消除语言壁垒强化多语种热线服务，助力战“疫”一线

为进一步优化广州市涉外环境，提高政府公共服务国际化水平，广州市委外办于2019年7月31日推出多语种公共服务平台“960169”服务热线”，为在穗外籍人士提供英语24小时，以及日语、韩语9点至21点的全天12小时的公共服务咨询和政务类翻译服务。热线口译团队共16人，其中英语翻译8人、日语翻译4人、韩语翻译4人，平均年龄25岁，全部为语言专业本科及以上学历。截止3月25日多语种平台话务量共1389通，满意率99.58%，深受广大外籍人士的好评。

1月23日广东省紧急启动重大突发公共卫生事件一级响应，新冠肺炎疫情防控工作成为全省最紧迫的政治任务，相关防控措施和政策紧锣密鼓出台和实施。广州多语种公共服务平台第一时间积极响应国家和省市政府疫情防控部署，紧急开通英、日、韩24小时热线服务，为市卫健、公安、外事、口岸等部门，以及基层一线抗疫工作人员提供全天候的语言支持，成为在穗外国人以及入境人员了解疫情政策措施、沟通政府部门、寻求帮助慰藉的重要渠道。

战“疫”期间，平台启动24小时应急保障，为防控疫情工作提供全天候语言支持

疫情就是命令，防控就是责任。平台全面动员后备力量，及时补充翻译人员，加紧组织学习最新政策、防疫措施、外事工作指引和礼仪，开启24小时多语种语言服务，为我市各相关部门防控疫情涉外工作提供强大的后盾。960169热线迅速与12320卫生热线、广州12345政府服务热线、机场热线96158、以及卫健、口岸、公安、外事等各相关部门建立紧密沟通，为坚守防线的所有工作人员提供全方位的翻译服务，多语种平台成功筑起沟通的桥梁，保证了前线防疫工作的顺利开展。

960169热线成为在穗外国人及入境人员咨询最新疫情防控政策和沟通政府防疫相关部门的重要途径。疫情以来，960169热线的话务量大幅度上升，其中排名前五位为政策问题（新政解答）484通，占比72.78%；社区联动（街道及居委）79通占比11.88%；酒店类问题48通占比7.2%；穗康码登记类问题14通，占比2.11%；派出所和签证延期各10通，占比1.5%，各类问题满意率达100%。

同时，为提高在穗外国人对疫情的严重性的认识和做好自我防护措施，广州多语种公共服务平台拍摄了英、日、韩三语防疫宣传视频，通过广州外事等微信工作号、广东双语新闻播放中心宣传疫情防控知识，为抗击新冠肺炎疫情，增强群众自我保护意识和防护技能增添一份力量。

平台全面深入服务基层，与基层一线防控疫情涉外工作人员协同作战

随着全球大部分国家相继疫情爆发，世界卫生组织正式宣布其为“大流行病”，防控疫情境外输入工作形势严峻，境外输入已成为当前国内疫情防控的最大挑战。广东省互联互通程度高，国际人员往来频繁，我市严防输入工作压力尤为明显。负责社区网格化管理的居委、街道、派出所、定点隔离酒店、定点医院纷纷致电960169寻求语言帮助，960169热线不分昼夜，与在一线开展防控工作的社区工作人员、民警、医护人员并肩作战，特别是协助“三人小组”开展外籍旅客旅行史，身体健康调查，向外籍人员准确传达相关政策措施，筑牢社区疫情防控的“铜墙铁壁”。

3月3日，番禺区某居委三人小组到韩国住户金先生家里进行调查，了解金先生前日从机场返回，却未曾接受集中隔离合理的情况，但由于语言无法沟通导致工作无法开展，同时金先生见到身穿防护服的防疫人员非常害怕和紧张。960169及时通过三方通话协助社区“三人小组”与该韩国住户的沟通。韩语译员通过亲切的韩语交谈，安抚金先生紧张的心情，在细心的了解后，知道他是因为航班取消所以才从机场返回到小区的，并非刚从韩国入境。960169热线及时配合居委的防疫工作人员，顺利完成了调查任务。

排除防控疫情的安全隐患，960169成为外籍人士在穗求助和沟通的“温暖”热线

由于国内外疫情的不断变化，相关防控政策与措施也在不断更新和调整。有相当一部分外籍人士由于不了解相关政策，也难以实时跟进最新政策变动；加上身在异乡，语言沟通不畅，彷徨无助不知所措，紧张害怕的情况时有发生。广州多语种公共服务平台用心服务，用声音传递温暖，及时沟通相关部门为在穗外籍人士排忧解难，消除防控疫情的涉外安全隐患。

3月24日，960169接到一位尼日利亚籍人士约翰的求助。约翰与朋友3人于3月20日入境上海，后转乘高铁在23日来到广州，本想入住自己以前常去的某宾馆，却被告知防控期间外籍人士不能在酒店继续入住。约翰又辗转询问了附近多家酒店，得到的只有一个“No”。由于语言不通，约翰与朋友们感觉到非常迷茫和无助，他们整整一晚只能在宾馆外徘徊，最后束手无策的他拨通了960169。平台英语译员接到约翰的求助后，认真聆听他的诉求，首先进行了安抚。鉴于疫情形势，译员立即了解了几位尼日利亚外籍人士的健康状况，得知没有出现不适的情况下，告知会尽快回复他。后来又经过几次沟通，他说：“你们是我最后的希望”。最后在市委外办大力协调下，经过与10多个区部门沟通，约翰等3位尼日利亚外籍人士顺利入住隔离酒店，不用徘徊街头了。

在这次战“疫”中，广州多语种公共服务平台坚决助力打赢疫情防控阻击战，积极参与到新型冠状病毒感染的肺炎防范工作之中，为全力做好防控疫情涉外工作贡献力量。无论积极支撑各部门防疫人员的基层排查工作，还是为外籍人士答疑解惑，以及为彷徨无助的“他乡人”指明方向，广州多语种公共服务平台始终坚守在岗位上，竭尽所能消除沟通障碍，解决外籍人士的各种难题，即便身在异乡，也有一种属于“家”的亲切。

内容来源：广州市委外办

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