接诉即办丨北宫镇：推行“判、调、办”三步曲，强化集中性诉求办理

核心提要

道路破损、雨天积水、车辆拖底、道路拥堵、出行不便，这些问题谁来管？百姓的“糟心事”“烦心事”是“北宫管家”的“首要事”，丰台区北宫镇人民政府，按照“判、调、办”三步法推进道路维修工作，解决群众集中性诉求，确保居民出行畅通。

案例背景

丰台区北宫镇“国旺府”小区建设时占用一条市政道路，导致周边居民出行受到影响。为保证居民正常出行，小区开发商建设了一条倒改路，即射击场路。射击场路位于北宫镇辛庄村，是辛庄村、熙悦天寰小区、红山郡小区、盛德东兴小区居民日常通行的主要干路，涉及周边小区约1.6万人的出行。“国旺府”小区已动工建设3年，由于建设过程中重型渣土车频繁出入，导致射击场路不堪重负，出现坑洼、破损现象，且越来越严重，雨天积水、车辆拖底、道路拥堵、出行不便等问题接踵而来。仅2021年9月份，北宫镇人民政府收到关于射击场路的诉求已高达百件，推进道路维修工作迫在眉睫。然而，维修资金来源、施工人员紧缺、施工时间紧迫成为道路维修的层层阻碍。面对窘迫情况，北宫镇人民政府捋清思路，按照“判、调、办”三步法推进道路维修工作，解决了群众集中性诉求。

主要做法

思路明晰，精准判定责任主体

射击场路维修涉及资金来源、施工人员、施工时间多方问题，只有全面确定各方责任才能高质、高效地解决群众诉求。为此，北宫镇人民政府及时召开专题会议进行商定。经了解，按照“国旺府”小区建设方案，射击场路未移交前产权归开发商北京中长合源企业管理有限公司所有，其负责道路的建设、维护工作，确保项目竣工时符合移交标准。因此，根据产权性质应由北京中长合源企业管理有限公司作为道路维修主体负责出资维修。而道路维修具有一定的专业性需要专业设备和专业人员，为保证施工质量达到符合移交市政的标准，经讨论，建议邀请丰台区道路养护中心负责此次维修工作，初步维修方向基本确定。

积极协调，加强多方联动

按照会议要求，由北宫镇人民政府城乡建设办公室牵头负责此次道路维修推进工作。会后，工作人员分别联系北京中长合源企业管理有限公司及丰台区道路养护中心进行沟通。然而，协调工作并不顺利，北京中长合源企业管理有限公司表示，目前小区建设仍未完成，重型渣土车依然频繁出入，即便出资维修道路也未必能够坚持到项目竣工，道路竣工移交前还要再次进行修复，这会进一步增加开发商的建设成本，因此希望待道路竣工交付时再进行维修。丰台区道路养护中心表示，能够协调队伍承担维修工作，但目前人员紧张近期无法动工。

面对不利开局，北宫镇人民政府坚持“想群众之所想，急群众之所急”，积极沟通协调，利用“吹哨报到”机制，组织丰台区城管委、道路养护中心、北京中长合源企业管理有限公司等单位再次召开专项会议。会议提出，北京中长合源企业管理有限公司应按照建设方案要求，积极承担射击场路维护工作，确保道路的正常通行。同时，因射击场路下方未铺设雨水管线，导致雨水无处排放极易造成积水，本次道路维修过程中一并进行铺设，将雨水引入周边河道以解决积水问题。丰台区道路养护中心积极协调施工队伍及设备，立即投入道路维修工作中，并加快施工进度。会上，北京中长合源企业管理有限公司与丰台区道路养护中心就维修事宜充分沟通后双方达成一致，由北京中长合源企业管理有限公司负责提供维修资金，丰台区道路养护中心负责道路维修，维修方案正式敲定。

快速办理，高质高效解民愁

会议结束1天后，丰台区道路养护中心施工队伍进场动工，道路维修工作全面启动。同时，为避免道路维修过程中引发诉求，北宫镇人民政府“未诉先办”，协调北京中长合源企业管理有限公司将另一处已建成但未移交的道路临时开放供居民绕行保障正常出行。道路维修动工前1天，在主要路口设置了警示标识以作提醒。历经10天，射击场路维修工作全部竣工，本次道路施工共铺设步道砖约1200平米、做雨水管线7道、做雨水双篦子6座、单篦子2座、翻建结构铺沥青约2400平米、铣刨罩面约1800平米，耗资约200万元，群众反映雨天积水、车辆拖底、道路拥堵、出行不便等问题彻底得到解决。

经验启示

解决集中性诉求需要精准、科学地进行判断

集中性诉求不同于单人诉求，处置过程要更加严谨，需多方考量、精准分析造成诉求集中的原因，科学判定办理责任人，找出处理问题的最优解才能最大化地获得群众满意。

集中性诉求更需要加强协调多方联动

当前，群众诉求呈现多元化和复杂化，仅依靠单一部门很难有效解决，尤其是集中性诉求，需要属地政府牵头，利用“吹哨报到”机制联合多部门共同解决，集多方智慧和力量才能有效的进行处理。

精准办、提前办、快速办是获得群众认可的最好方式

集中性诉求的办理，不仅要解决问题，更重要的是提高解决速度，“接诉即办”中的“即办”是重中之重。办理时限决定了诉求满意率，办理过程太漫长易造成事情解决了但群众可能对工作满意度不高。因此，也要提前分析办理中可能引发的新诉求，提前着手落实“未诉先办”减少群众诉求量。

来   源：丰台区融媒体中心  区城指中心

编   辑：柯   澜

排   版：刘小双

监   制：樊   松

总监制：卢   劼

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