连载：海底捞厨师长内训手册01

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目录：一   培训概要二   厨房经理、领班、师傅的培训职能   三   培训管理制度 四   培训奖惩制度 五   培训技巧指南 六   成人式的学习 七   使学习变的更容易   八   回馈   九   掌握学习动机的问题     十   加强     十一   记忆   十二   间隔学习     十三   知识的传授       十四   厨房基础知识 十五   厨房各岗位工作职责描述     十六   中华人民共和国食品卫生法（略）十七   消毒及应急救护卫生制度十八   食品卫生知识考题及答案培训 十九   示范店卫生标准 二十   卫生案例

一：培训概要

1．培训目标：为海底捞造就最优秀的业内精英，全面提升服务品质。
2．培训理念：培训是企业提供给员工的福利，参加培训是员工的义务与责任；
3．员工职业生涯发展培训模式  入职培训→岗前培训→在岗培训→晋升培训1）入职培训：企业新招录的员工首应先接受入职培训，所有新员工必须参加，培训考核合格后方可上岗，培训考核由培训组织并实施。2）岗前培训的内容：A）企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营范围、特色等）B）本店组织机构设置，介绍各部门人员；C）店内规章制度；D）仪容仪表要求；E）岗位工作职责；F）食品安全意识、产品知识及出品标准；G）厨房工作流程；H）店内训练小组考核合格上岗；管理人员岗前培训：由培训部设置专题培训并安排管理人员见习岗位与考评，将考评结果报人力资源部作为是否录用的专业知识水平的依据。3）在岗培训
在岗培训的目的：A）提高、完善和充实员工各项技能，提升员工素养，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件；B）减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全；C）减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率；D）提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。在岗培训对象：在职后厨人员及管理人员。4）晋升培训由培训部组织针对有发展潜质的员工（由店内申请名单，培训部审核通过）的提升培训，即管理课程的专题培训。

二：厨房经理、领班、师傅的培训职能

1．厨房经理：1）培训计划、培训总结、培训案例、培训记录的审核；2）并于每月上报总公司技术部，自己留存一份；3）负责安排领班保管培训资料、教材等4）监督培训计划的实施；5）指导和监督领班和师傅的工作；6）检查培训效果，为领班和师傅进行工作考核；

7）对本店厨房执行公司的培训计划负责；

2．领班1）分解技术部部下发的培训计划，制定本店的培训计划并呈交训练经理审核；2）组织训练员实施公司技术部下发的培训计划；3）负责对师傅的日常管理；4）监督和定期检查师傅为员工建立培训档案；5）将训练员上交的培训案例和亲自收集整理的培训案例汇总；6）在工作现场对员工进行现场训练；7）培训计划一旦制定，审核后无特殊理由不能擅自更改培训内容或停止培训计划；

8）准时将上个月的培训总结交厨房经理审核；

3.师傅1）根据厨房经理的分工，有效地组织完成培训工作；2）现场督导员工的培训效果，发现问题及时纠正并作好记录；3）了解员工的培训需求，汇总上报领班。4）在领班的领导下，按照培训计划组织培训，并担任基层员工的培训讲师；5）为新入职的员工进行岗前培训；6）在工作现场对员工进行现场训练；7）师傅的基本条件：A）具有良好的职业道德，有责任心热爱培训工作，B）熟练掌握后厨出品标准；C）具有丰富的餐饮知识；D）对前厅服务流程有所了解；E）善于沟通。

三：培训管理制度

1．培训制度：1）员工必须按时参加培训，包括休息人员，无特殊理由不得缺席，如确因工作需要，须向培训组织者请假，如无故缺席按轻微过失处理；2）各店根据店内需求可向培训部提出培训申请，填写《分店培训申请表》上交培训部，培训部将根据工作情况安排到店培训；3）如有外派人员参加培训，需签定《培训服务协约》后方可参加培训。

