3分钟对抗3小时、用“恶劣态度”伪装自己，我是电信诈骗最后一道防线

有这样一群年轻人，他们每天打100多个电话、和无数用户自证身份、和骗子周旋在电信网络之间。

从2019年开始，他们就在和庞大的诈骗团队博弈，因为“你永远不知道现在的诈骗团伙有多么猖獗”。

2021年4月9日，公安部数据显示，2020年公安部共破获电信诈骗案件32.2万起，抓获犯罪嫌疑人36.1万名，劝阻870万名群众免于被骗，累计挽回经济损失1870余亿元。

近几年，电信诈骗更是衍生出了一种全新形式。以往电信诈骗更多地针对老年人储蓄金进行诈骗，新型电信诈骗则利用了互联网金融的普及和便利，针对年轻人群体进行刷单退款、裸聊威胁、注销校园贷等形式诈骗。

被骗的人中不乏高学历人群，被骗取的资金大多不是他们的积蓄和现金，而是利用受害者信息在各个网贷平台上骗取贷款。此外，诈骗团队大多跨平台操作、隐藏在境外躲避监管，追捕难度极大。

“防范电信诈骗”成了守住人民财产安全最重要的一步，也是最困难的一步。

本期显微故事讲述的就是这样一群从事反电信诈骗从业者，他们平均年龄不到30岁，却守护着数亿用户的数字资产。

他们被公司内部称为“用户的最后一道防线"，但采访过程中，他们每个人都希望自己有一天能够“失业”，只有“他们失业”了，大家所期待的“天下无诈”才能真正实现。

以下是他们的真实故事：

文 |  杨子睿

编辑 | 卓然

01

一群“坏脾气”的客服

“我们用3分钟，对抗骗子3小时的洗脑”

“求求你，放款吧，真没人逼我”。“拿不到那些钱，我就完了”。“我还是个学生，这辈子不能这么毁了。”

电话那头是一个年轻的男声，听起来约莫20岁，慌乱中带着哭腔。

温昊再三询问其借款用途，但这个男生却支支吾吾，温昊觉得这通常预示着借款存在问题。

通过男生在凌晨借款时的人脸识别图像，温昊发现其在申请验证时赤裸上身、带着耳机——这多半意味着对方可能遇上了裸聊诈骗。

顺着线索，温昊还注意到这个男生近期在多个网贷平台都有满额借贷。温昊更确定了：

“他一定遇上了裸聊诈骗，而耳机那头的骗子在威胁他贷款转账”。

在温昊的询问下，对方终于承认了自己裸聊被诈骗这一事实。在确定对方会主动报警解决问题后，温昊如释重负，随即点击了“拒绝放款”的选项，并在这条异常借贷消息背后备注“劝阻成功”。

这是温昊每天的日常。作为美团反欺诈中心电信诈骗劝阻团队的一员，温昊每天做的最多的事情，就是从人脸识别图片、登录IP等蛛丝马迹中辨别用户是否遇到诈骗，然后用各种方式劝说用户放弃借款。

图 | 反诈劝阻员在向客户了解情况

其他业务的客服在面对用户时，大多会采用温柔亲切的询问话术，但劝阻团队成员则不同，他们大多“脾气不太好”。

“坏脾气、严肃的口气，才能让用户意识到事情的严重性”，温昊说。

为了唤醒更多被诈骗的用户，每次留给这群“坏脾气”客服的时间往往只有三分钟，但他们要对抗的是骗子动辄三个小时的洗脑。

许多用户会在骗子长达3个小时的洗脑后“执迷不悟”，甚至在劝阻团队打来电话时刻意隐瞒真实情况。

另一名劝阻团队成员王卿则常常会摆出一副“凶悍”姿态告诫用户，“你别侥幸了，这摆明就是诈骗，你不要相信他！更不要转账！”，她唯恐自己语气一温柔，用户就意识不到严重性，又跑去其他平台借款造成损失。

在美团内部，反欺诈中心电信诈骗劝阻团队也被称为“用户的最后一道防线”。

该团队除了决定是否放款、是否唤醒用户以外，也间接影响了一个年轻人、甚至一个家庭的未来。

图 | 劝阻需要分析是否存在遭遇电信网络诈骗而借款的情节

据美团反欺诈中心项目负责人李才介绍，过去一年，电信诈骗劝阻团队共计成功劝阻20141名用户，挽回直接损失超过3亿元，“但这背后没被劝阻的数据更为庞大”。

和大众所认知的、针对老年人储蓄金的电信诈骗不同，如今电信诈骗已升级出新形式——针对年轻人、高等教育人群，以网络借贷形式进行诈骗。新型电信诈骗的骗术更是千奇百怪，“每个人都有可能成为骗子的猎物"。

有的骗子甚至会通过“呼叫转移”功能冒充受害人接听平台核实电话，劝阻团队成员刘宇飞就曾遇到过类似情况。

当刘宇飞确定了接听电话的人就是诈骗团伙成员时，这个曾经孤守过边疆的“兵哥哥”当即对骗子破口大骂，“你还有没有点做人的良心？”

