对话 | 消费者权益日：闹心的消费体验是否算被侵权？
2019年3月15日是第36个国际消费者权益日，今年的消费维权年主题为“信用让消费更放心”。每年此时，大量的科普铺天盖地而来。但对不少同学而言，“听了许多道理，维权依旧步履维艰”。
·捆绑消费、贩卖黄牛票的行为是否侵犯了消费者的权益？
·遇到区别价格对待时我们应如何处理？
·商家服务态度是否为应纳入消费者权益考量的因素之一？
·在网络消费中消费者如何提高辨别能力和维权能力？
·当消费者权益受到侵害，我们究竟应该怎样做，才能以最好的方式进行维权？
带着这些疑惑，我们拜访了人文与发展学院法律系的孙威副教授。
（下文Q:稼穑青年，A:孙威副教授）
Q：商家进行捆绑消费的行为是否侵犯消费者的权益呢？
A：不算是侵权的行为。购买与否是消费者自己的选择，在这个过程中商家只是采取了一种营销的手段，并没有有强制的行为，而且这种手段所带来的一切预期结果都有商家承担，其行为会在市场机制中不断调节。消费者在这个过程中拥有选择权，也有法律的保护和偏向，同时经营者作为市场的一份子也应得到充分尊重。
Q：有很多票务公司不够规范，市场上也有很多黄牛票，您怎样看待这种现象？
A：这是有风险的。如春运期间有很多黄牛票，票上的信息是黄牛的，它能保证你成功上车吗？不好说。是否把这种情况纳入消费者权益保护案例里，这是值得商榷的。再比如我去电影院看电影，突然间椅子塌了，把我给摔了，这时候运用消费者权益保护法肯定没有问题。但如果说看法律禁止的地下黑拳击或者地下违法的赛车赛，作为观众被无意伤害，这种情况就不太适用消费者权益保护法。因为《消费者权益保护法》有一条规定，法律保护的是消费者的合法、健康的权利。
Q：在我们学生消费的过程中，常遇到针对不同群体区别的价格对待。您怎么看待这种现象？
A：可以算是一种违反明码标价（的行为），有明确的证据可以向有关部门反映。首先他是违反了一个明码标价，但是国家现在对于这种行为的一些态度可能宽容一些，毕竟可以让商家自由地进行决策。其实大家不妨换种方式，你在别的地方拿到价格差异的证据，确保你们购买的商品或服务没有差别，然后再去与经营者协商。毕竟价格差异是有可能的，因为不同群体在消费过程中对于经营者而言的消耗和增值服务（是不一样的）。就比如健身，学生群体和上班族就有着差别，都是一次的健身，两者的成本可能是不同的。针对不同目标，那这样就具有了合理性。其实这些办卡等优惠套餐明码标价也相对困难，但是如果存在价格歧视，也应该警惕。
（注：价格歧视是一种重要的垄断定价行为。经营者没有正当理由，就同一种商品或者服务，对条件相同的若干买主实行不同的售价，则构成价格歧视行为。）
Q：当我们消费时，商家的服务态度是不是也是权益考量的一个因素？
A：服务周到态度良好确实是商家应该做到的，但是这也是一些主观上的内容，从客观上很难去衡量，同时也是法律所不能规定的，主要是属于道德层面的内容。就像对于教师认真负责的规定属于教师的道德规定，你无法用一个刻板的规定求要求，而且这种体验是在当时的语境下有效的，如果是消费过后，也不好评判和取证。这种情况下，我们就要有现场维权的意识，同时也要正确地表达和沟通，适当地表达和建议。
Q：目前网络消费在我们生活消费中占比很高，在这个过程中我们应如何提高辨别能力和维权能力？
