周健 | 傲慢和无知，绿城物业对批评者背后捅刀

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作者周健曾用名“才让多吉”

6月29日零点11分，掌管“杭州保姆纵火案”的绿城物业发布了《致哀. 告知》的公开信，承认自己在蓝色钱江小区消防管理存在设备漏检、保安擅自涂改消防设备检查记录等问题，表示“受万千鞭挞也只能静默承受”，一副可怜兮兮想做好人的样子。

世界上有不少这样的人，你祝他洗心革面，他愿你家破人亡。

6月29日18点27分，绿城物业服务集团有限公司在微信公众号平台投诉对我写的《杭州保姆纵火，是这届中国业主不幸， 还是这届中国保姆不行》一文“侵犯名誉/商誉/隐私/肖像”权，投诉如获得成功，最高处罚是封号处理。

绿城服务集团有限公司投诉截图

我不是说绿城物业不能投诉，投诉是他的权利，我双手拥护。不能接受的是，刚在台上说“受万千鞭挞也只能静默承受”，一到台下，怎么就对一篇公众号的文章背地里捅刀子呢？

我只是一名路见不平的血性男人，作为一名严谨和中立的旁观者，作为一名不畏强权的评论者，应《澎湃新闻》之约写了这篇稿子，我对事实的描述来自《杭州保姆纵火案：豪宅下的灵堂、悲恸与骚动》（三联生活周刊）和《保姆· 赌徒· 毁灭者》（新京报）的公开的报道，而不是引用“大量事实而非、道听途说的言辞”。

当然，也不排除你拿钱摆平此事，没关系，我一定会和你们法庭见，为自己，也为社会舆论监督讨公道。

绿城物业说“此文没有引用公安、消防部门说辞”。《宪法》规定任何公民享有言论的自由，没有任何一条法律规定，公民对社会公共事件的评论，必须引用相关部门的说辞。媒体监督和社会监督是中国特色，社会监督引用媒体报道不犯法，引用哪个媒体的报道是公民的自由；冈本和杜蕾斯都是质量可靠的避孕套，喜欢用那个是我的爱好。作为一个物业公司，为什么要管我引用哪个媒体报道呢？作为一个避孕套，你为什么要管我用冈本还是杜蕾斯呢？

绿城物业在《致哀·回答》中说“22年来以“真诚、善意”为灵魂文化”。一个行业也好，一个公司也好，不是靠自我吹嘘变牛逼，一旦透过肉体把灵魂都吹高尚了，你们既做不好物业服务，也做不好人。

不管做什么，首先要好好做人，客户才会有发自内心的赞美。譬如，李白写“玳瑁筵中怀里醉，芙蓉帐底奈君何”；白居易写“暗娇妆靥笑，私语口脂香”； 杜牧写“春风十里扬州路，卷上珠帘总不如”；柳永写“如描似削身材，怯雨羞云情意”这些都是客户发自内心对青楼服务人员的赞美。

要让客户发自内心的赞美你，物业公司自己要有两刷子。如果连一栋楼房里的消防拴都要漏检，你觉得业主会赞美你吗？做服务行业，要想让人赞美，既要积极工作，又不能弄虚作假，这样才能让客户满意、放心、手动点赞。

物业公司获得社会的赞美，不能靠对业主的蛮横，对社会舆论的藐视。对业主蛮横的物业公司大多数是开发商的附庸，他们受开发商的聘用在小区里服务，长期忽视和践踏业主的合法权益。除了他们自己，谁会说他们的灵魂是“真诚和善意”的呢？他们早就习惯强势地位，完全不适应社会和市场条件下的开放和公正。这也许就是一家四口死于无妄的火灾，而绿城物业公司，沉默那么多天的原因。

业主维权专家陈凤山说：“由于制度和历史的原因，物业公司普遍缺乏积极的公关意识，也缺乏基于平等、自由精神的公共意识，他对自己面对的服务对象，没有尊重，一贯强权的他们，已经习惯性的压制令其不爽的声音。”

绿城物业发布的《致哀. 告知》截图

一个物业是不是真诚善意，就跟一个姑娘好不好一样，是要靠具体事例来证明的。

绿城物业在《致哀·回答》中说，火灾生后，保安坐电梯到18楼。发生火灾，不坐电梯是常识，保安为啥不知道？正确的办法是接到火警以后，保安就近携带消防装备，通过消防楼梯到达十八层。

6月22日（事发次日）18层的消防栓检测水压正常。世间万物，随时都在发生变化，第2天的检测和火灾发生时的状态肯定有所偏差，既然保安都敢事发之后涂改检测记录，那么社会公众当然有理由怀疑，第2天所检测的状态和当时事发时的状态不是同一状态。

