“不记得药名、差点延误阑尾炎病情”…我每天在线上指导100多个人如何用药

“是药必有三分毒”，但真遇到身体出现各种状况时，合理地使用药物依然是最佳选项。但你真的会安全用药吗？据公开数据显示，世界每年死亡病例中，有1/3与不合理用药有关，而在我国，每年至少有20万人因用药不当而致死。执业药师的缺乏，让家庭用药存在诸多误区：药物适应性如何、禁忌症是否知晓、用法用量如何把握……这都是重要，但在日常用药中容易忽略的问题。互联网使得购药变得更为便捷，但与此同时，药品购买并非普通商品的“买后即走”，如何基于自身状况合理购买，购买之后如何使用，是必须追问的两个问题。本期显微故事讲述了一群在阿里健康大药房任职的执业药师，他们在线响应，为消费者提供专业的用药指导与咨询服务，也遭遇了各种在屏幕另一端的“人情冷暖”，他们之中：有的人身处农村县城，父亲的慢性病急需用药，但因不记得药名导致差点错过最佳治疗时间，最后是他女儿千方百计下找到一名有经验的药师，一听描述就精准地报出药名，最后这名药师也成为了万千普通人的“私人家庭药师”；有的人原本只是一个小药店药师，但方寸之地无法满足他助人为乐的梦想，他转去线上做药师，为更多人提供安全用药知识，并从患者的正向反馈中得到了莫大的成就感；还有的药师通过患者的咨询推断出对方病情有恶化的风险，开完方后千叮万嘱对方一定要去医院做手术，帮患者逃过一劫。“青春期发育过程的生理迷茫、难言之隐、家中老人的用药问题，新手妈妈的求助”，每位线上的药师每天都要解答上百人的相似提问。既然是药就有一定程度危害，既然任凭谁都无法避开药品，那么，就只能安全合理使用，尽可能趋利避害。这些“看不到”的药师想做的，就是用隐形的手化解你的用药危机。

以下是他们的真实故事：

文 | 小北

编辑 | 卓然

“帮我买那个最便宜、效果最好的药”

程菱为父亲找药时，跑遍了红河县（隶属云南省）的所有药房，她每一家药房都问过了，但都没有父亲说的那种“便宜得很”的药。

程菱的父亲患有慢性支气管炎多年，是个老慢支，从很早以前就在吃一款药，用他的话来说，“又便宜，效果又好”。

但父亲却始终不记得药名，每次女儿帮她买药，他就一句，“你去找那个最便宜的那种药就行了，几块钱一盒，很好找的。”

时间久了，程菱也没去刻意记这款药的名字。近几日，她再去镇里的药店买药时，却发现长期买的那款药没货了，药房说，这款药出了很久，药价一直没涨，也没什么销量和利润，就不进了。

程菱问遍了红河县的每一家药房，每一个药柜，用了整整几个月的时间，还是没有找到父亲要吃的那种药，她快绝望了。

没有准确的药名，也就意味着：即使程菱甚至无法通过网购获得药品——她连她要找的到底是哪种药，都不清楚。

一位朋友得知了消息，告诉她：阿里健康大药房上的药很齐全，不妨上去找找看。那时程菱已无计可施，她抱着“死马当作活马医”的态度，打开了阿里健康大药房。

程菱的咨询需求对接给了阿里健康大药房的执业药师李翠哲，对方是一位在线下药房待了十多年的老药师，对慢性病有很深入的了解。当她听到程菱的描述——“治疗慢支”、“很便宜”、“早些年一直吃”后，很快确定了药名：羧甲司坦片。

图 | 执业药师李翠哲

程菱父亲一看图片，马上激动地说：“是这个！就是这个！”那一瞬间，程菱终于松了一口气：数月的努力，到现在终于柳暗花明。

那一刻，程菱真是高兴坏了，她快乐的情绪传递给了网线另一头的李翠哲，李翠哲也衷心为她感到高兴，而也就是在这样的时刻，李翠哲感到自己的工作，特别有价值。

像程菱这样的案例并为个例。线下药房受场所、面积的制约，很难事无巨细地准备下针对所有病症的所有药品。

在大部分时候，它们准备的是针对常见病的基础药，这也就意味着，总会有一些人的用药不属于“常用药”范畴，他们面临寻药、用药困难等问题。

对他们而言，互联网购药是一种有力的补充，能让他们以更便捷、更易找到所需药品的方式购买药品。

但药品并非普通商品的“买后即走”，需要专业指导。在阿里健康大药房，多元化的药品种类只是最基础的配置，更重要的是，这里有像李翠哲一样的执业药师随时待命，每天8:30～24:00，数以万计的患者涌入阿里健康，寻求各种用药帮助。

