420名志愿者、13800通电话，我解开了他们的“秘密心事”

近半个月以来，大部分人的朋友圈都被一个“散文诗”带货的新东方老师刷屏。他就是董宇辉。半年前，刚上新东方东方甄选直播间，他被观众批评“丑”，各种谩骂和质疑充斥在直播间评论区。“过去好长时间，我都感觉不被外界看好，经历困难调整不过来，深深怀疑过自己，但最后还是坚持了下来”。半年后，董宇辉却庆幸自己当时的坚持、不放弃，让他成为了直播间最炙手可热的主播。“感谢15万人，从踉踉跄跄的路上找回我自己，从此可以与自己结伴相行。”相比出口成章的口才，董宇辉在遇到逆境时强大的自我调节能力更让人佩服。相比挫折本身，我们可能更惧怕的是在挫折中和自我无法和谐共处。在疫情反复的当下，临时的停课、停工或是居家隔离，打断了以往正常生活的同时也给部分人带来了一些心理困扰，复杂的心绪也比以往更需要被人倾听。本期显微故事讲述了一群特殊的线上心理咨询师，在支付宝「心理健康公益服务」小程序上，通过一次次心理援助线上咨询和回访，他们帮助电话那头的陌生人解开了多年的心结，并帮助他们重构心理系统和自我对话，找到继续和人生作战的勇气。当心理蒙上阴霾时，并不是每个人都有和董宇辉一样自己扫去的能力，但通过这些咨询师，我们知道，这个世界上总有一群人会在那里，帮你重新看见光明。以下是他们的真实故事：

文 | 小北

编辑 | 常新

自从男友意外去世以后，翁芸开始了持续三个月的失眠。

“闭上眼睛，脑袋里却一直回荡着自己当时劝他出国说的话”，翁芸说道，“如果不是我，他不会出国深造，更不会在异国他乡遇到意外，都是我的错”。

2020年，翁芸听说男友有了一个出国工作的机会，虽然心有不舍，但还是鼓励男友出国试试，“国内目前的工资以后是很难负担我们的房贷的，万一那边发展不错，你再把我接过去也不迟”。

但翁芸万万没想到的是，男友出国不到一年就在异国发生车祸。因为长时间的自责、沮丧，翁芸甚至把自己关进小屋不出门，屋内窗帘紧闭，透不进一缕阳光。

“要不是我太贪心，他可能还会留在国内，还会活着，都是我间接伤害了他”。

这份自责直接摧毁了翁芸的心理防线，她躲开亲人、领导，不想见任何人，长达近两个月时间。一次次深夜的崩溃痛哭、暴瘦十几斤后，翁芸意识到，“我应该是病了”。

受疫情封控影响，翁芸不方便去线下面诊。几经犹豫后，她在支付宝发现了“心理援助”窗口，拨通了从业14年的国家二级心理咨询师于洋的电话。

为了将翁芸尽快从危险的情绪状态下走出，于洋通过电话指导她走到窗边，看看屋外的远山，“和绿色、自然有关的环境可以帮助咨询者和世界产生链接，不会再被困在创伤的情绪里”。

半个小时的免费电话心理咨询，于洋逐步卸下了翁芸用负面情绪包裹的铠甲。

图 | 于洋在电话接线

也是在这一年，为了缓解疫情对公众心理健康的影响，中国心理学会、中国科学院心理研究所、浙江蚂蚁公益基金会（原支付宝公益基金会），一起成立了“抗击疫情心理援助和危机干预”督导专家组和领导专家组，于洋是首批心理咨询师之一。

“2020年，支付宝热线开通后，成年人的创伤类咨询在线上特别多”，于洋表示，

“95%和疫情相关”，“相比线下咨询，线上虽然可以操作的空间有限，但胜在24小时随时介入”。

鉴于翁芸的案例特殊，于洋和翁芸定下了回拨电话的约定。“这个约定是一个稳定的支持，告诉她如果找我，我就会在，同时也是一种检验，如果她打，那么她的状态就处于一个好转的势头”。

