“夺命顺风车”再现 平台是否将有重大转折？
又一个姑娘命丧顺风车司机之手。
三个多月前，空姐乘顺风车遇害案之后，笔者再也没坐过顺风车，可心里还是忍不住对顺风车的前景保持审慎的乐观。毕竟，悲剧那么惨痛，滴滴确实做了整改，比如突出了紧急求助功能，本来广受诟病的个性化标签和评论也下线了，司机每次接单之前，都被要求进行面部识别，这一度让司机朋友们吐槽得很厉害。
为了减少安全风险，滴滴关闭了每天22点到6点之间的顺风车服务。可是这一回，那个浙江乐清的姑娘，在大白天里惨遭毒手。那些查漏补缺看起来不是挺靠谱么，怎么还是“放过”了一个恶魔？而且谁也没想到，悲剧这么快就重演了，而且几乎拿的是同样的脚本。这叫人恐惧、叫人心痛，更叫人无言以对。
人们对滴滴顺风车的信任怕是再也难以挽回了。好多人都表示要抵制顺风车，甚至呼吁取消这项服务。笔者一向是拥抱新事物的，对这种“出事就取缔”的声音，向来抱有警惕，可这回，一贯的立场也开始动摇。如若风险如此不可控，还以“鼓励新事物”纵容其带病裸奔，就有点娇惯孩子的意味了。出事之后，浙江省道路运输管理局就没含糊，要求滴滴整改，暂停了浙江地区的顺风车业务。
只不过细究起来，把板子打在顺风车这个服务项目上，冤倒是不冤，但不得要领。
这桩惨案被曝光之后，很快有报道指出在这个凶手作案的前一天，就有乘客投诉过他。那位侥幸逃脱的林女士，先是被诱骗在系统中取消了订单、改为私下交易，尔后被带到偏僻的地方，甚至在脱身下车之后，还被尾随了一段距离。仅凭常识判断，就知道这个司机蓄谋已久、套路熟练，和那些鸡贼绕路的司机显然不是一个性质。只可惜，滴滴客服的认知和常人似乎有很大偏差，在空泛地承诺“两小时之内答复”之后，司机仍旧安然地接单，或者准确地说在狩猎下一个女乘客。这桩投诉石沉大海一般杳无音信，直到悲剧发生，才再一次被打捞起来。
三个月前杀害空姐的那个顺风车司机，也曾经因为言语骚扰被投诉过，事情后来不了了之，滴滴给出的理由堪称奇葩，“联系不上司机本人”。于是“失联”的司机，继续畅通无阻地接单。中间不过三个月，两次阻止悲剧的机会一一被“完美躲闪”，姿势竟然还差不多。投诉本是纠偏纠错机制，可却接二连三地失灵了。说这只是巧合、不是系统性的纰漏，谁都不信吧。
更让人绝望的是，乐清女孩上了凶手的车之后，也不是毫无生机。女孩遇到危险后发出了求救信号，她的朋友联系滴滴之后，得到的是“一小时之内回复”。这一小时内，焦急的朋友先后催了七次，但都只是被要求继续等待，并表示客服能做的只有“加急标红”。从这番陈述中，大家都能脑补出客服接电话时露出的“职业性微笑”吧。人家急成这样，您就没觉察出事态非同小可么？
“加急标红”之后的结果是让再等一小时。再等一小时的结果，是被告知联系上了司机，但司机否认载过被害女孩。女孩的朋友还曝出了在滴滴客户端与客服交流的截图，朋友心急火燎地索要司机信息，并且说明如果没有信息，警方什么也查不出来，对方回复的是“等待上级人员给您处理”，话尾还加了个淘宝店小二标配的“亲”。呵呵，真是春风般的温暖呢。
昨天，专栏作家易小荷讲述了她被滴滴司机谩骂追赶的经历。她也在客户端投诉了，巧得很，她也被要求等待两个小时，这画风一样的敷衍、一样的冷漠。两小时之后，客服慢悠悠地表示已经搞明白了状况，停掉了那个司机的业务。两个小时中间，她几乎耗尽了洪荒之力，才摆脱了危险，但久久都不能摆脱恐惧。
所以你也看出来了，不是顺风车这款产品原罪深重，问题出在滴滴平台的运营上。在程式化、毫无情感温度的平台体系之中，人命关天的事儿，不过是一颗待拧的螺丝钉，和别的螺丝钉没有不同。他们只需要按部就班地把螺丝钉拧好，不需要考虑事情是否紧迫、他人是否命悬一线。
在商业上，滴滴这些年可谓大获全胜。只是身体跑得飞快，灵魂却显然完全没跟上。
