青岛崂山矿泉水有限公司 ERP 调查报告

摘要

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青岛崂山矿泉水有限公司是一家生产和销售崂山矿泉水的国资企业，崂山矿泉水有110 年悠久的历史，崂矿公司也是一家较早成功实施了 ERP 项目的公司。 在同行业中崂矿公司 ERP 建设、信息化程度也是领先的。本文通过对崂矿公司的背景介绍、 崂矿公司 ERP 实施现状介绍，并分析其存在的问题， 提出解决对策，最后坐车总结。

1公司背景调查

1.1公司概况

青岛崂山矿泉水有限公司（以下简称“崂矿公司”）是生产和销售崂山矿泉水的大型国有企业。 据全国企业信用信息公示（山东）查询系统得知， 崂矿公司目前有 704 名员工，崂矿公司的官网为： www.laoshan.com.cn。 崂矿公司位于青岛市崂山区仰口。

崂山矿泉水是世界上罕见的低矿化度、锶和偏硅酸复合型优质天然矿泉水，崂矿公司在崂山仰口、北龙口、崂峰口、崂东口、崂石口建立了五大生产基地，并按照国家标准实施水源地“三级防护”措施。崂山矿泉水公司是国内唯一集中国名牌、中国驰名商标、中华老字号、最具市场竞争力品牌、中国矿泉水行业标志性品牌等诸多荣誉于一体的矿泉水企业。在基于企业财务、消费者行为和品牌强度而得出的排行榜 2015 年《中国 500 最具价值品牌》 上，崂山矿泉水再次荣登榜单，“崂山”二字以 35.41 亿元的品牌价值跻身 500 强。

崂矿公司类型为有限责任公司 (自然人投资或控股的法人独资) ，公司注册时间为 1998 年 2 月 3 日，注册资本为 2 亿元人民币，为青岛饮料集团有限公司独资子公司， 法定代表人为崂矿公司董事长王达。经营范围是： 企事业机关单位食堂、不含凉菜、不含裱花蛋糕、不含生食海产品；饮料[瓶（桶）装饮用水类（饮用天然矿泉水、其他饮用水）；饮料[碳酸饮料（汽水）类] （餐饮服务许可证,全国工业产品生产许可证 1, 全国工业产品生产许可证 2 有效期限以许可证为准）。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。

股权结构示意图

王达是崂矿公司现任董事长，青岛饮料集团有限公司董事长、党委书记张正欣是前任董事长， 崂矿公司由青岛饮料集团有限公司 100%控股，而青岛饮料集团有限公司为青岛市人民政府国有资产监督管理委员会 100%控股。

1.2公司历史

1.2.1

品牌故事

1905 年，青岛崂山，德国商人马牙在太平山麓中打猎，偶然发现在几株古树怀抱中几只刺猬聚在一汪清泉边饮水，于是他也俯首小啜，顿感水质清爽甘甜。后将此水带回德国化验，发现此水堪比法国阿尔卑斯山矿泉水。
25 年后，德国商人罗德维在商人马牙的基础上进一步开发了崂山矿泉水的水源，打井从地下深处的花岗岩缝隙间找到了优质的矿泉水源，打出中国第一口矿泉水水井，这便是著名的“刺猬井”。
在当时， 福柏医院（现青岛人民医院） 对“刺猬井”的水进行检验，确认这里的水具有医疗价值和较高的保健，便呼吁大家饮用。不少病人饮后病情有所好转，纷纷登报致谢，崂山矿泉水因此名声大噪。罗德维出资在这口水井附近建立生产矿泉水的工厂，生产出了中国第一瓶矿泉水—ALCA（爱乐阔） 健康水（就是崂山矿泉水的前身）。由于水质甘甜并且富含微量元素和各种矿物质， ALCA（爱乐阔） 健康水很快在香港、日本、德国及国内市场打开了销路， 一时间供不应求。
1943 年，民国政府接管了崂山的工厂， 并且成立了青岛崂山汽水股份有限公司， 此时，崂山矿泉水大部分出口国外， 从此美名扬四海。