李翠哲估算过，自己平均每天会接到120多位的患者及其家人的咨询，通过专业知识为其提供医药、医疗、健康管理方面的帮助。

在去医院看病麻烦（尤其是疫情反复）、小病不知道该如何用药的情况下，阿里健康大药房的执业药师为生病的人们提供了基于互联网的更便捷的用药补充方案：

随时随地地咨询、快速下单、最快次日就能拿到药，并以这种专业和易触达性守护每一个生病的人的身体。

登录药师账号，去帮更多的人

“做线上药师2年，我帮的人比干15年线下时都多”

骆北华是阿里健康大药房数千位执业药师中的一员。

她是一名执业中药师，在线下药房做了15年，对中成药、西药常用药都有很丰富的经验。但在线下时，她服务的是周围3公里以内的人，平均每天服务20多个人。

在线下的大量时间里，她都没有太多的事情可做，她想帮助更多生病的人，却又无计可施。

2019年，骆北华遇到阿里健康招聘执业药师，负责专业药品咨询服务，一方面，这正是她的能力所长；另一方面，线上更为密集的咨询量，符合她想要帮助更多患者的愿望，不需要太多思考，她就加入了阿里健康大药房，负责母婴类问题的用药咨询。

“妈妈们对孩子的关心是忍不住的，尤其是新手妈妈。孩子补充维矿、发烧、吃坏东西拉肚子……各种问题妈妈们都愿意在线上先咨询一下。”

有个孩子从不肯好好吃饭，长得很瘦，和同龄的孩子比起来能小一整个号，又瘦又小，妈妈看着特别着急。

她到阿里健康大药房来问骆北华，骆北华仔细询问了孩子平时的状态：吃饭怎么样，肠胃怎么样，是不是面色发黄。

“听妈妈的描述，根据我们的工作经验，会有一个基本的感受，这可能是脾胃虚弱，但我们不会直接这样判断，而是要通过孩子真实的身体状况、身体呈现出来的一些表征做评估。”

“比如那个孩子面色发黄，从中医角度看，脾胃出现问题的可能性就很大，而脾胃问题又一般会反应在舌苔上。”

骆北华请这位妈妈发了一张孩子舌苔的照片，一看，是典型的“地图舌”，那是一种舌面上的舌苔出现不均匀剥脱，看起来形似地图的舌苔模样，通常发生了孩子脾胃经常性虚弱时，综合判断，她判断：孩子这是脾胃虚弱。

骆北华自己也是一位母亲，知道孩子对吃药排斥，她曾给自己的孩子找到一种艾草片，标本兼治，而且口味酸酸甜甜，孩子很喜欢吃。

她将这款药推荐给这位妈妈，对方马上下单，一周之后，对方特地通过工号找到骆北华，特别高兴地感谢她：“孩子现在终于肯好好吃饭了，而且整个脾胃都有了很好的改善，谢谢你，真的谢谢你！”

骆北华感到特别有成就感。

每一次，面对来咨询的妈妈，骆北华都会仔细询问孩子的情况，这是线上必须得做的事：通过全方位、真实的信息交流，综合判断患者到底处于一种怎样的状况中。

图 |  骆北华

“线上和线下不一样，线下看见对方，望闻问切，很快就能给出一个判断；但线上不能面对面地看到人，因而就必须尽可能多地收集更全面的信息，去做一个病情、用药判断。”

同样是不肯吃饭，有些孩子可能就并不是因脾胃虚弱而导致的。

有另一个妈妈来咨询孩子不爱吃饭，长得瘦小，在骆北华和她沟通的过程中，她发现：孩子有异食癖，总喜欢拿着笔头之类的东西咬，而且头发发黄。而这些症状都指向孩子是因为缺锌才导致的不爱吃饭。