第二周，翁芸如约和于洋继续通话。“那时候她的状态明显好很多，我就鼓励她努力走出去，去上班、去和朋友交往，就这样让她一步步走出深渊”。

“如果没有我们在线上、在这个时间段支持她，她可能就是孤岛中一颗绝望的草”，于洋表示，

“那时候没有任何资源支持她，除了这通热线。”

“线上的形势可以帮助到全国各地的人，不受时间和空间的限制，我们能服务的人群也更广泛了”，于洋说。

这里就像一个秘密花园，轻掩着无数人最真实的生活。

接待过300多个支付宝线上求助案例的白云阁表示，在她所接触的案例中，95%以上在20岁到40岁之间，绝大多数都是婚姻情感、职业发展的问题。

在这些案例中，有因校园霸凌改变性格、在他人告白时产生严重自卑心理无法自愈的人；也有因男友无法及时响应需求就自残伤害自己的女孩……

数据显示，全球范围内，每年约有20%的年轻人自觉或确诊有心理健康问题，“首先要先帮她们了解情绪诞生的根源是什么，然后再学着接纳已经发生的事情，而不是沉浸在过去”。

白云阁表示，“大部分咨询者在沟通过程中情绪激动，我们需要在这个期间提供情绪支持，等他们稳定下来再积极回访，帮助他们心理重建”。

图 | 白云阁

通过多次交流，白云阁先后帮助多个咨询者走出负面情绪。不少人不仅解决了抑郁状态，更重新走上生活正常轨道，结婚生子，还有被治愈的人回来给他们报信，感谢这些咨询师在他们最急迫的时候给予的情感支持和帮助。

“谢谢你听尽我不堪的人生，依然选择站在我这一边”，一位咨询者在给白云阁的感谢信中写道。

疫情爆发后，和孩子的共处时间拉长，两代人之间的许多矛盾也在期间激化，在众多咨询者中，也有不少家有青春期孩子的家长找到于洋，寻求如何和孩子有效、可持续地沟通。

图 | 于洋在电话接线

有位母亲曾因为孩子的成绩问题咨询于洋，用这位母亲的话说，“孩子二年级了，20个字，两小时都写不完，打也打过，骂也骂过，现在孩子怎么这么难教？”

沟通后，于洋发现孩子从小和爷爷奶奶生活，父母陪伴时间很少。

“孩子成长过程中最需要投入时间和精力的阶段是0～6岁，如果这个阶段父母参与得多，后期才好教育”，于洋后来指导她放下焦虑，多陪伴孩子，再管理孩子的生活习惯。

长时间的疫情反复、以及火灾和地震等公共事件的发生，也带来了一批特殊的咨询者。2020年2月，一位武汉老人在儿子的帮助下，拨通了支付宝心理咨询徐医生的电话。

图 | 武汉市金银潭医院医护人员隔离疗养减压活动

“我发烧了，核酸查了是阴性，但我还是觉得自己很不舒服，是不是还是有问题？”在咨询中，老人表示自己每两小时就检测一次体温，尽管退烧了，还是觉得自己有各种新冠疫情的症状，十分紧张。

因为焦虑，老人已经连续一周失眠，吃不下饭，这本身导致他的身体状况恢复得更慢。

徐医生马上和老人科普了新冠的基本知识，并指导他的子女在生活上宽慰他。后来，老人将量体温改为了一天两次，安然度过了这段时期。

除了于洋、白云阁以外，支付宝心理援助平台上线两年多来已有420多名咨询师志愿者入驻，共计13800多通电话被打通。

这13800多通电话的背后，是隐藏在不同城市每一个普通人的“秘密心事”。

通过专业咨询师们的支持和引导，它们不再是难以启齿而折磨人的秘密，反而成为了人生道路上一道至关重要的转折点。

作为首批加入心理援助平台的咨询师，一开始于洋却感到“十分忐忑”。

在过去，于洋不太认可这种线上咨询的效果，“因为无法面对面交流，比较难和咨询者达到共情和理解”。

但疫情到来后，居家办公的倡导让于洋难以持续线下面诊。

“这时候，线上咨询反而成为了很好的支持方式，我们可以把很好的经验、共情的方法快速的运用到全国各地咨询者身上”，在平台刚上线的首日，于洋的预约名额就一抢而空。

于洋和几位咨询者约定了回访时间，“这是一种检验，如果他们如约回拨，一方面是情况确实好转了，另一方面也说明他从心里信任和接纳了这种方式”，大部分咨询者都和于洋保持着良好的后续联系。