1.2.2

公司历程

始建于 1970 年的青岛饮料厂，曾在改革开放后，凭着自强不息、锐意进取的精神，用于改革，一跃成为专业化程度较高的中型企业， 1986 年引进西德塞茨公司当时具有国际先进水平的饮料灌装线，生产过以女士香槟为龙头的女士系列饮料畅销一时， 由于在后来的生产和发展过程中工厂不注重质量以及管理上出现问题，使它的声誉一度蒙上了无法抹去的阴影，给工厂造成了无法挽回的巨大损失，萧条使工厂门可罗雀。
1997 年，亚洲金融危机， 曾在青岛颇负盛名的青岛饮料厂历经几次改革失败，已然处在倒闭边缘。青岛益青国有资产控股公司是原青岛市第一轻工业局整建制转体组建的资产经营公司， 是青岛饮料厂的控股公司。 益青公司于是将崂矿公司从汽水厂剥离出来， 但对于这家公司的前途， 并没有太多人乐观。 而前任崂矿公司董事长张正欣就是这时主动请缨的。
1997 年， 崂矿公司将生产基地搬到了崂山上， 位于崂山仰口，是由中法专家历时 3 年勘探而成的水源地。通过十余年的努力奋斗，崂山矿泉水的企业经济效益和市场占有率逐年提高1998 年的年产销量近万吨，到 2009 年产销量超过 30 万吨，在全国矿泉水行业位居前三，出口量稳居全国第一。
2015 年是崂山矿泉水 110 周年，崂矿公司将会在已有的生产基地基础上再建五大生产基地， 达到十大生产基地，以实现年产能 1000 万吨的目标。

1.3公司业务及产品

1.3.1

公司业务

崂矿公司以专业生产、销售“崂山”牌系列矿泉水饮品为主要业务。 目前，公司现已形成 PET 瓶装水系列、高档玻璃瓶装水系列、桶装水系列、崂山可乐系列、崂山苏打水系列、崂山白花蛇草水系列等六大系列几十种产品，构筑起全方位、立体化、战略式的品牌矩阵，实施了多元化精品发展战略。

1.3.1

公司产品

崂矿公司目前销售的产品有：

（ 1） 高档玻璃瓶系列， 咸味崂山矿泉水 270ml、咸味崂山矿泉水 330ml、淡味崂山矿泉水 330ml；（ 2） 经典 1905 系列， 经典 1905 崂山矿泉水 330ml、 经典 1905 崂山矿泉水500ml；（ 3） 珍品 1905 系列， 珍品 1905 崂山矿泉水 330ml、 珍品 1905 崂山矿泉水500ml、 珍品 1905 崂山矿泉水 1500ml、 珍品 1905 崂山矿泉水 5L；（ 4） 崂山矿泉水银矿系列， 崂山矿泉水银矿 550ml；
（ 5） 崂山矿泉水红矿系列， 精品崂山矿泉水 330ml、 崂山矿泉水 600ml；（ 6）崂山可乐， 崂山可乐 330ml、 崂山可乐 330ml、 崂山可乐 500ml、 崂山可乐 2500ml；（ 7） 崂山山泉水 1 加仑；（ 8）桶装水， 桶装崂山山泉水、 桶装崂山矿泉水；（ 9）崂山白花蛇草水， 崂山白花蛇草水 270ml、 崂山白花蛇草水 330ml、 崂山白花蛇草水 330ml；（ 10）崂山苏打水， 崂山苏打水 330ml、 崂山苏打水 330ml；（ 11）其他。

2ERP 实施现状及问题分析

2.1ERP 实施现状

信息、信息技术、信息系统作为一种重要资源，不仅能支撑企业战略，更具有辅助企业战略的作用，信息化战略已经成为崂矿公司的核心战略之一，公司先后斥资实施并应用了 CRM(客户关系管理) 系统、 ESMS(电子仓储管理系统) 、ERP(企业资源计划管理) 系统等， 使得信息化建设更加深入，有力推动业务流程重造，促进优化组织结构，降低公司运营成本，提高公司运行效率，提升公司运营水平，引发企业管理变革，实现企业科学发展。
2005 年起，崂矿还是成功实施了 SAP Business One ERP 项目 ，实现了以总部为中心，对各生产基地、物流部门的高效率规范化集中统一管理。

