【摘要】以新冠肺炎疫情期间全国5个城市中的9个“互助文档”为案例研究对象，通过参与式观察和半结构式访谈的研究方法，揭示出其作为一个社会化媒介，在参与公共危机治理中具有促进危机信息的扩散和交流、动员“微资源”的聚合与匹配、推动紧急诉求及时解决、有效安抚和疏导公众心理的功能。但是也存在公共领域的私人化、个人隐私的泄露与侵犯、谣言引发网络舆情、数字鸿沟下救助资源不平等的问题。未来，政府部门可以重点考虑将这一“共享型救灾媒介”纳入社区应急管理体系，企业应积极履行社会责任，对照现存技术困境加强创新，用户也需提升自身媒介素养，最终在多方合力之下更好地发挥“互助文档”的治理潜力。
【关键词】“互助文档”；媒介实践；公共危机；协同治理；质性研究
一、“互助文档”：一种基于智能技术的灾难共同体媒介（一）“互助文档”是一种在危机中脱颖而出的全新媒介从“7·20”郑州暴雨、“10·5”山西暴雨，到全国各地方新冠肺炎疫情频发，以共享文档为代表的互联网协同书写工具被极富创造性地应用于应急救灾之中——在分秒必争的特殊时期，由一款办公产品“化身”为一种具有强大、精准且可控的全新连接型媒介，有效推动了民间救援资源的整合与对接，被广大网友和多家主流媒体誉为“救命文档”（也称“互助文档”）。作为危机中人人可操控的全新媒介，在文档表格里，每位期望伸出援手的个体都有可能在“去中心化”的网络结构中发挥关键作用，成为传统的应急指挥团队、官方救援热线、受灾群众安置点等“节点”之外的有效治理主体，极大地缩短了自救、互救和他救的链接路径。这正是党的十九届四中全会提出的社会治理体系中“社会协同，公众参与”场景的能动实践。在新冠肺炎疫情等公共危机期间，人们的正常生产生活秩序受到严重影响，各类社会失序与矛盾问题骤然激增，常规化科层制度的应对方式显然不能适应复杂性危机治理的现实需求。“互助文档”在主流媒体及网络平台上出现并脱颖而出，一方面说明公众通过互联网自救互助的“扁平化”自治的社会雏形正在形成；另一方面也在昭示，在以党和政府为主导力量的救灾应急响应中，智能化媒介技术将成为全社会应急系统中的主要组成部分。显然，“互助文档”为我国后疫情时代的公共危机治理提供了新的思路，同时也带来了诸多值得深入探讨的问题。就“互助文档”作为应急机制中的全新媒介进行认识和把握，微观上有助于厘清新兴技术对于公共危机治理的意义，中观上有助于探索政府数字化转型的新路径和新模式，宏观上则有助于建构公共危机协同治理机制，进一步推进国家治理体系和治理能力现代化。（二）“互助文档”作为集体协作的灾难共同体媒介的协同治理逻辑我们可以从以往学者对媒介治理的概念及内涵界定来探寻“互助文档”所遵循的媒介治理逻辑。胡远珍和吴诗晨指出，我国媒介治理概念研究的其中一种路径是着眼于媒介功能的发挥，即将媒介治理理解为“媒介参与治理”。在这个意义上，媒介治理强调的是媒介逻辑介入社会建构的过程，是国家治理的主体，旨在促进公众通过互联网便捷进入网络空间，广泛参与社会议题的讨论协商，从而通过媒介有效地促进国家治理体系的完善。众所周知，“互助文档”最大的特征是可供多人实时协作编辑，这就使得灾区内外更多的“无名者”拥有了一个针对当前危机信息沟通和交流的特定场域，更为他们深入和具体地参与公共危机治理过程提供了全新的机会和途径。在这里，处于不同时空素不相识的求助者、救助者、志愿者本着“尽己所能”的善意和初心团结在一起，在技术可供性下实现了“多对多”的连接和互动，并为了抗疫抗灾的共同目标凝聚舆论合意，最终促成一个集体协作的灾难共同体。由此，“互助文档”作为协同多元主体参与公共危机治理的社会化媒介身份得以生成。