她基于补锌的考虑，给这位母亲推荐了一些中成药调理孩子的身体，后来对方一直吃得不错，无限回购，同样感激骆北华的负责与专业，让孩子的问题真正得到了解决。

另一位新手妈妈，则在第一次咨询骆北华、发现了她的专业之后，像是捡到了宝，此后孕期有什么问题，都要先来问问她。

6月时，这位妈妈怀孕3个月，身上突然开始长湿疹，浑身都痒。骆北华接到她的咨询后，询问了她的具体症状，并查看了她湿疹情况的照片。

骆北华发现：她只是局部长湿疹，不算特别严重，又加上她怀孕，因而推荐了性情温和、安全的炉甘石和氧化锌，这两者在临床上都适用于孕妇，也是骆北华自己用过知道不错的，因而推荐给了她。

一周之后，骆北华再次询问对方的情况，对方说湿疹已经慢慢消退，逐渐好了。

又过了不久，这位妈妈因怀孕不知道用什么护肤品、防晒，再次前来咨询；不久之后，又前来咨询保健品……

每一次，骆北华都基于她的身体状况提供最合适的方案，每一次，她的问题都能得到解决。

怀孕5个月时，这位新手妈妈因怀孕体内激素变化，开始孕吐。骆北华详细询问了她对哪些食物有反应，是怎样的反应，平时的饮食是怎样的，而后给出专业、适用于她的建议：

坚持补充一些维矿，多吃蔬菜或者水果。后来这位妈妈的孕吐反应果然好转，直到现在怀孕7个月，也再没有出现过孕吐反应。

从她怀孕3个月长湿疹开始至今，4个月的时间里，这位妈妈前后咨询了14次，事无巨细地询问骆北华等执业药师的专业建议，科学养胎。

她很感谢骆北华：“怀孕少受了很多苦。”

而这种来自顾客的认可，就是骆北华觉得工作最有价值的地方。

“线上药师这份职业最有意义的地方就在于：能提供一种普惠性”，骆北华说道，药师本身是一个介于医生和（药店）店员之间的一个角色，它比店员懂得更多的医学专业知识，能为患者提供适合、有效的药品。

同时，药师也比医生有更多的时间和患者沟通（医生常因病患多而不能在每个病患身上分配太多时间），能让患者在知其然之后，还能知其所以然，进而让患者更了解病情，更了解自己应该怎么做。

“借助互联网，线上药师能辐射的距离呈指数倍扩大后，能帮助更多的人去了解他们的身体，保护他们的身体。”

骆北华喜欢这种帮助他人的感觉，每一次有新手妈妈来咨询时，她都不厌其烦地告诉她们作为一位新手母亲需要注意的一些小细节：吃药的水不要超过37度、药物与药物不要混用服用。每一次，屏幕另一头的新手妈妈们也会因她无微不至的关心而感谢她。

那个被感谢的时刻，是骆北华每天最快乐的时刻。

在专业的团队做专业的事

“如果你还以为药师只懂药，那就错了”

找到那些生病的人需要的药，为人们身体出现的各种状态提供专业的咨询和配药，但这并不是阿里健康大药房想要的全部。

在互联网更便捷地触达更多人的情况下，他们希望自己可以成为“最专业的线上药房”，这个专业，既是药师本人水平的专业，也是对顾客服务的专业：真切地为他们的身体着想、持续追踪和维护个体的身体健康。

和千百个阿里健康大药房的执业药师一样，刘彦会正是这样做的。

刘彦会有22年的医疗系统从业经历，曾主攻临床医学和心理咨询，从医院跳出来后，他加入了阿里健康大药房。

图 | 有二十多年医疗从业经验的刘彦会

有一次，一位患者前来咨询：“我腹痛，能不能帮我吃止痛药？”

刘彦会仔细询问了他腹痛的症状，以及是否伴生发烧、恶心想吐等症状？对方一一回答：是腹部右下方疼痛，但一开始疼痛无法定位，过了一会儿才是腹部右下方疼痛；有发烧，且有恶心想吐等症状。

刘彦会对着屏幕，看着看着，眉头就皱了起来，他判断：这不是腹痛，而是急性阑尾炎，最好马上去医院。

“急性阑尾炎在临床上比较好诊断，一个重要特点就是：它有转移性的疼痛。在急性阑尾炎最初开始发作时，难以找到明显的定位，后来才能确定是腹部右下方开始疼痛；且会因炎症而引起发烧，肠胃道也一般会有恶心呕吐的症状。”