前不久，河南新乡市的一个110接警员让人刮目相看。报警电话乍一听非常无厘头，是一个姑娘要点外卖，但耐心又机智的警员马上嗅出不对劲，最后成功救出了被胁迫的姑娘。警察同志如此敏锐，靠的可不光是职业敏感，也有设身处地的共情能力。
当然没法要求网约车平台和警察一样专业。可是，机械冷血的运营理念，早晚会让整个平台垮掉。光摆出“万分自责”的姿态，自责完了依旧如故，可是啥用也不顶。企业不都喜欢讲社会责任么？自己的产品“险象环生”，出了事还不积极干预，这给社会造成的伤害，怕是再多的慈善也弥补不了的。
这可能是滴滴遭遇过的最大的一次危机，暴风骤雨般的批评，有人说是“全民打滴”，说得有些夸张，却表达了一种积蓄已久的情绪。滴滴这一次很明智，宣布“在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品模式”。
有人说这样做是不是过激了，是不是因噎废食？不是，在一种产品暴露出了致命缺陷，在产品逻辑上出现问题，很容易置乘客于险境之中时，在没有找到一条可控安排时，就应该让它去死，不管这付出多大代价，不管少赚多少钱，再大的成本、再多的钱，也比不上一个家庭失去自己的孩子、一个母亲失去自己的女儿更昂贵，更让人无法承受了。
这样血的教训，不仅是给滴滴一家企业，也是给中国那些正意气风发地准备在互联网平台创新上大干一场的企业，给那些脸上写满互联网创新欲望的年轻人。这次的事件，不仅逼着一家企业去沉痛反思，可能也会成为中国互联网企业的一个拐点，成为人们对互联网＋新平台新技术的重新认识的一个拐点，从挟新媒体新平台膨胀自大的“创新荷尔蒙”和“变现兴奋剂”中冷静下来，不得不重新审视创新的价值观和产品的逻辑。
滴滴生病，不仅是滴滴吃药，受益于互联网平台红利的企业，都应该吃药，不能只顾着从平台的海量用户身上变现，必须自省，能不能保障用户最基本、最底线的需求：金融安全、信息安全、生命安全。中国互联网企业过去几年经历了一次野蛮生长和疯狂扩张，这个过程中催生了无数新媒体新平台暴发户，一夜暴富，快速上市，虽然迅速完成了资本的原始积累，但其他积累远远没有跟上：现代企业制度的积累，人文精神的积累，用户保护制度的积累。平台红利期被透支之后，这些互联网企业正经历一个问题爆发期，滴滴顺风车此次的事件，就发生在问题爆发期的节点上。
成也平台，败也平台，弄潮儿们在传统的边际上创新，借此互联网平台的红利打造了自己的业务。平台成了印钞机，有一个好点子，抓住了一个风口，立刻能成为爆款。可是，你能通过互联网实现变现，把无数用户凝聚到自己的平台上，你能保障这些用户的权益吗？你能保障那海量的信息不出问题吗？
不用再把“我只是提供平台”这套说辞拿出来推卸责任了，你从平台中获得巨大利益，从平台中变现，就必须对平台承担责任。用户因为依赖这个平台，才把自己的信息、资金、隐私甚至个人的生命安全，托付其中。问题就在于，企业有能力发掘创新机会，有能力建一个平台，很多却没有能力对平台上的海量信息和用户的诉求负责。这正是中国互联网企业最大的软肋！
依赖互联网平台创新的企业也是这样，从平台中变现，却HOLD不住平台，无力审核，无力把关，无力保障每个人的安全利益。对平台的依赖很容易建立，给人们带来了便利，满足了公众某种需求，就能迅速成为爆款。但失去依赖也很容易，一次安全事件，一次生命悲剧，就可能使产品陷入致命危机，依赖瞬间坍塌。一夜之间，成为爆款；也是一夜之间，人人喊打。一场营销事件，可以让一个APP火爆全网，一个死亡悲剧，可以让这个APP立刻死掉，就是这么脆弱。
处于红利期的企业，应该有这种危机和忧患意识。不要再过于迷恋创新，不要透支创新的红利。互联网企业要向传统企业转型，野蛮生长之后完成传统基因的积累，但愿这次血的教训能成为一次负责任的拐点！
来源：北青报、钱江晚报综合