白云阁回忆，2020年4月加入支付宝「心理健康公益服务」平台后，平台内迅速组织咨询师每周进行线上咨询培训，“现在每两周也会进行一次小组督导，保障心理热线的专业性和时效性”。

图 | 咨询师们在接受线上督导培训

“我们的初心就是想通过数字技术和平台资源，凝聚更多社会力量，来帮助大家降低心理恐慌”，支付宝心理援助负责人锦予表示，“在武汉疫情初期，我们也聚焦湖北疫情严重的医院和社区，开展了为期10个月的心理重建服务”。

实际上，整个支付宝心理援助也是“临危受命”，一边研发一边调研市场上的同类产品，寻找疫情期咨询者真正存在的痛点。

当时锦予发现市面上其他商业场景的心理服务小程序存在咨询师认证体系断层、无法跨区域解决咨询者问题等问题。

此外，疫情期许多咨询师也处于居家状态，无法开展线下面诊，急需通过线上手段高效利用时间。

于是，锦予找到中国心理学会、中科院心理所一起合作，“一方面保障有督导、培训和实践经验咨询师的储备，另一方面通过蚂蚁自身的技术资源搭建平台”。

此外，由于平台提供的是援助性的公益心理咨询服务，咨询师会在每周日根据自己空余时间，设置下周可预约时间段。

“大家可以在周日晚上提前查看预约服务，我们也将持续关注社会需求，并动员咨询师开放更多的服务时间”，锦予表示。

因为不以商业化为目的、以公益为核心，支付宝「心理健康公益服务」平台逐步形成了电话直播+预约的方式进行全国层面的心理咨询服务。截止到2021年，蚂蚁公益基金会在该项目上已投入339万元，累计服务14万人次。

“现在的心理咨询已不单纯是一次线上倾诉”，自接入平台后白云阁发现有不少年轻人抱着试试看的心态打电话。

尽管对于他们来说，“尝鲜”大过于咨询本身。但白云阁也会给他们一些有效的线下资源、或是其他调整建议，“那些人就知道如何选择，他们原先都不知道还能这么做。“

“相比线下，线上的响应不需要选址，如今我们在中国心理学会、中国科学院心理研究所的支持下，也有了稳定的咨询师资源，随时随地可以响应，我们也接入了中国心理学会的App，同时和各地高校合作，帮助服务更多人群”，锦予补充道。

在做心理咨询师之前，于洋曾是一名教师，亲身经历许多人从幼年到青年的情绪变化期。“很多心理问题，和幼年、家庭、社会环境密切相关，在这期间我看到太多被创伤击倒的人。”

她还记得，2008年时她刚加入中科院心理所从事灾后心理援助工作，也曾深入到汶川当地工作。同事们说，在这种地方工作，你竟然不会被他人的心理创伤，真不容易。

但他们不懂的是，在帮助一个又一个案例心理重建的同时，于洋本身的心理系统也在进行重构。

“就像是一只被火烧掉了毛的凤凰，经历过涅槃，又重新长出羽毛的感觉”。

健全社会心理健康服务体系，加强心理援助热线的建设与宣传，需要从政府到企业、社会各界的鼎力相助，中国心理学会及社会各界也都在努力着。

在这个过程中，包括支付宝在内的线上心理咨询平台利用数字技术及平台之力，成为心理咨询师与公众的链接纽带，有利地推动了社会心理健康服务数字化，帮助每一个咨询者“重新站起来，涅槃重生”。

尽管如今，于洋已经接到了许多回访案例表达了他们的感恩，他们感激咨询师们及时支持帮助他们走过了人生的低谷。

但更应该感谢的，是勇敢去救助的自己。“每个人都是自己生命问题的专家，珍爱生命就是最重要的”，于洋说道。

在大时代下，每一个小人物都值得被看见，每一个小人物都不普通。

我们关注每一个垂直行业的参与者、亲历者，

将视角切换到这些参与到时代变迁、企业进化的人群身上，

通过更专业细腻的笔触，让更多人看见更多人。

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