本文主要采用参与式观察和半结构式访谈的方法，对新冠肺炎疫情大流行时期高校和社会中产生的“互助文档”展开研究。2022年3月开始，研究者有意识地以参与式观察的方式了解上海、西安、天津、长春、泉州5个城市中9个“互助文档”的产生和运作情况。参与式观察的内容包括对文档的板块设置、在线人数、内容填写等方面信息进行追踪记录。基于参与式观察的结果，研究者于2022年3月下旬至4月中旬联系了18位“互助文档”的使用者，通过腾讯会议的方式进行半结构式访谈。这些受访者既有发起和维护“互助文档”的创建者、志愿者，也有通过“互助文档”获助和施助的求助者、救助者。访谈时间在40分钟到90分钟不等，访谈内容主要包括以下四方面：（1）创建、使用“互助文档”的过程；（2）“互助文档”的服务内容；（3）“互助文档”在运行过程中的问题；（4）对“互助文档”的评价和未来期待。（一）多方信源的“集散地”，促进危机信息的扩散和交流在被调研的9个“互助文档”中均有设置“通知区”（不同文档的称谓不同），并根据疫情期间人们的信息需求分类，用来实时传达最新发布的官方信息。社会中运行的文档通常包括疫情通报、封控政策、核酸检测点、紧急救援电话等板块，校园内的文档还含有食堂、超市等学生服务场所的营业情况。通知板块一般是锁定的，只有文档的创建者和参与维护的志愿者有权限编辑。这保证了查看浏览文档的人可以“一站式”地获取与疫情相关的真实准确的官方信息。危机事件中，公众所需要的信息不仅庞大而且繁杂。除了整合权威发布，文档还有“Q&A问答区”板块，公众既可以在该板块发起个性化的问题讨论，例如“隔离后家中宠物的处理方式”“哪些快递可以寄防疫物资”等，也可以依据自己的切身经验和知识解答他人的疑问。在笔者的参与式观察中，针对某个问题通常有多条回复供提问者参考和选择。这些精细化的内容与“官方视角”和“公共视角”的信息形成了有效的互联和互补，有效弥补了政府救援力量无法覆盖的细微之处。（二）社会力量的“连接器”，动员“微资源”的聚合与匹配作为线上平台，连接线下主体参与协作救援成为“互助文档”的关键功能。“互助区”是文档中必不可少的板块，公众可以在该板块填写自己需要的帮助或可提供的资源，其中既有食品、药品、防疫和卫生用品等急需的物资，又有跳绳、瑜伽垫等健身用品和四六级单词书、考研复习资料等书籍材料。这时，“互助文档”实现了危机情境下公众进行互救的“桥梁”功能，通过表格中“求”与“助”的点对点精准对接，一部分人的燃眉之急得以解决。除了物资的互助之外，文档中还有其他一些社会资源的提供与共享。例如，在本次调研中，部分“互助区”中有人填写“可以提供专业的心理疏导”。吉林的文档中专门设立了“学业援助”板块，300余名大学生在该板块中留下联系方式和可辅导的科目，无偿为因疫情封控不能开学的中小学生解答学业困惑。泉州的文档中还实现了企业资源与社区需求的对接。可以说，“互助文档”前所未有地激活了原本散落在个人身上的闲置时间、闲置知识、闲置经验等各类传统社会无法有效利用的微资源。在公共危机来临后，身处灾难中心的人们通常利用微博超话、短视频平台等途径传递灾情和求助信息，外界大多数情况下只能通过不断刷新、评论、转发等方式表达关切。久而久之，这种情况会造成严重的信息过载进而消耗救援力量的注意力。也就是说，原有的社交网络求助途径因过于分散面临着失灵的困境。而“互助文档”能够使公众的诉求集中起来，并且志愿者往往会设置不同紧急程度的选项（例如“一般紧急”“紧急”“特别紧急”）供求助者根据自身所处的危机严重性进行选择，便于救援资源的有序合理分配。虽然“互助文档”是一个连接、动员民间救援力量的平台，但笔者在本次调研中发现，官方对其持认可和肯定的态度。