成长会行业论坛第2讲笔记《提升沟通能力 改善客户关系》
Scalers点评：这是Saga在4月12日在第2期成长会行业论坛上的《提升沟通能力改善客户关系》分享要点以及补充内容，整理出来与大家分享。
一、为什么要提升沟通能力？
1. 只有提升了自己的沟通能力，才能深层次的挖掘用户的需求。
2. 掌握了用户的需求，才能掌握主动，满足用户所需，用户满意，你满意，钱包也满意。
3. 提升沟通能力的同时也是改善和周围人（不一定是你的用户）的人际关系。
二、如何提升沟通能力？
1. 自行车模型：
① 技术/工作为刚性的驱动后轮。
② 人际关系为柔性的导向前轮。
③ 灵活性来掌握何时后轮说话，何时前轮说话。
④ 自我管理来掌控整体方向。
2. 识别客户状态
客户是高兴的？悲伤的？焦虑的？麻木的？冷漠的？
不同的客户用不同的方法去对待：
① 犹豫不决的可以用反复的承诺和保证来让用户下定决心。
② 坚持己见的可以先说YSE，然后再细节上和用户沟通，不要让用户有抵触心理。
③ 愤怒的可以先致歉并且换位思考来引导用户进入平稳状态。
3. 聆听用户
面对面交流的礼仪，观察用户的细节来判断他的意图，让用户处于“舒适区域”让他“言多必失”。
确认用户的意图，并且重复给用户，确保你没有带着有色眼镜来观察用户的需求
4. 自我反问：
“这是不是用户的真正需求？我能满足吗？为什么？”
很多时候，用户都不愿意说出自己的潜在需求，这个时候就需要你去深层次的挖掘。
用户深层次的需求是不会主动告诉你，你需要不停地和他沟通，让他说话，讲事，聊天；然后你就会知道：
“他其实想要你再便宜10块钱”
“她其实喜欢的是紫色”
“他其实不喜欢这个型号，但是因为没有别的替代品”
“她更倾向于去朋友那里买，只不过来你这里看看”
“她兜里没有钱”
5. 自我的提升
看看自己最近焦虑什么？忧愁什么？为什么烦恼？
心里创造出天使和魔鬼，看看他们针对这件事说了什么？
如果方便，可以用纸和笔记下来，作为记录。
然后叫停自己，深呼吸三次，用中立的态度来分析魔鬼和天使的对话，谁对谁错？谁的意见更能让你完成这件事，从而避免烦恼，然后杀死对你不利的，去执行！
6. 服务是什么？
我觉得服务不是伺候人，也不是什么丢人的事情，通过自己的能力来解决用户的需求，帮助他们，这是一件很有意义的事情。要相信自己能做好，热爱自己的工作，只有这样你才能动脑子去想“怎么才能做到最好？是不是刚才的语调高了一点？是不是我前期准备不充足？”
所以，如果你能带着大脑去做事情，那么你就不会苦恼和困惑，你会看到自己一步一步地成长，感受成长的喜悦和痛苦，某一天回头看看，原来我已经会当凌绝顶。
7. 写在最后
其实做这个的初衷是为了想让大家更好的提问题，因为不只是在生活中、互联网、工作中，发现很多人不会问问题，并且一脸理直气壮的当伸手党。
我觉得这个事情真的和个人的自我修养有关系，有些人会注意细节，来避免大家都尴尬，有些人就不会注意这些小节，导致自己“好像一直都在碰壁”。
个人觉得最大的问题就是信息爆炸的现在，我们觉得信息的获取太过于容易了，我们更喜欢短平快的节奏，我们不喜欢坐下来慢慢研究探索的节奏。
所以我想通过沟通技巧这个点来让大家感受一下，如果你稍微花点心思在沟通上，不管是你的客户，还是你的身边人，你都能改善和他们之间的关系。
每个人都有需求，如何去挖掘真正的需求，就是看你如何和TA去沟通，通过沟通的技巧让他们说的更多，你获得到的信息就越多，那么你就越了解TA，你就越能掌控TA的喜怒哀乐（我真的尝试用不同的沟通技巧来影响用户的情绪，从而替他们做决定）。
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本文作者Scalers，游走在口译世界的IT从业者。微信公众号ScalersTalk，网站ScalersTalk.com
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