抢了那么多次618，只有这次让我“真快乐”了

今年的618战斗终于落下帷幕。

尽管如今电商促销已是常态,但618依然是年中最关键的一场“大考”，平台玩法不断创新、成交数字屡创新高。

作为零售行业的老将，国美交出了今年的答卷。618期间，国美“真快乐”全网DAU同比2019年增长270.32%，同比2020年增长189.11%；全网新增访客量总占比达78.83%，同比2020年增长114.32%。

数据背后，其实是国美给出的破局答案，用真低价、真服务、真体验，在电商环境中摸索出属于自己的道路。

本期显微故事，将聚焦国美“三字真经”背后的群体：

他们中有人为了保证好产品、低价格，凌晨2点和同事PK、在茫茫的数据中找最优解；

有人给用户手绘通关攻略，让客户在活动中体验轻松快乐；

有人在视频中，帮用户算优惠……

相比于名目繁多的活动，其实能吸引消费者的无外乎“低价好品质、良心无套路，有趣愿参与”。

以下是关于他们奋战618的故事：

文 | 王斯然

编辑 | 常新

找到超低价，

才是618的真快乐

随着时间越发逼近6月18日零点，星晴紧张地看着平台订单数据页面，不敢松懈。

她知道，在屏幕的另一端，有不少消费者在互相讨论“抄作业”、买东西、计算哪个平台最优惠，这也恰恰是星晴“交作业”的时刻：

最终订单数据的好坏决定销售额的多少，也意味着这次选品是否够好、价格是否实惠，以及用户是否喜欢。

星晴是国美“真快乐”APP选品小组的一员，今年618她们选品的核心宗旨就一个：

挑出用户喜欢的商品，给出足够优惠的价格。

为加强对商品品质的把控，集团很早就成立了专门的运营小组，独立对选品这件事进行层层把关。

选品是电商活动的命门。

用户喜好、商品口碑、价格、品牌方合规，商品品控，甚至同一个品牌的不同产地都要关注到，工作量庞大而繁琐，稍有差池，可能就是一场危机。

选品也是整个618大促期间最考验人的一道关卡：选品团队要知道用户喜欢什么、制定科学的选品规范和标准，然后用实惠价格推广到用户面前。

在初选阶段，小组成员通过后台查看用户数据，形成了初步画像，随后开始广泛找产品。

为了保证质量，从品牌、销售数据、不同平台的口碑做完比较后，还要去比价，争取到在国美“真快乐”APP上面最优的售价方案，随后策划补贴活动，保障用户到手的“真低价”。

图 | 618期间国美“真快乐”App上活动

这也形成了国美“八重真选”标准：全网初选、品牌二选、销售三选、口碑四选、比价五选、定价六选、补贴七选、服务八选。

“内部常常因为选品起冲突”，星晴记得，为选出合适的产品，团队内部会将同类产品放在一起，用表格拉出每款产品的卖点，然后打擂台PK，随后投票决定留下哪一款。

最忙碌的时候，大家凌晨2点还在办公室“吵架”，争着让自己的产品上。

谈起选品小组的同事们星晴更多的是佩服。

“很多人称得上是自己领域的‘老江湖’有着十几年的经验，他们走遍大江南北，知道哪里有最甜的苹果，知道什么时候的橙子最好吃……凭借着对于供应链和市场的熟悉他们练就了一双火眼金睛。”

图 | 真选的部分商品

为了让供应商更了解平台的选品和活动规则，担心电话里沟通不清楚，星晴的同事甚至还打飞的跑到对方办公室“堵门”谈合作。

在整个团队的努力下，最终选品团根据618的活动场次，围绕家电、食品酒水、服饰鞋包、家居家装、日用百货、母婴玩具、美妆个护几大品类选出了数百个拳头产品，涵盖生活的方方面面, “大家都是冲着国美的品牌口碑来合作的”。