官方通过文档查看民情民意，并调配官方救援力量解决公众的紧急诉求：地方红十字会、邮政管理局会关注当地文档中群众的求助信息，主动与文档志愿者进行联系给予相关支持；高校党委、团委等职能部门通过文档志愿者的上行传递了解学生的身心需求、回应学生关切、解决其实际困难。（四）负面情绪的“减压阀”，有效安抚和疏导公众心理多数人在面对突如其来的危机事件时，会因信息不对称而产生不同程度的消极情绪和心理反应。“互助文档”整合了大量来自官方与民间的信息，可以削减公众的焦虑、恐慌、担忧等负面情绪。另外，“互助文档”设置的“加油打气区”（也有称作“抱团取暖区”）也承载了疏解和引导情绪的功能。公众可以在该板块看到来自灾区内外无数人的暖心加油，从而获得本地化的情感共鸣和集体化的情感支持；也可以直接在文档中倾诉，在其单元格后常常会收到许多陌生人表示同情、理解和安慰的话语，委屈、失落、不安在这里得到了释放。在公众的物质需求基本稳定之后，部分文档拓展了“加油区”板块的功能，开辟了新的分区供人们分享照片和食谱、推荐影视剧、在文档内涂鸦等，这些有趣的功能延长了文档的生命力，向公众传达出共度时艰的信心。三、作为全新媒介的“互助文档”在参与公共危机治理中所需解决的问题（一）“互助文档”作为一个超大型的UGC平台：有可能导致公共领域的私人化倾向“互助文档”是一个以公共议题为聚合纽带、以多元讨论为建构形式的协同生产网络，具有哈贝马斯所描述的“面向所有人开放”的公共领域的大多特征。毋庸讳言，文档总体上对公共利益诉求产生了积极影响。然而，作为一个超大型的UGC平台，“互助文档”很难保证每一位用户都有理性使用新技术参与公共事务的责任意识。其中，有些人将具有公共物品属性的文档误解为是能够定制私人服务的平台，对本就义务付出的志愿者恶语相向。另外，少数不法商家和投机分子将文档当作商品交易的场所，借机推销产品来达到谋取私利的目的。还有一小部分情绪严重失控的群体将文档视为宣泄压抑、控诉不满的通路，用极端专横的敌意行为大肆破坏文档的运行秩序。虽然维护文档的志愿者会定期整理书写格式和删除不当言论，但这无疑也增加了公众信息甄别的成本，折损了文档参与公共危机治理应有的效能。（二）隐私保护规则的缺位：可能导致个人隐私的泄露与被侵犯危机情境下，出于获取帮助、利他主义、人际信任等原因，“互助文档”中的求助者和救助者会做出主动披露个人隐私的行为，即将自己的微信号、手机号、病情、家庭地址等私密信息直接填写在表格中。丁晓东认为，在有合理信息与数据流通机制的社群中，侵犯隐私的情况会大大降低。而文档中的隐私权之所以不能得到保障，是因为文档本身并非在一个真正意义上的社群共同体内部流通。据了解，文档实时编辑人数动辄上千甚至上万，信息与数据的流通边界早已脱离了人们的预期。在本研究的访谈中就发现，有类似网络黑客的人通过技术手段盗用志愿者身份之后，在文档中捏造并散布不实信息，以污蔑、诽谤等方式诋毁他人人格、损害他人名誉。还有一些动机不纯者先是在文档中轻松获得年轻女性的联系方式，再利用微信等社交媒体搭讪进而实施交友、诈骗等活动，严重影响了她们的生活安宁和互助目标的发展。（三）内容审核机制的缺位：传布流言与争论可能引发网络舆情的混乱与不安赵军锋、金太军指出，在现代的“陌生人社会”中，危机谣言的正转移更多地呈现一种关系寄生模式，即危机谣言寄宿在由人们的社会互动连接而成的关系结构上。“互助文档”缔结了一个多元主体交流和商讨危机信息的网络空间，其发布主体的匿名性和不可跟踪性首先为虚假信息的滋生提供了温床。