用心点亮老百姓的回家路——陈娜

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这两年国网银川供电公司有一个出名的服务品牌——点亮回家路，他们不但点亮了老百姓的回家路，更点亮了自己的青春之路。活动创建人陈娜是国网银川供电公司营销系统的一张名片，一面旗帜，是优质服务、业精于勤的一个写照。凭借强烈的服务意识，扎实的业务能力，能吃苦、敢打硬仗的工作作风，团结员工，长于管理的过硬本领，交出了一份份闪光的答卷。她带领的团队以优质的服务赢得了广泛的赞誉，获得了自治区、银川市“青年文明号”“放心消费品牌窗口”“工人先锋号”、优质服务先进集体、国资委“巾帼文明标兵岗”等称号。而她本人也先后获得了宁夏自治区“巾帼文明标兵”、自治区“最美青工”，银川市劳动模范，两届国网宁夏电力有限公司“劳动模范”，自治区国资委“优秀党员”，国网宁夏电力有限公司“巾帼文明标兵”“五四青年奖章”“十佳服务之星”“十佳服务技术能手”“十佳服务标兵”等荣誉。

勤学苦练  一专多能

她的工作是单位中最平凡的岗位——客户服务，主要工作就是服务于用电群众和企业。参加工作的第一年，陈娜就被评为“好抄表员”，营销工作多岗位的锻炼使她对其工作流程、工作重点、工作规范熟记于心，被聘为“国家电力监管委员会供电监管专家”，赴广西、青海、陕西多省的检查交流，积累了丰富的实操经验。先后参与国网宁夏电力有限公司多项标准的制定工作，受聘参加国网宁夏电力有限公司抄表核算收费技师及高、中、初级的鉴定考评工作。所带领团队处处争先，先后承担了运监中心“量价费损”试点，国网宁夏电力有限公司业扩全流程穿行测试等业务工作，使各项工作得到有效推进，同时积累总结了推广的经验，也提升了单位人员大数据的应用能力。

“世上无难事，只怕有心人”，这是一句简单的不能再简单的话，陈娜从一名基层服务人员成长为服务技术能手、服务标兵、营销专家，16个年头自强不息的奋斗经历，赋予了这句话更加深刻的内涵。

创新管理  率先垂范

国网宁夏电力有限公司于2011年6月组建了“陈娜创新工作小组”，在工作中通过大数据的分析，先后提出了“五心四法三便利”服务法，“三盯、三勤”对标管理法，提升服务满意度、投诉率大幅下降。在拓展市场上，深入经济开发区，着力延长服务半径，开展“门对门”式“三问三送”活动。在实际工作中发挥团队力量，将业务流程、电价、售点网点地址、电力法规中用户较为关注的重点问题等内容收录入其中，制作了名片大小的温馨提示卡，既全面又方便携带，受到了广大用户的好评。带领团队自主创作漫画，该漫画在银川晚报刊登，并在多个小区宣传栏中张贴，有效的进行安全用电宣传，让广大客户尤其是中小学生受益匪浅。

作为“为民服务先锋队”的排头兵，她主动探索阻碍流程的难点，认真思考绩效考核的关键点、细心发现优质服务工作中的矛盾点，公开服务标准，亮出服务承诺，多次梳理流程和制定措施，以细致、规范、统一的标准管理体系打造出一支专业团队，让用户体验到亲情式统一规范的服务，多次受到客户的表扬和锦旗。

中央提出“两学一做”学习教育常态化制度化以来，带领团队举办了接地气、聚人心的“双比双拼”为内容的英雄擂活动，即比基础，拼数据；比服务，拼质量。比基础就是比谁的营销基础扎实，拼数据就是拼各系统数据的准确性。比服务，拼质量，就是拼服务，最后一公里谁做的更好，质量更佳更优。通过这种擂台赛的方式，把大家的精气神凝聚到比赛中来，聚焦到工作中来，真正做到学习永远在路上，服务提升永远在路上，服务质量永远在路上。

真诚服务  赢得赞誉

她带领团队持续开展志愿服务活动，与特殊教育学校一年级（4）班17位同学建立爱心档案，进行点对点帮扶；为独居老人、需要帮助的弱势人群送上一份爱心，用实际行动践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，在和谐社会建设中靓出“国家电网”品牌。结合共产党员责任区建设，积极拓展服务新举措，依托片区服务团队，组织开展“服务窗口进社区”“移动营业厅”“电力流动门诊”等，送服务到身边，赢得社会广泛赞誉，树立企业良好形象。

积极参与开展政企联合“服务老百姓，点亮回家路——基层党组织在行动”活动，使民间善行得到更大范围推行，得到自治区领导批示肯定。截至目前，国网宁夏电力有限公司共产党员服务队已点亮98个老旧小区2.12万个楼道，受益居民4.24万户。银川市政府将“点亮回家路”公益活动纳入银川市重大民生工程，并先后被新华社高管信息、央广网、中央群众路线网、宁夏电视台等媒体报道,荣获国家电网公司党建创新实践最佳典型案例,宁夏志愿服务项目二等奖。

针对银川市十大民生工程、自治区重点项目，建立健全了《业扩报装绿色通道管理办法》《业扩应急机制》《业扩报装内部催办制度》等制度，改进业扩流程的环节督导、时限控制等内容，简化运作流程，有效缩短了服务时间，提高了服务效率，实现用户早用电、企业多售电的双赢目标。一证受理与绿色通道相结合，将服务前移至受电工程现场，实现业扩报装提质提速，平均接电时长同比缩短47%，积极配合花博园云轨、花博会、“十三”五易地扶贫搬迁移民新村项目，确保项目早接快送。推出一份《企业电力设施安全运行年检报告》，甘当用户日常用电管理助手，全方位多角度服务用户。

事业没有休止符，陈娜用真诚践行服务，用创新延伸服务，用奉献充实人生，在这个充满希望的时代，和千千万万个像她一样有梦想、有追求的普通人汇聚到壮阔宏伟的中国梦中，一同奏响了中国梦的最强音，幸福前行。

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供稿 | 国网宁夏电力公司团委

编辑 | 小  喵

审核 | 小  眯

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