除了“真选”好商品外，国美还从源头“严选”好商家，并独创了“GM+N"的模式。

其中GM标准包括低价无忧保障承诺、贵宾礼遇无忧承诺、正品无忧承诺、特殊售后无忧承诺，贯穿消费者售前、售中和售后的全链路。

而“N”则作为商家自身标准，国美鼓励商家在现有行业标准基础上更进一步。

在严选商家和真选商品的组合拳下，星晴对“真快乐”的618充满了期待。

因此当“真快乐”的618宣告开始时，她笃定的对身边朋友说，“你们到‘真快乐’APP看，划算保真，价格低到让你真快乐”。

通过视频，

客户知道自己有被真正重视

“我们做的是服务，一定要用心”，陆景辉桌面的Excel表格里面，记录了上千款产品。

陆景辉的职位是国美真快乐“视频导购”组“商品专家”，负责在北京商品中心通过视频的方式接听用户在线咨询，推荐合适的产品给视频那头的用户。

图| 在北京的视频导购团队

一开始，陆景辉并不太了解自己的工作内容。他在门店干了十多年，不理解“视频导购”的意义何在，对着屏幕那头素未蒙面过的人介绍产品，“人家能信吗？”

但他也犹豫，陆景辉有过几次线上购物的不佳体验，“那些平台的AI客服说话太冰冷，人工服务更有温度、体验感更好”。

他想起线下购物时代，客户和门店销售在一起谈话、拉家常时的火热，陆景辉决定接受这个工作调动。

上岗之前有半个月的培训。内容包括选购推荐、沟通技巧、还有小组成员1对1的模拟沟通。

尽管陆景辉已经有了足够的专业的岗前培训积累，但第一次坐在镜头前真正上岗时，他还是觉得紧张。

同线下不同，在互联网发达的今天，用户已经百炼成钢，只要对方切断信号，不仅意味着通话结束，也意味着可能失去了用户。

图| 视频导购在服务用户

第一个视频是一名50岁女士前来咨询破壁机，陆景辉紧张地手心冒汗，但是他还是坚持按照培训时候所说，不逼单、仔细询问对方“家里几口人”、“买来干嘛"等细节问题，随后根据对方的需求，分析介绍了几款产品。

对方没有立即下单，这让陆景辉一开始有些失落。但他没想到的是，几天后，订单成交了。

这也是零售行业的另一个特点——永远不知道什么时候可以成交，所以在有限的时间里，让用户感受到真实的服务，才能留住他们。

为此，陆景辉还“阻止”过用户付钱，劝说对方等过几天上线的更合适款型和活动价格，而原本只打算买一台空调的客户，最后下单了三万多元，问及原因用户表示，“他（陆景辉)专业，服务好，靠谱”。

“产品同质化的今天，只有用心做服务、提供专业价值，人家才会相信你、选择你”，陆景辉说。

除了视频导购，在线上购物中，服务到位与否，还体现在客服体系中。

从大促开始，客服组负责人庞雷发现同事们桌上多了的热水杯和喉片——为了不耽误进线（电话打入）、提供好服务，大家每人平均每天要接上150个电话，是平时的两倍，而到凌晨下班时，许多人嗓子都嘶哑了。

甚至有同事为了节约时间、多接听一个电话，洗手间都是跑着去的，“时间控制在2分钟内”。

在电商行业里，客服是检验电商服务的硬性标准，作为贯穿售前和售后的部门，体现着公司对消费者最真实的态度与服务。

服务好坏直接决定客户去留。为了提供真服务，而不是陷入流程和浮于表面，国美客服中心树立了“三个三”的服务标准。

首先是“三个一”，即第一时间由第一接触人，处理一次客户的问题，避免客户得不到解答；

其次是“三个100%”：客户的问题要百分百处理，处理之后百分百回复，随后追求客户的百分百满意；

最后是“三个感觉”：要让客户感受到亲切、满意，以及惊喜。

“许多客户，不是需要赔偿，而是需要一个确切的回应”，庞雷还记得前几天在处理售后客诉问题时，客户怒气冲冲的过来质问，得到客服“我们的24小时内回复您处理结果”的肯定答复后，语气缓和了不少。