“急性阑尾炎的另一个特点是：只要发作过一次，以后就可能还会再发作，就像一个定时炸弹一样，可能这一次症状较轻，但后续可能会快速、严重的发作”，刘彦会科普道。

急性阑尾炎的发作时间和疾病的预防度、自身的抵抗力密切相关。

如果自身抵抗力很强，炎症又不是很严重，可能好几天都没有太明显的感觉；但如果一个人抵抗力弱，炎症厉害，疾病就会来得急且快，有些甚至会出现急性阑尾炎穿孔。

刘彦会在线下医院时曾遇到一位患者，急性阑尾炎伴生腹腔炎发作，整个肚子硬的像床板一样，情况非常紧急，那是因炎症而导致肌肉痉挛。

大部分来阿里健康大药房咨询的顾客不会严重到那种程度（否则会直接去医院），但医学经验丰富的刘彦会，在知道对方曾有过急性阑尾炎后，他依然希望能帮助患者拆掉这个“炸弹”。

患者立刻从刘彦会的描述中，意识到了严重性，听从他的建议，马上去了医院，并在第二天进行手术，手术回来后特意又找到刘彦会表示感谢，“幸亏有你告诉了我。”

李翠哲则在顺利帮助了一位孩子之后，成了他们全家的“私人家庭药师”。

一天傍晚，一位妈妈特别焦急地进线询问李翠哲，“我家孩子最近浑身起湿疹，而且已经起了好长时间了，用了药也一直不好，可怎么办啊？”她一直在用药，但孩子的湿疹就是反反复复没有好转，她急得不得了。

李翠哲询问了孩子的情况后，看了他们目前正在用的那款药。而后她发现，这款药并不属于“国药准字”产品，只是“消”字号产品（不具备任何治疗效果，主要用于杀菌），因而没有效果。

李翠哲综合判断了孩子的情况后，推荐了带有弱激素的糠酸莫米松，“不必觉得是激素产品就很担心，适量弱激素不会影响到孩子的发育成长”。

一周之后，李翠哲主动联系了这位母亲，询问孩子的状况，对方很快发来一张孩子的照片，说：“已经好了很多，基本快痊愈了，多谢你！”

凭借专业水平，李翠哲获得了这位妈妈持续认可。再后来，这位妈妈家里任何人有慢病用药问题，都会第一时间咨询李翠哲，包括自己生理期疼痛和调节的问题。

李翠哲每次都耐心、专业地为她解答，而每一次，李翠哲的建议也都解决了她的问题。

后记

用药无小事。

叔本华曾说过，“幸福十分之九是建立在健康基础上的，健康就是一切。”

有统计显示，90%的人对自我药疗、购药储药和用药禁忌等方面的常识一知半解，安全用药形势严峻。

如果服药方式不正确，与饮食的搭配不合理，不仅不利于药效的发挥，还可能导致各种你意想不到的危险，因而诞生了药师这份职业，专门为患者提供合理用药建议、开具相应处方。

在阿里健康大药房里，每个执业药师平均每天需要处理100多个要用需求，根据这些人不同的身体状况，合理地匹配用药。

图 | 阿里健康大药房的药品包裹正在出仓

“忙而不乱，快而不慌，安全、仔细地为每一个患者负责，再从他们的正向反馈中获得个人工作的最大成就感”，这是采访中大部分药师都反复提到的。

在过去，慢性病、非处方药、或是一些其他保健品都需要通过患者亲自去药店购买才可获得，如今，药店与互联网相结合，随时随地触达患者便成为可能。

在家庭用药存在误区、执业药师缺乏的当下，阿里健康大药房通过网络在专业药师和消费者之间连起桥梁，让专业的用药服务不再局限于药店（甚至一线药店），让全面、多样化的药品触手可得，也让每一个人，都能获得专业的用药建议，让日常生活中的身体状况，能快速、专业地得到解决。

9月中旬，阿里健康大药房计划推行24小时执业药师服务，全天用药有人管。互联网药师增强了药师和患者之间双向沟通的可能，也让患者不用出门、远程安全获取药品的方式，进而维护好身体健康。

“而治病救人本身，就是一件非常有价值感、成就感的事”，李翠哲说道。

在大时代下，每一个小人物都值得被看见，每一个小人物都不普通。

我们关注每一个垂直行业的参与者、亲历者，

将视角切换到这些参与到时代变迁、企业进化的人群身上，

通过更专业细腻的笔触，让更多人看见更多人。

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