8日，《外卖骑手，困在系统里》一文引发热议。文章称，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手配送时间被缩短，而若超过了系统设置的配送时间，便意味着差评、收入降低、甚至被淘汰。一系列相关数据引发了“外卖骑手已成高危职业”的讨论。2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗。放弃安全追求速度的背后是外卖行业对“时效”的紧迫感。记者了解到，外卖平台对下单后送达时间会有一个规定，一般在3公里内，大多是半小时到45分钟左右。平台也推出了保证时效的产品，消费者可以在下单的同时购买。而购买了这一产品的用户，在骑手配送“超时”10分钟以上将能获得一定的赔偿。而系统对外卖骑手“超时”的处罚也有所不同，但总而言之会影响到外卖骑手的收入。“即使平台能放宽时效，也许我们自己也不想慢下来。”另一位外卖骑手表示，对于一名外卖骑手来说，一天送12单和一天送10单在月底收入上的差别还是非常明显的。但是他也明确表示，自己想多接单和平台压缩时效是两回事，“现在时效已经越来越短了，希望平台也能给点空间。”
由此可见，骑手与平台的冲突本质在于：平台借口要更好地服务消费者，不合理地压榨骑手，以记件制的方式，迫使他们追求更快的送递速度。该文章被广泛传播后，饿了么与美团纷纷发表声明。但引发了网友另一波不满。外卖企业发布声明是危机公关还是想解决问题？解决外卖骑手痛点，关键在哪儿？
9日凌晨，饿了么率先回应称，会尽快发布新功能：结算付款时增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮。使用了这个功能的用户，能得到平台的诸如红包类的回馈。此外，饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，骑手也不用承担责任。“系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。”
饿了么官方微博回应
美团方面回应较晚，当晚7点多，美团方面表示“没做好就是没做好，没有借口”，将会给骑手留出8分钟弹性时间，增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。同时，在特殊送餐地区铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。美团表示，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。
美团官方微信回应
从饿了么到美团，外卖平台发布声明是危机公关还是想真正解决问题？中国人民大学公共管理学院教授马亮指出，企业的回应有一种危机公关的仓促感，并未很好地正视问题。特别是饿了么把很多责任推加到消费者身上，让消费者把时间省出来，“但问题核心不是消费者造成的，本质上是企业在算法设计上的问题，同时对员工关怀方面也出了问题”。近几年，某外卖平台时限要求在不停压缩：2016年最长时限1小时，2017年变成45分钟，2018年最长时限38分钟。对此，马亮认为，企业在优化算法时，并没有考虑外卖骑手是一个活生生的人，没有考虑现实城市环境的复杂性，而是在一个理想状态下进行优化，优化目的不是为了骑手更安全，而是让时间压缩，让成本降低，效率提升。“它用算法去管理乃至规训骑手，让其按照它指定的路线，哪怕是错误的、危险的。”马亮指出，很多外卖平台企业并没有把外卖骑手当作一个可以长期合作的伙伴，而是按每单累计进行考核和奖励，这样可以降低成本，甚至以罚代管，这样对企业而言是有利的，但不利于整个行业的可持续性发展。在9月9日下午上海消保委通报线上生鲜平台消费评价情况会上，上海市消保委副秘书长唐健盛在接受媒体采访时表示，“你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的闯红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”有网友认为，外卖行业竞争激烈，给他多5分钟，他不会用来开慢点走慢点，遵守一下交通规则，只会用来再多接一单。马亮指出，目前，外卖行业并没有一个主责的部门。政府部门对外卖行业持包容审慎的态度，但平台企业对于外卖骑手并不包容审慎，反而是用压榨的方式进行管理。在没有监管的情况下，外卖行业是弱肉强食、劣币驱逐良币的市场环境，即这个企业如果放慢了时间，另一个企业就会占有它的市场率，这对于整个行业来讲是不健康的。因此，相关政府部门需采取触发式监管，并要有底线意识，一旦企业相关行为触犯了相关底线，政府部门就应该出手，而且出手时一定要有效果。否则这些企业越违法越得利，整个行业环境将非常不健康。白岩松：反对用多等5分钟解决问题可能让越宽容的人越吃亏在央视新闻关于“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”的调查中，9日傍晚还有75%的网友投票给“不能，平台不该‘甩锅’消费者”，神奇的是，短时间内支持平台设置“多等5分钟功能”的人数快速增长，成了“大多数人”的选择……央视节目主持人白岩松认为：“这‘神秘的力量’难道姓‘水’吗？我说说我的看法，我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题，这样可能让越宽容的人越吃亏。”马亮认为，如今消费至上、消费者是上帝，作为“上帝”恰恰是应该用向善的方式来对待骑手，而不是稍不满意就差评。对于很多骑手而言，一个差评可能就损失很大的收入，甚至这一天都过得不好。对于消费者而言，如何做好和扮演好上帝的角色，在这个过程中让科技向善是非常重要的问题。
来源：新闻联播、央视新闻、北京青年报