“客户需要的是被重视的感觉”，庞雷说，这种被重视、被尊重的感觉，也正是国美所强调的服务内核。

娱乐化，

给予用户可参与的体验感

经过几次618大促，陆景辉明确感觉到，“国美真的在变化”。

陆景辉在2002年就加入国美，算得上是“老人”，见证了国美线下门店遍布全国各地、从“家电”到“家·生活”的拓展、“真快乐”APP的革新、开启娱乐化零售等几个关键节点。

在国美开启娱乐化零售赛道后，这家34岁的公司也让庞雷感受到了许多不同，“大家更松弛了、更愿意站在用户的角度去交流了”。

在今年的618期间，“真快乐”APP上线了许多新玩法，比如“真快乐”APP同步ZAO动开启“快乐小虎机”、“ZAO动团抽大奖”、“新人一元购”、抽盲盒、红包雨等一系列娱乐化互动吸引了许多用户。

“也有对新玩法、新活动好奇的的用户前来咨询”，庞雷表示，“我们会选择更容易与用户拉近距离、对方更容易理解的方式进行解答，比如截图制作通关攻略、手绘标注游戏步骤等等，方便用户更好的参与活动中。”

作为34年的老品牌，国美早已经走进千家万户、但如何让消费者拥有更加愉悦的购物体验、将轻松积极的生活方式渗透入购入中，则是国美娱乐化零售的目的。

以本次618为例，“真快乐”线上线下同步开ZAO怒宠消费者，用一大波福利满满的活动践行“娱乐卖、娱乐买、分享乐”的核心，既要真低价，也要娱乐化。

线上，为了增强用户体验，“真快乐”APP通过升级“抢-拼-ZAO”等娱乐化玩法，降低参与门槛，给与用户最简单直白的“真低价”购物快乐。

线下，“真快乐”还在北京、成都、重庆、西安等多个城市的中心繁华区开启 “快乐ZAO城”市集活动，通过精彩的乐队、舞蹈表演，以及“美食”、“颜值”、“ 交换”、“直播”、“潮玩”、“ 快乐”、“品牌”等多个极具特色的沉浸式体验空间让大家流连忘返，还有各路网红达人直播打卡，让消费者真正的参与其中，满足吃喝玩乐嗨的一站式需求。

随着5G时代的到来，视频导购、直播、短视频、小游戏等开始在零售电商领域发展成新业态、新模式，并释放出巨大势能，强调用户体验的娱乐化场景营销成为趋势。

而伴随着“真快乐”APP一次次在娱乐化尝试上的深耕，国美还将带来更多的惊喜，实现自身和消费者、厂商共赢的“娱乐卖、娱乐买、分享乐”，让购物变成一件“真快乐”的事情。

后记

小时候，陆景辉就知道，买电器要去国美。

2002年，19岁的陆景辉加入国美，领了一身西服和白衬衣，站在门店里对着来来往往的客户说，“欢迎光临"。

19年后，他成为了国美的商品专家，通过视频导购的形式，帮助全国各地的朋友进行挑选。

“在帮客户挑选产品的时候，是真的在帮人家去搭建一个家”。

陆景辉说，温馨的“家·生活”就是回家能看电视，洗澡热水器很舒服了，冰箱的质量也特别好，而当你打算准备丰富的一餐时也恰好有趁手的厨具和能买到新鲜的食材。

“这些在家的幸福体验，都会让你想到国美”，在这19年里，他见证到了一个企业，如何努力改变自己，成为国民品牌的历程。

他还记得，说出自己在国美工作时，周围人的肯定，“服务好，价格好，体验好"。

这也是陆景辉最有成就感的时候。

在大时代下，每一个小人物都值得被看见，每一个小人物都不普通。

我们关注每一个垂直行业的参与者、亲历者，

将视角切换到这些参与到时代变迁、企业进化的人群身上，

通过更专业细腻的笔触，让更多人看见更多人。

先后荣获

2021年百度百家号优质成长力作者

2020年度钛媒体年度十大作者

2020年度腾讯新闻企鹅号优秀内容合作伙伴

2020年度网易新闻网易号最佳签约作者

2020年度凤凰新闻大风号年度优秀创作者

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