其次，个体在危机情境下往往会受到他人的影响而产生压力应激反应和非理性趋同行为，加之由于缺少“把关人”的事前审核流程，运维文档的志愿者只能在信息发布后进行审查和修正，这就意味着文档中的虚假信息能够乘机迅速传播和蔓延，最终或演变为一场舆情事件。本文调查的9个不同区域的文档中，有8个都是完全开放型网络，其中不乏存在利用文档散布不实信息以及篡改他人信息的情况。“互助文档”作为公共资源被用于缺少正面意义的谣言、争论、诡辩等内容，可能会进一步放大危机风险并加剧公众的恐慌感。（四）平等机制的缺位：有可能造成信息表达上的数字鸿沟，导致获助资源不平等“互助文档”作为一种新技术，不可能在应用之初就使参与危机过程的不同群体获得平等的话语权和参与能力。本文所涉9个文档运行在不同社会发展水平的5个城市，笔者在调研中发现，“互助文档”的实践状况与区域信息通信技术的接入、使用程度以及群众的媒介素养等直接挂钩。具体来说，“互助文档”在一线城市的传播力度更大、内嵌功能更多、协作效率更高，创建者往往以高校学生或媒体从业者为主，使用者主要由18—35岁的中青年构成。由此可见，“互助文档”对于农村居民和独居老人等互联网时代的新弱势群体的直接意义甚微。如果面临相同的危机事件，城市地区和年轻人因善用文档而助推灾情更容易被知晓，相应的救援力量也会更加集中在城市地区和年轻人群体中，部分农村地区可能陷入被边缘化的沟通死角。因此，文档在提高抗疫效率的同时也存在着扩大城乡之间、代际之间救援资源差距的问题。四、“互助文档”作为一种危机共同体媒介参与公共危机治理的优化路径显然，“互助文档”在参与突发公共卫生事件中发挥着重要的全新媒介功能，但同时，这种协同网络的初级实践中也蕴含着某些潜在的缺陷甚至危害。要将这些由公益热情驱动的“互助文档”升级为一种集约化、系统化、标准化的救灾自助性全新媒介，纳入常态化、正规化、专业化的救援体系，急需多方努力和完善。当某个地区面临一个重大危机事件甚至陷入到全景式的灾害状况时，政府的救灾指挥部不免存在信息盲点，救援力量很难对每个服务对象都能快速、精确地感知。在信息不对称、物资调度不及时和社会暂时无序等严峻挑战下，要实现救援工作的上下协同、高效有序，建设数字化的防疫防灾服务平台显得十分必要。笔者认为可以将“互助文档”合理地纳入官方的应急管理体系中，尤其在促进基层社会治理高质量发展的现阶段，社区作为党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，应积极主动善用“互助文档”。之所以将这种“众包式”的信息救灾模式缩小到以社区为单位的范围开展，原因之一在于，已有许多学者强调社区中的社会资本和领导力在应对灾害方面起着关键作用。原因之二是笔者在本次调研中发现：相比于带有明显区域内部性质的校园“互助文档”，社会中运行的文档明显具有信任度低、救援杂音多、管理难度大等弊端。原因之三是可以在我国社区治理的政策中找寻逻辑契合点。例如，各地区的《突发公共卫生事件应急办法》均强调了村（居）民委员会和社区基层组织应当协助政府做好突发公共卫生事件中相关信息的收集、报告和其他应急工作。此外，国务院、民政部和国家卫生健康委等在新冠肺炎疫情期间多次印发通知，对社区疫情防控工作提出了一系列具体要求。由此可见，聚焦于社区在疫情防控中的基层主力角色，探寻“非常规时期”社区防控模式的有效路径已经成为控制疫情的重中之重。基于上述讨论，笔者为社区吸纳“互助文档”做出如下畅想：在灾害来临的第一时间，社区党委需要快速响应，借助“互助文档”向居民收集求助信息和捐助信息。同时，社区工作人员需要随时追踪监测舆情，核查信息真伪，按照求助信息的紧急程度分批次帮助居民解决问题。