然而，并不是每次耐心劝阻都会被用户所接纳，有时好心换来的却是用户的责骂。

有次，温昊在劝阻被诈骗用户时，对方固执地认为自己没有被骗，甚至恼羞成怒地责备她，“你干嘛这么多废话？非要我承认被骗？你是不是就是不想放款？不想让我好过？”

那是温昊第一次因为工作的事情哭泣。她想劝用户报警，那样被骗的金额有希望被追回，可对方的反应，让她觉得难受，“眼睁睁看着一个人被骗，除了我们自己拒绝放款之外，却没有办法再多做些什么”。

更让温昊难受的是，几天后其他部门反馈，该用户遭遇了持续电信诈骗，在其他几个平台累计借走了几万元。那天下班回家，温昊又一次因工作上的无能为力而哭。

但更多时候，温昊连哭的时间也没有，还有太多的电话、太多的用户等待着她，“不管怎样，能劝一个是一个”，温昊说，她不想因为自己的怠慢，让骗子搅乱更多人的人生。

02

“多此一举”的团队

“做，不管多少代价都要做”

“坚持做正确的事，而不是容易的事，2020年3月，美团十周年，创始人王兴在内部信中说过这样一句话。

这句话，后来也被美团反欺诈中心的策略运营余生特别摘录出来，作为自己的做事方针——成立反电信诈骗专项小组，就是这样一件正确而又不容易的事。

2019年，美团点评交易用户数突破4.5亿，用户规模增长的同时，发生在平台上的诈骗事件与日俱增。

美团反欺诈中心项目负责人李才回忆，越来越多的用户和客服投诉自己曾遇到电话诈骗，从一周两三起，发展到一周十多起。

他立即上报该情况，公司很快做出回复，“启动反电信诈骗专项整治活动”。当时没有人意识到，这是一场多么漫长的拉锯战。

金融服务在主导在线生活业务的美团来说，体量较小，更没人想到互联网借贷会成为电信诈骗的重灾区。所以，这项整治活动最初的目标是，用几个人、在短期内、快速结束战斗。

随着互联网金融普及，良莠不齐的网贷平台草莽丛生。2019年开始，以诱骗用户进行网贷为形式的电信诈骗案件爆发式增长。

李才等人意识到问题的严重性，紧急扩充人手成立了反电信诈骗专项小组，对全平台的诈骗案件进行调查、分析，形成了美团第一代防电信诈骗模型。该模型可以识别易受骗的高危用户，对其借贷请求予以“延迟到账”，给用户更多冷静思考的时间。

然而，反电信诈骗专项小组从成立的最初，就充满了戏剧性的挫折。

第一个挫折来自于美团内部。

为了让更多用户提高警惕，反电信诈骗专项小组在用户借贷页面上做了醒目的预防诈骗安全提示。这直接影响了信贷业务的借款转化率，也影响了信贷业务团队部分员工的工作指标。

信贷业务团队中有人不理解，认为这种醒目提示“影响用户体验”，甚至觉得反诈骗团队的做法过于“迂腐”。

第二个挫折来自于反电信诈骗专项小组内部。

受制于诈骗案例、细节有限，一开始反诈骗模型的建立十分困难，团队不得不一个个联系被骗客户收集资料来研究新型诈骗。

每一次回溯被骗的细节，对受害者来说都是一种折磨，“撕开伤口一次次撒盐”。在接到反电信诈骗专项小组的电话时，有的受害者选择沉默，也有受害者反将怒气迁怒于美团。

李才、余生等人只能一边安抚用户，一边开会研究。

图 | 反诈劝阻员总结的“劝阻语录”

在无数次的加班、小组讨论和部门会议后，他们终于将反电信诈骗的风控模型从最初只能覆盖6种诈骗类型更新扩充至可覆盖市面上大多数诈骗类型。

此外，团队还建立了完善的应对机制———一旦出现新型诈骗手段，团队可以迅速反馈更新模型。

第三个挫折来自于在电信诈骗爆发态势下不断增长的客户投诉。

道高一尺，魔高一丈。眼看诈骗团队骗术层出不穷，反电信诈骗专项小组最终决定成立人工劝阻团队决定对高危人群执行借款“延迟到账”和人工劝阻，“劝阻团队可以直接否决借款申请”。

这个决定一开始遭到公司内部不少人的反对———对互联网公司来说，人工成本过高、效率无法衡量，是最次的解决方案，“更何况，其他平台都没这么做”。

最后是美团金服负责人拍板决定，“做，不管多少代价都要做”。

就这样，克服了诸多阻碍的电信诈骗劝阻团队于2019年底正式成立，尽管，在成立之初，团队成员都没有统一的电话号码。

作为第一批劝阻小组成员，王卿每天都要花大量时间“证明自己是美团的客服”。她平均每天要打上百个劝阻电话、三班倒，“但想到这件事特别有意义，就选择了坚持”。

2020年初，受疫情影响，许多用户居家隔离的同时急于寻求“副业”，针对互联网借贷平台的电信诈骗案件数量开始暴涨。

根据公安部数据显示，仅2020年上半年破获的网络电信诈骗数量就达10.1万起。这背后还有大量未曾破获、乃至未曾立案的案件。

这时候，那些质疑过反电信诈骗专项小组的业务部门成员才理解了这个“多此一举”团队的重要性，“没有你们守着，我们业务需要付出的代价不敢想象”。

03

我们要比骗子跑得更快

“你在缅北等着，迟早抓回你们"