同年，崂矿公司花费 600 多万元建设 MCS 客户关系管理系统， 2006 年， 96656 桶装崂山矿泉水免费呼叫号码正式启用。

2009 年 4 月， 崂矿公司的基于 RFID(射频识别) 技术的生产过程控制及产品追溯管理系统——电子仓储管理系统上线， 提高了销售收入降低了成本、提升了企业的资金周转率。

2015 年 10 月， 崂矿公司的崂山矿泉水微店分销系统上线。

2.2出现的问题

2.2.1

企业发展过程中出现的 ERP 问题

据调查企业背景中了解，崂矿公司是一个正在发展中的中型企业，并且在崂山矿泉水 110 周年之际，提出再建五个生产基地，产能达到 1000 万吨。目前，崂矿公司有五大生产基地，再建五个生产基地，不仅是让公司产能翻倍，也对公司总部对于管理其下属生产基地、业务销售点及物流部门难度也成倍增长。对于在公司生产基地增加后，其管理水平、原有的 ERP 软件系统能否在扩张中继续跟得上公司的发展？存在一定的挑战难度。虽然 SAP 公司的 SAP Business One 本身就是专为满足于发展中的中小型企业的动态需求而设计，但是我们了解到，崂矿公司的 SAP Business One ERP 项目是在十年前实施的，经过十年的快速发展， 崂矿公司的品牌价值也都达到了35.41 亿元。因此，在原有的 ERP 软件系统对于公司新一阶段的发展，存在一定挑战难度。

2.2.2

客户关系管理系统中出现的问题

据电话调查了解，崂矿公司 MCS 客户管理系统的 95665 号码只能在山东省内拨通。 但通过网上调查了解，崂矿公司桶装水送水业务为招募加盟商代理，并非公司直接经营。 发现导致的问题有：送水时效性低与其宣传不一致、送水服务水平差、投诉不通畅售后服务水平低等问题。据了解，客户选择崂山矿泉水的原因主要有水质好、质量过关，但普遍反映的是售前、售后服务不到位，对此已经影响到客户体验和崂山矿泉水的口碑。

2.2.3

公司高层管理人员中出现的问题

ERP 能否成功，很大程度上取决于企业对其的重视程度，很多 ERP 成功实施的案例中，都是企业的一把手亲自监管项目 的实施，所以 ERP 项目也常常作为“一把手”项目。崂矿公司的 ERP 项目成功实施，也离不开一把手的重视，不可否认企业领导对于企业的重要程度，公司的高层管理人员对于 ERP 也有着极为重要的影响。崂矿公司是青岛市国有企业，曾在 1997 年欠下 1.8 亿元债务，张正欣是使崂矿公司起死回生、发展日益壮大的重要人物。曾任崂矿公司董事长、总经理，后担任崂矿公司上级控股公司，青岛饮料集团有限公司董事长、党委书记。可以说张正欣是崂矿公司发展成功的关键人物，其妻子刘红梅，作为青岛饮料集团的总经理，更加深两人对于崂矿公司的控制程度。

2014 年 7 月 , 青岛饮料集团董事长张正欣, 醉酒后在青岛市崂山区某道路发生车祸。车祸后交警徐某到达现场处理该事故, 张正欣拒不服从酒精测试且拒绝

交警询问 , 并且辱骂、 殴打交警徐某，摔碎了酒精测试仪。事后张正欣被免去青岛饮料集团有限公司董事长、董事。

2015 年 5 月， 青岛饮料集团总经理刘红梅因严重违纪问题被移送司法机关依法处理。至此，张正欣领导崂矿公司的时代完全落幕。 公司高层管理人员对于公司ERP 系统的成功实施、乃至公司的发展也尤为重要。崂矿公司发展的关键人物违法乱纪，虽然已经被免去职务，但出现这种问题是个别现象， 还是公司本身制度的问题？这也存在一定的风险。

