的印象与入住时相比便会形成落差。当发生服务纠纷时，便会强化甚至固化这种“负面印象”。
加之以在前期物业服务阶段，物业公司的服务计划与实施、财务预算和决算等很少向业主公开，更无助于形成业主对物业服务的“质价 相符”究竟该如何实现的正确认知。当然，由于没有成立大会和业委会，业主也就无法对物业服 务进行过程监督。因此，在前期物业服务阶段的满意度调查，其实是在业主无法全面了解和监督 物业服务的状态下进行的。此时进行的业主满意度调查，反映的其实是业主基于对保安、绿化、 电梯、水泵的运行与维修是否及时等物业服务外在表现的主观感受。
从物业服务的本质讲，其不仅要让业主产生心理上的安全、舒适感；同时要满足对建筑物及 其附属设施设备的质量维护，以及实现物业服务合同的契约义务。在这个意义上，无论是前期物 业管理，还是业主大会成立之后；无论是物业公司自行调查，还是由政府、行业协会或媒体、调 查公司等第三方机构做的社会调查，都无法在业主满意度调查结果和对物业服务的品质监督和效 果认定之间划上等号。
简言之，就是业主满意度调查不能代替物业服务的监督机制，以及对服务效果的品质认定。 关于物业服务的“先满意，再付费”或“不看过程，只看效果”的观点，都属于对业主和物业公 司的合同义务的“误读”。而这样的误读，在满意度调查的实施和解读中，也是普遍存在的。
三 怎样调查更合理
在前期物业管理阶段，也就是小区没有成立业主大会和业委会的情况下，物业公司进行的业主满意度调查在本质上属于企业内部的客户关系和品质管理制度。但由于大多数是由小区物业服务公司的项目人员自行完成，其调查结果往往得不到业主的普遍认同。
在业主大会成立后，有些小区的业主和物业公司却容易走入另一个极端——把满意度调查的 结果与物业服务合同的续约或终止条款联系起来。比如，在物业服务合同中约定：当满意度连续 两年不足一定比例或分值时，不再续签合同或合同提前终止。从前面的分析看，这样的条款是不 科学的，也很容易引发争议；尤其是当合同中没有约定调查应该由谁完成，以及调查问卷应该如何设计的时候。这样约定后，往往是业委会和物业公司分别做出调查，两个调查的数据差距较大。 此时，究竟以哪个调查为准，就会出现各执一词的局面。
为了避免前面这两种尴尬局面的发生，在实施满意度调查前，最好在调查方案和调查问卷的设计时，多一些考虑。首先，可以参考《质量管理顾客满意组织行为规范指南》等以 ISO 体系为 蓝本制定的相关国家标准，对业主满意度调查的方法和问卷进行规范设计。其次，在细节上争取 做到：
1. 在前期物业管理阶段，物业公司应事先充分宣传满意度调查的方案设计、问卷内容的含 义。调查后最好公布调查结果的统计和分析报告，并听取业主的意见及汇报服务整改方案。否则， 业主会认为物业公司的调查流于形式，不仅没有反馈，更没有对物业服务质量的改进形成影响。
2. 在业主大会成立后，物业合同中应约定调查问卷和流程需由业委会和物业公司共同认定。 为了节省人力物力，满意度调查可以与每年一度的业主大会会议一起进行。
3. 无论是在前期物业管理阶段，还是在业主大会成立后，都应该把物业服务计划、物业服 务过程及时通报给业主，避免业主仅仅以保安、保洁、绿化等“看得见”的服务效果来界定全部服务内容，从而忽视电梯、水泵等设备维保、管线维护等“看不见”的服务内容。争取业主对物 业服务的理解和物业公司的自我要求彼此一致。
事实上，在小区的物业管理服务过程中，由于业主和物业公司之间因为资源掌握、流程控制 等各方面的原因，所形成的信息不对称是客观而且必然存在的。因此，对物业服务最好的监督机制，其实就是酬金制下的业委会对财务和流程的过程监督。但是，作为品质管理的辅助手段，满意度调查依然在物业服务监督中能够发挥一定作用。关键的是，物业公司要改变心态，敞开心门， 把自己真正定位于小区业主的服务者。而业主，则也要积极培养权利意识和参与精神，真正做好小区的主人。这样，满意度调查才能正成为品质管理的有力工具，从而促进业主与物业公司的彼 此合作，让物业服务的市场得到持续优化。
本文发表于《社区》杂志
编辑：赵翌序
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