大楼内里有1088个消防栓，绿城物业承认火灾发生后发现有漏检、打开困难、业主鞋柜遮挡、保安修改消防器材检测记录等问题。不要说1088个消防栓，就是10088个消防栓也不该漏检一个。任何一个消防栓不能正常使用，对绿城物业来说是1088分之一，对于受害人来说就是百分之百。

业主鞋柜遮挡消防栓是物业人员平时就该纠正的，亡羊补牢当然不错，但不能以掩盖工作失责为目的。今天保安涂改消防检测记录，被业主发现录像，你们出来公开道歉，如果没有被人发现呢？绿城物业会出来公开道歉么？

对这些好与不好的合理质疑，绿城物业不能以官方没有出结论为由，就压制民间的合理质疑和批评，在人类的社会交往中，批评永远都是合理的。法国剧作家博马舍在《费加罗的婚礼中》说：“若批评不自由，则赞美无意义”。

三百六十行，行行出状元，也行行出人渣。物业公司只谈靠开发商指定服务的强权情感，不谈平等公正自由选择的市场规则，早晚还会搞出比“杭州保姆纵火”更大的悲剧。大家都知道，喜欢说自己真诚，喜欢说自己美好是种病，正常的人和机构都不会见到别人就夸自己“真诚和善良”，真诚和善良的确是美好的，但从自己嘴里说出来，就显得不再真实。

人是容易受环境影响的动物，不真实的东西，说久了，自己也会相信。当物业公司面临品牌危机的时候，一些人往往会认为美好的品牌遭到了攻击，往往会对社会的质疑和批评充满敌对，往往采用背后捅刀子的办法，来压制、恐吓，甚至威胁社会舆论的监督，以保护根部不存在的美好。

事实上，对于每一个业主而言，我们都希望物业的品牌是美好的，是真诚和善良的，只是很多物业品牌，都是把真诚和善良建立在虚幻的自我宣传之上，真正的好品牌是建立在人心的认同之上。

朱小贞和她三个孩子的离去是一出悲剧，我无法想象一个母亲带着三个孩子，在浓烟滚滚的房间里，求生不能求救无人的痛苦。对于她们的死，至今我们毫无能力去改变什么，只能去做些能告慰她们灵魂的事情。特别是对于那些看似真诚实则根本不知何为真诚以及为何真诚的公告和新闻通稿，我从字里行间看到的是无耻的笑声。

很多小区不能成立业主委员会，业主不能监督小区物业，其制度根源来自“前期物业管理制度”。根据前期物业管理制度，由房屋开发商聘请物业公司来做物业管理，在没有成立业主委员会的情况下，物业公司成了小区的事实管理。业主的权力，在前期物业管理制度下，只能停留在纸面上和法律条文中。我们知道，权利如在生活中无法行使，就如水中月镜中花，就是一纸空文。

我知道这些文字也许是一截蜡烛，很快就会烧尽，就会烟消云散，但是，为千千万万母亲和孩子不再葬身火海，死于无妄之灾，我要说出来。

有人说，绿城物业已经认错了，你为什么不给物业一个机会。我不是说不给坏人洗心革面的机会，发声明认错的基本上都是坏人，要给坏人赎罪的机会。但是，有很多坏人认错的目的不是出于弃恶从善，他们想用认错平息民怨，示好官员与媒体。

美国著名心理学家、斯坦福大学心理学系荣退教授菲利普·津巴多在《路西法效应—好人是如何变成恶魔的》这本书中说：“好人”变成了“坏人”时，那些“坏人”并不认为自己成了坏人，他们要么认为受害者罪有应得，要么认为自己只是采用了恶的手段来实现其正当的目的。

无论是坏人还是好人，环境对人的情感影响是巨大的，即便在同一环境中，坏人有好的一面，好人也有坏的一面。如何让世界变成美好的春天，需要每个人的努力，不仅仅是改变自己，也要去改变不合理的环境。

为我们这届中国业主，也为我们的孩子——下一届的中国业主，能够和物业平等对话，让自己能够幸福自由地生活在我们用血汗钱买来的房子里。

不要以为一个人的力量很小，每一人的阅读和转发都会让这个世界充满改变的力量。

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作者介绍：

周  健  曾用名才让多吉，北京感恩公益基金会发起人、公共政策与公益评论专栏作家。有十年以上的公益项目以及企业社会责任规划和管理经验，是慈善公益理念的积极倡导者，也是慈善公益领域的资深践行者。

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这是有益才说，实话实说，有假包换。

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