3ERP 问题的解决对策

3.1解决对策

3.1.1

重启 ERP 项目建设更先进的系统

尽管崂矿公司 ERP 项目在 10 年前就已经成功实施，但是时过境迁，时代在发展，同样崂矿公司也在快速发展中，原有的 ERP 系统能否经得住崂矿公司再建五个生产基地之后的管理水平考验， 是值得商榷的。在新时期、新形势、新挑战下，在面对更大规模的生产基地和更高的产能的崂矿公司， ERP 的软件不仅需要升级，其业务流程更需要重新再造，原有 ERP 软件系统所培训的员工至少已有10 年，曾经年富力强的员工是否能够适应新的发展，崂矿公司可以在此过程中进行又一轮的新老交替。

3.1.2

提升客户关系管理系统服务水平

客户关系管理系统不仅仅是一套 CRM 软件和服务器，更重要的是对于客户服务思想、意识、售后服务水平的重视。 提升客户关系管理系统服务水平，建议有三点：一是加强加盟商的管理，将客户满意程度纳入对加盟商的考核，定期和不定期的对加盟商的服务水平进行检验，定期针对加盟商员工进行培训；二是建立自己的送水队伍，直接加强对于客户服务水平的控制；三是建立切实有效的售后服务队伍，让客户投诉、建议、意见有反馈、有成效、有体现。

3.1.3

加强法制意识健全公司防腐制度

崂矿公司作为一个国有企业，有责任有义务加强自身法制建设，尤其是出现有前车之鉴的情况下，崂矿公司更有必要健全公司防腐制度建设。 崂矿公司可以聘请法律顾问，不仅可以咨询公司发展过程中的出现的法律问题，还要对员工定期或不定期的开展法律知识普及，增强法律意识。 企业高层管理人员主动接受公司员工的质疑、有关部门的审查，对于企业高层管理人员中出现的违法问题一定要防微杜渐。

3.3可行性分析（SWOT分析）

优势（ Strengths）：崂矿公司的核心竞争优势就是崂山矿泉水的优质水源及其百年品牌。信息化战略也是崂矿公司企业核心战略之一，十年前崂矿公司就已经成功实施 ERP 项目，再次重启 ERP 相对更加容易实现。 崂矿公司也很早就实施了 CRM（客户关系管理），对于其硬件、软件水平之高也是其竞争优势，下一步提升响应的客户服务水平是应有之义。
劣势（ weaknesses），来自世界三大优质水源地之一的崂山矿泉水是其优势也是其劣势，劣势在于水源有限，为此崂矿公司不得不再建五大生产基地。加盟商制度虽然使得崂矿公司极大的扩展了市场，但是因为不是属于公司控制，其SCM（供应链管理）水平也受影响。
机会（ opportunities），随着中国经济的发展，尤其是电子商务的发展，崂山矿泉水作为百年品牌，其优质的水源、可靠的水质，都得到全国人民的认可，崂矿公司由于水源地限制，只能在山东销售，但是通过淘宝、天猫等主流电商平台调查发现，虽然崂矿公司没有直接在网上进行销售，但是其产品在网上也非常受到欢迎。
威胁（ threats），企业发展壮大过程中出现的挑战也越来越多，重启 ERP项目虽然有所必要，但是对于在 ERP 实施过程中难免会遇到新的问题。加强加盟商管理、建立直营送水队伍、建立售后客服队伍、虽然能够切实提升服务水平，但是对公司管理和财务也是负担存在一定风险。

4结束语

通过对 ERP 在崂矿公司中的调查研究，不仅了解对崂矿公司的，更对 ERP在企业中的实际应用有了较为清晰的认识，有较为明晰的概念，对于 ERP 对企业的重要性也有了新的认识。企业要想发展壮大，没有一定的管理水平是不行的。也许一开始只需要一个人做好，继续做大就需要一个团队，这时候公司能否壮大主要看对于团队的管理水平，但是要真正发展成为一个能产生经济价值、能够承担社会责任的公司，一个 ERP 是必不可少的。
对于 ERP 的学习才刚刚起步，还没有真正去操作和熟悉一款 ERP 软件在企业中的应用。尽管在一学期的学习中，树立起对 ERP 的认识和了解，但距离实操还有一大段的距离，如果能够有机会在企业中去学习到 ERP 的操作相信，对于 ERP的学习能够更进一步。

ERP课程论文，有删减。