王卿一天打了150个电话，回到家时嗓子都干了。

这种工作强度是王卿再寻常不过的日常。在劝阻团队，人均每天呼出120个电话。

但更多时候，大家都感到很无奈。用户和诈骗团队之间的通讯、资金转移都不是发生在美团平台上，不少人来美团申请借贷之前就已经受骗，对于这种情况，“我们只能劝对方报警，然后安抚对方情绪"。

无奈的背后是残酷的现实——电信诈骗抓捕难，同时骗子也会根据平台的规则“升级”骗术。

如今有些诈骗团伙会选择在缅北、菲律宾等地作案，并拥有大量真实国内账户“洗款"。当用户被骗报案之时，诈骗的金额已经被转移至海外账户，无从监管追缴。

另一方面，骗子也在“进化"。

最开始，骗子主要通过电话获取用户保密信息，然后登录账户操作借贷。针对这类情况，团队利用人脸识别、常用登录IP检测等手段直接封住了骗子们的道路。

随后骗子们更新手段，利用耳机实时指导用户借贷，一步步指挥用户行动。

反电信诈骗专项小组利用风控模型识别异常用户，加以延迟放款、人工劝阻查看人脸识别照等方式，拦住骗子们的进攻。

没想到这很快刺激了骗子进一步升级其诈骗形式，他们开始利用裸聊、注销校园贷等方式，并在行骗时伪装自己是美团客服。

诈骗团伙甚至招募了一批技术人员，研发了来电呼叫转移系统。受害者只需要跟随他们的指令输入特定字符，通话就可以直接被转移到诈骗团队手中，由骗子直接和劝阻团队博弈、套取借贷金额。

余生遇到过类似的情况，当通话被转移到骗子手里时，对方镇定地表示“你们能有多少就借我多少”，骗子还模拟客户的态度抱怨，“你们怎么这么麻烦，别的平台都没这么事多”。

但后台明显显示，对方接听IP在缅北境内——骗子在缅北境内冒充用户，余生毫不犹豫地揭穿了对方身份，对方恼羞成怒地在电话里骂了起来。

图 | 反诈劝阻员在解压区缓解劝阻失败的负面情绪

余生想起之前在新闻里，缅北那边的诈骗团队成功诈骗一次后，就会放鞭炮庆祝，而国内被骗的人从此会搭上自己的一生还债，甚至有和自己差不多年纪、应该而立的人，选择轻生。

面对骗子的嚣张口气，余生撂下狠话，“你在缅北等着，迟早我们抓你回来"。

“抓你们回来”，也是美团反电信诈骗专项小组成员共同的期望，他们的另一个愿望是，“天下无诈”。

04

后记

“黑产对抗就是成本对抗，这是一场没有尽头的马拉松”，李才说，为了对抗诈骗，团队经常加班，但没有一个人退缩，除了那份工资，还为了一份正义。

除了“脾气”不好，美团电诈团队的客服挺希望自己“失业”的，这意味着没诈骗了。

回归现实世界里，距离实现这个期望还有漫长的距离，仍旧需要劝阻团队成员们一个个去劝阻，这是一个工作量巨大的体力活，因此劝阻团队成员经常需要“苦中作乐”。

如今，最让他们快乐的时刻有两个。

一个来自于用户的感谢。

王卿收到的第一封感谢信，是同事转交过来的。用户在信中表示，正是因为王卿不厌其烦的劝说，自己才避免了背上巨额贷款、家庭破碎的惨剧。

这一刻，王卿所有曾经的委屈、难受，都烟消云散。

另外一个时刻，是反电信诈骗专项小组和警方联合行动捣毁境外诈骗团伙。得知诈骗团队被捕的消息时，整个团队都欢呼了，刘宇飞甚至想亲自跟随警方去境外抓人，“让他们付出代价”。

也是这两个时刻，让团队意识到，每天呼出的数以千计的电话是有意义的，在拯救万千家庭。

反诈骗、阻止用户贷款、被用户所不理解，这或许称不上一份令人舒适愉悦的工作，但整个反电信诈骗专项小组依然没有一个人想过退缩。

“虽然每天都要打电话、自证身份、唤醒用户、和骗子斗智斗勇，但想着那些同我们差不多大的年轻人能从诈骗的魔爪下逃脱，这份平凡的工作就充满了人道主义的浪漫”，温昊说道。

（应受访者要求，文中反诈劝阻员均为化名）

在大时代下，每一个小人物都值得被看见，每一个小人物都不普通。

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