权威解读｜推动海量数据汇聚，贵阳将主攻客户联络和服务中心打造

贵阳市服务外包办解读“数据产业集聚工程”

“‘互联网+’特别是电商产业的发展和因劳动力成本上升而形成的产业转移机遇，仅仅只有三年的‘窗口期’。三年间，吸引呼叫中心产业向贵阳集聚，打造客户联络和服务中心是贵阳市的主攻方向。”近日，市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁在解读“数据产业集聚工程”时说，经过努力，目前贵阳市已经跃升为继北、上、广、深后的第五大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。

事实上，在贵阳之前，山东、江苏、河南洛阳、安徽合肥等地就已经在积极承接东部的呼叫中心产业转移。“贵阳与它们的发展理念不同，它们仅仅只是承接东部的产业转移，而贵阳发展呼叫中心产业的最终目的是为了形成数据产业的集聚效应。”张辅迁说，围绕“数据从哪里来、数据放哪里、数据谁来使用”三个问题，2014年，贵阳开始提出“抓两头促中间”的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。

贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地。（资料图片）

贵阳的呼叫中心是数据汇集中心、数据运用中心、人才集聚中心，是大数据基础产业。“它不单单是一个热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确的说，贵阳的呼叫中心要演变成客户联络中心和服务中心，里面包含了数据采集、分析和挖掘的过程。”张辅迁举例说，一家做P2P业务的金融机构就可以通过采集相关信息需求，来对比消费者的还款能力而进行风险控制。

根据贵阳市的相关规划，到2017年贵阳市要建设呼叫中心坐席20万席，从业人员要达到50万人，要带动全省发展100万坐席，共同打造“全球呼叫·贵州服务”品牌的目标。

如何实现这一目标？市服务外包办做了计划安排。当前主要是做好三个方面的工作：一是招商、二是基础配套、三是人才培养。在招商方面，截至2015年底，全市呼叫中心产业已经形成10万座席规模，相继引进了当当网、中国普惠、聚思鸿等上百家国内外知名企业在贵阳落地，业务涵盖了金融、保险、交通、旅游、电商等各个服务行业，贵阳已经成为继北、上、广、深后的第五大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。

今年，市服务外包办还在广州、上海、成都、重庆、深圳、合肥、北京等地开展小规模招商推介活动，通过行业协会、联盟及企业推荐等多种渠道收集客户信息，吸引行业企业投资贵阳、扎根贵阳。通过行业招商、精准招商，目前，贵阳市正与科大讯飞、小i机器人等企业进行全面合作，在呼叫中心的基础上加入了人工智能的概念，打造第六代云呼叫中心；货车帮等知名企业的呼叫中心总部或区域中心落户贵阳，进而形成行业的呼叫中心集聚效应。据介绍，在招商过程中，基于高附加值和国际化效应，离岸数据外包也将是贵阳市呼叫中心产业未来招商的重点方向之一。

在基础配套方面，相较于北上广深，贵州的网络资费成本较高，成为呼叫中心产业的重要负担之一。“现在贵州省也提出了‘不高于北上广’，‘不高于周边城市’，‘不高于电信北方数据中心’的概念，相信网络资费问题能够很快得到解决。”张辅迁说，在场地、交通等方面，贵阳市也会根据企业需求，通过配套公寓、配套食堂、定制公交专线、超市等形式进行不断完善。

在人才方面，随着招商落地企业逐渐增多，贵阳市目前的人才缺口较大。张辅迁说，贵阳市今年相继在毕节、兴义等地开设了异地培训班，每年可以为贵阳提供呼叫中心人才约6000人；在清镇职教城建设了服务外包技术人才基地，利用本地教育资源可以每年培养呼叫中心人才2万人次；还与成都生涯科技有限公司共同建设贵阳服务外包及呼叫中心人才培养综合服务平台，通过开展线上线下培训服务。近期，还将与新华集团对接成立贵州新华互联网学院，共同开展人才培养工作，“相信这样多元化的人才培养路径一旦成熟，人才需求将得到根本性解决。”

“通过招商、基础配套、人才培养的同步进行，今年底，贵阳市的呼叫中心规模即可达到15万坐席，2017年定能实现20万坐席的目标。”张辅迁说，如果按照一个坐席平均每天100余个电话计算，20万坐席将每天产生2000万个电话记录，这些海量数据将在贵阳汇集；同时，随着语音、社交软件等多渠道的客户联络服务中心的建立，也会吸引更多的企业关注贵阳，并形成品牌效应，如此就能形成数据集聚和产业集聚的活性循环；此外，仅呼叫中心产业的产值规模也可以达到400亿元。

（记者 谢江林）

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