四：培训奖惩制度

1．奖励种类1）员工培训时认真学习，积极进取，培训考核成绩优异；2）培训师对培训工作积极主动，认真负责，并能根据岗位工作实际提出合理化建议被采纳，使培训成效显著。3）店内学习氛围浓厚，员工服务符合公司标准，经常受到客人表扬。2．奖励方法1）对于第一条和第二条将给予当事人优先晋升提名权。2）对于第三条的奖励，将在检查工作的服务检查一项加2分。
3．处罚种类1）轻微过失A）学员无故不参加培训；B）学员上课不认真，有扰乱课堂纪律、消极怠慢等现象；C）学员参加培训时无故迟到或早退；D）培训师无故迟到或早退；E）培训师无故不履行培训职责，情节较轻；F）培训师无故未按培训计划组织培训课；

G）因培训师培训不力的原因，导致轻微质量事故，情节较轻。

2）重大过失A）学员无故缺席，屡教不改；B）学员经常违反培训有关规定，屡教不改；C）学员不学无术，引起重大质量事故；D）学员对培训中敷衍了事，在各类考核和评比中评定为不合格；E）一年内累计三次出现轻微过失。F）培训师对培训工作敷衍了事，未掌握必要知识和技能，准备不充分，误导学员，导致重大质量事故；G）培训师不履行培训职责，屡无悔意；
4．处分程序1）凡出现轻微过失，由培训组织者提出警告，并填发《员工处罚单》一次扣罚50元，上交培训部。2）凡出现重大过失第一至四条，由培训组织者提出警告，并填发《员工处罚单》上交培训部审批，一次处罚100元。3）凡出现重大过失第六、七条，将取消其担当培训师资格并降一级处分。

五：培训技巧指南

被挑选担任培训工作，这是因为你个人的工作技能度及效率等在店内众多的员工中表现十分杰出，具有做训练工作的特质。你被选定是由于你的：★沟通技巧★个人的专业标准★工作知识★专业训练的潜力★领导的潜力及良好的团队精神★专注的工作效率你的任务是具有挑战性的！最重要的责任是教导每位员工学习海底捞所订的标准工作程序及执行细节。1．概论实际而有效的训练能使员工、公司、顾客在各方面受益。员工学习到正确执行职务的方法，将很快地建立工作上的信心。因工作的熟练，将使得他们在工作或金钱收入这两方面得到满足。
当员工有优秀的训练及满足感，他们会任职很久，因此公司会透过较高的生产力，较低的训练成本及低流动率受益。好的训练员具有高生产力和高销售率……所以，公司将可获得更多的销售额和利润。
员工受到优良的训练，顾客会是最大的收益者。我们可达到并超越顾客的期望。我们的客人可在当他们有所要求时得到所要的，只要我们的员工知道如何为他们做准备。
当一位训练员，在员工的成就、公司的利益及顾客的满足之间，你担任着催化剂的角色。你的目标是建立员工技术与知识的根基。
除了提供实际、有效的训练给员工外，你还必须评估他们的工作能力。透过完整的考核过程，完成知识与技术的评估。这将对顾客的知觉力产生冲击，我们称之为“瞬间的真实感受”。
瞬间的真实会在任何时候发生。客人一进入餐厅，接触到我们的任何一部分的同时，所形成的一种对我们服务品质的观感。身为训练员，你的瞬间的真实能反映在餐厅员工身上，并在服务中发挥出来。在餐厅里对于客人的期望，我们必须持续不断的评估我们能否达到。因此，我们用对焦点人群的访谈来分析客人的体验。这群受访者是符合海底捞风格的代表。透过第三者的访谈，我们的顾客描述了在非正式用餐时，所希望得到的角色。

我们明白，如果我们只是表面要求高标准而私底下却默许逐渐退步的情况，将会造成在完美工作标准与工作执行之间的距离。你的工作就是缩短“已建立的标准”与“实际执行”间的距离，以及有效的训练工作来符合客人的期望。

| 未完待续 |

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