对于那些超过社区内部资源和能力范围等的复杂情况（比如独居老人、困境儿童、孕产妇等特殊群体的需求），社区应充分发挥枢纽作用，及时与垂直管辖的政府有关部门、社会组织和爱心企业沟通，力求在多元协作机制下整合社会资源，科学高效地推进专业化、精细化的援助和帮扶工作。需要说明的是，本研究建议“互助文档”在危机情境下应瞄准社区范围内运行，并不意味着不再使用社区的微信群、QQ群、小程序等渠道交流和协作。上文提到，创建和使用“互助文档”的大多都是在校大学生，作为“网络原住民”，他们对数字技术的掌控能力大大超越上一代。而在社区中，为了降低参与互助的技术门槛，则需要融合、内嵌式的思路以帮助更多居民逐渐适应，因此不妨打造一种“原有网络化管理平台+互助文档”的新型社区危机治理路径。通过本次调研得知，金山、腾讯的工作人员在不同地区的“互助文档”出现“技术困难”时主动帮助运维者协调和处理，体现了企业在突发公共卫生事件中积极履行协同治理、响应公众关切的社会责任。笔者现依据被访者指出的“互助文档”悬而未决的技术漏洞和提升建议进行总结和归纳，试图为企业更好地运用自身能力和专业优势造福社会提供思路。第一，协同编辑人数的上限有待提高。有不少“互助文档”在运行过程中尤其是在线编辑人数暴涨之后，曾出现过卡顿、“无法查看”甚至丢失全部信息数据的情况，这严重制约了公共危机的治理效能。第二，身份认证和隐私保护有待加强。本次调研中只有2个文档的运维者注重了身份认证和隐私保护，其中一种做法是将文档创建者的个人账户设置为企业账户，只有组织内部成员才能被准许进入；另一种是志愿者将已解决的求助信息手动隐藏（例如将电话号码模糊处理）。但以上两种方式均在管理权限上困扰着运维人员。第三，智能化内容审核机制亟待升级。在笔者考察的所有“互助文档”中，即使运维者在每个互助板块的版头位置均标注了一些“约法三章”的公约，即不要发布虚假信息、不要删掉有价值的信息、不要破坏文档格式等类似的说明文字，但依然存在不遵守甚至恶意违反这些规定的情况。在未来，如果突发公共事件发生后“互助文档”还完全依靠人工审核来监管内容，不仅要付出巨额的人力成本，应急处理效率也会面临更严峻的挑战。在新冠肺炎疫情等突发公共事件中，公众对“互助文档”等“共享型救灾媒介”的使用能力对局部区域危机治理的整体效果起着关键作用。然而，结合参与式观察中部分文档使用者的失范行为和半结构式访谈的结果来看，“互助文档”这种复杂的信息处理系统对更多普通公众的媒介素养来说还是一项巨大挑战。笔者认为，文档中的求助者在填写需求时，一方面要具备理性参与内容创建与表达的能力，用理智平和的态度将自己面临的危难或紧急处境描述清楚、客观、准确，方便运维者和救助者做进一步的判断；另一方面也需要强化媒介道德和法律意识，在争取救助的同时不得侵犯他人的合法权益。而作为救助者和运维人员，一方面要尽力为求助者提供权威信息、亲身经验、物资捐助、情感支持；另一方面也需要积极维护文档的传播秩序，用理性冷静的头脑分辨信息的真伪并寻找有效途径澄清事实，主动举报与救援无关的杂音，避免沦为蓄意制造不明信息的帮凶。如此这般，“互助文档”便能够最大限度地提高信息精确度，进而促进救助资源合理配置，实现作为政府部门的补充力量参与维持社会良性运转的职责使命。[傅居正为北京大学新媒体研究院博士生；狄蓉为北京大学新媒体研究院硕士生；张思遥为中国人民大学新闻学院本科生；喻国明（通讯作者）为教育部长江学者特聘、北京师范大学新闻传播学院教授、博士生导师]
※原文详见新闻爱好者杂志2022年第8期或中国知网、万方数据、龙源期刊网、重庆维普等，如转载、引用请注明来源于新闻爱好者。
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