A：在网上买东西和实体消费并没什么大区别，网购的好处是更便于我们货比三家。比如淘宝、京东等平台会在消费者购物时推荐相似物品。站在商家的角度，为了吸引消费者，优惠条件也是经营者需要着重考虑的。比如收藏后给红包，评五星返优惠券，再如双十一时由平台提供津贴，进行满额减活动。消费者想要享受优惠，就必须熟悉网络购物规则和消费知识。另一个方面，网上购物也会出现坑骗消费者的现象，通常是以大家难以察觉的方式，如质次价高。也有一些商品，如某个老乡自己做的小食品，有很多信息是标不出来的。再比如代购商品，很多代购人员自己也并不了解他们代购的商品。购买这些商品的好处是消费者能享受独特口味，便宜产品。但也会产生很多说不清的危险。这些购物产生的不太好的影响，有很大一部分原因是因为消息不对称。比如风一吹我就会流眼泪，骑车的时候需要带护目镜。但护目镜有很多种，材料不同，价格差距也很大。但这些东西消费者不懂，所以就容易被骗。
Q：作为大学生消费者，如果权益被侵犯，我们能通过什么途径来维护自己的权益？
A：首先应该进行利弊权衡，先决定自己的情况要不要维权，再考虑用怎样的方法。比如购买到有毒食物，有毒化妆品，易爆易燃物品等，消费者拿自己的财产、甚至自己的身体冒风险的情况，就不应该轻视。目前从国家法律来说，为消费者维权提供的渠道还是有很多的。可以去找有关方面调节，可以去工商部门投诉。向工商部门申诉是很有效的，现在国家要求比较严格，一旦消费者按照规定提交了申诉，工商部门就必须处理。也能自己去找商家理论，这也是可以的。因为维权归根结底是自己的事情，国家已经在很努力地做相关工作了，但毕竟人员资源是有限的。在找商家理论时，要讲求策略。比如说可以选商家生意最火的时候，找几个同学一块去理论，这时候效果会更好。再比如网上购物不满意的话可以打差评，商家一般都会进行与消费者进行商谈。所以商家并不像我们想象的那么厉害，选择合适的时间、时机与商家谈判也是很有效的处理方法。如果这些方法都不行，消费者还可以打官司。消费者维权的官司要比一般的民事争议赔款的幅度大。相较于经营者，消费者天生处于弱势地位，法律会偏向消费者，给消费者很多保护。但消费者要敢于去解决问题，自己主动行使权力，才能使维权达到最佳效果。
Q：作为消费者，当我们遇到权益受到侵犯时，往往选择不了了之。您认为其中的原因是什么？
A：首先我们作为消费者，心理上与经营者处于相对不平等的地位。第一点就是信息量的不对称，大家作为消费者了解的信息可能是有限的，往往对于商品的信息不是那么敏感，对你来说不意味着什么，对方作为经营者，这些信息则至关重要。就比如你去理发，他会给你推荐各型各色的样式，你不明所以，但他却很明白其中的信息，出来的效果你觉得不好，但是自己却觉得理亏，由此便不了了之。你不知道你的权益受到侵害，但他可能很清楚。你的信息不足就决定了你在维权中信心不足。第二点他们是专业经营者，而我们相对业余，他们在交易过程的经验要比我们丰富很多，同时也比我们更有时间，而另一个问题是金钱，维权还是需要一定的消耗的，并且你无法预估，维权的成本难以估计，对这一过程的无知使许多人望而却步。
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须谨记，《消费者权益法》保护的是消费者的合法、健康的权利。权利与义务对等，优惠和风险并存。在消费过程中，消费者拥有商品与服务的选择权，有法律的保护和偏向，同时也应对市场的另一方保持充分尊重。
作为大学生消费者，信息的不对称以及经验、时间和金钱的欠缺一定程度上加大了我们的维权难度。但也正如孙副教授所说，在确定自己的权益受到侵害后，“消费者要敢于去解决问题，自己主动行使权力，才能使维权达到最佳效果。”
文字 \郭荷昕 申澳 黄麟雅
编辑 \林志嘉
责编 \ 赵娅楠 黄麟雅 任意歌
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