这条热线持续用“心”为你疗伤

华中师范大学 2020-08-28

4月8日，封城76天的武汉重新按下了“播放键”，这座英雄城市正在渐次舒展。从2月24日正式上线，至今，教育部华中师范大学心理援助热线平台（以下简称平台）已经连续运行了47天，近3000名轮值心理咨询师24小时暖心守候，抚慰着人们面对疫情的焦虑和哀伤，亦见证着他们的坚韧与顽强。“解封”固然值得欢欣，然而不论是平台的管理者还是咨询师，大家深知，他们的“战斗”将会持续更长的时间。“研究显示，危机解除后心理创伤将迎来一个显现多发期。因此，在当前和下一个阶段，平台肩负着更大的使命责任。”平台总负责人、我校心理学院教授周宗奎如是说。

----------为复工复产心理重建提供支持

“作为一名医务工作者，觉得自己被感染是给大家添乱。”不久之前，平台心理咨询师赵宝富接到一位医生的电话。他不幸感染了新冠肺炎，现已治愈出院，如今即将复工的他，内心依旧感到焦虑和不安：“很担心自己是不是真的完全康复了。如果再有问题，就会给家人还有同事带来麻烦，我不想给社会增加负担……”赵宝富知道，这是创伤后应激障碍的正常表现，他耐心地倾听着，不时加以专业引导，让他详细描述自己的防护过程，使其充分意识到自己在防护方面的努力，鼓励他多与孩子沟通交流，通过孩子的语言缓解焦虑。

在每天大量呼入、高峰时超过千次的求助中，这样的心理求助每天都不在少数。“疫情防控攻坚阶段，对疫情的焦虑、患病后的恐惧、居家期间与家人的矛盾、因工作压力和收入压力导致不安的等心理求助接连不断。随着疫情防控形式稳步向好和复工复产的有序推进，不少的人开始担心出门在外会不会被病毒感染，而那些曾经患病后经治愈康复的人们面对复工也存在创伤后应激障碍。”周宗奎表示，通过统计心理咨询师的咨询反馈，热线适时做出调整，面向“后疫情时代”，在继续提供咨询师线上咨询的基础上，新开发并已进入调试阶段的人工智能服务系统，将提供健康心理测评、智能机器人倾诉、抑郁情绪自助等智能服务，可满足更多的求助者需求。同时，在平台专家组的深入指导下，计划推出网络团体心理辅导项目，专门为复工复产和灾后心理重建提供支持。

平台咨询师白丽英告诉记者，网络团体心理辅导具有效率高、成效显著等特点，它将有着类似情绪的人组成团体，帮助他们更好地悦纳自己，认识到自己在疫情当下表现出来的问题并不是个例。

据介绍，第一期网络团体心理辅导项目首先服务于武汉地区，包括社区支持陪伴团体、亲子关系父母团体、大学生时间管理团体、大学生减压安心团体4个项目，以期帮助社区工作者和志愿者纾解情绪和减压、帮助有亲子关系困惑的中小学生家长提高亲子沟通质量、帮助在校大学生应对疫情中的压力，做好时间管理。

“作为受疫情影响最为严重的地区，武汉民众的心理状况是热线最重视的工作之一。让相仿诉求的人在网络上聚在一起，彼此倾听心路历程，相互理解，获得更多外部支持，在专业咨询师指导下进行团体心理调试，有助于从疫情中的应激状态逐步过渡到恢复正常生活。”平台咨询组负责人、我校心理学院教授任志洪说。

从“心灵急救”到“长期持续”

启动心理援助热线平台，主要源自“面对这场突如其来的疫情，不少人的心理受到挑战”，属于特殊时段的应急举措。值得注意的是，“心灵急救”后，负面的心理影响是否会随着疫情的缓解而日渐消散？我校心理学院江光荣教授就认为，疫情后期，治愈出院的重型新冠肺炎患者、直接参与救治的医护人员、一线社区工作人员和丧亲的市民心理上的伤害可能会延续很长的时间，这几类群体是灾后心理重建需要重点关注。

周宗奎也指出，疫情防控工作胜利可期，但危机解除后心理创伤的抚慰和心理康复还需要一个过程。回顾以往的社会危机过程，心理创伤的显现往往在危机结束三至四个月后集中出现，最长的可达数年。因此平台计划以适当的方式，提供长期的、可持续的心理服务，始终为社会公众打开心理支持的一扇窗。

此外，因疫情影响学业而产生的心理焦虑也正在成为平台关注的重点。任志洪告诉记者，自热线开通以来，学生群体的心理咨询需求在逐步攀升：

有的学生因睡眠质量不高或者与父母关系不和谐而产生心理危机；

有些学生情绪低落、不能集中精力上网课，对任何人和事都提不起兴趣；

再加上今年高考会推迟，不少高三学生由于学习和考试环境发生了变化，焦虑和压力倍增……

有鉴于此，平台计划基于青少年网络心理与行为教育部重点实验室和人的发展与心理健康湖北省重点实验室的优势，在今后更长一段时间内，为疫情当中学业受影响而产生焦虑等问题的初高中生提供心理援助。

与海外华人同心战“疫”

近一段时间来，新冠肺炎疫情在海外持续蔓延，特别是在部分欧美国家发展迅速。3月19日起，平台面向海外留学生及华人华侨开通心理援助热线和网络平台服务，帮助他们理性应对疫情，渡过这段特殊时期。

不久之前，白丽英接到一位留学生的电话。因当地疫情导致的不安和感情问题带来的无助让大洋彼岸的他困扰已久。电话中，他向白丽英诉说着他的焦虑和苦闷，白丽英耐心倾听、悉心开导。此时的心理热线，为这位身处异国他乡、孑然一身的海外学子的内心注入了一丝温暖。

焦虑、身心疲惫、压力骤增是海外地区求助者们主要面临的情绪问题。面对他们的求助，平台专门招聘了151名具有海外留学经验相关专业从业者；心理咨询师们则以“关注积极，激发力量”为目标，接纳、抚慰来电者的情绪，并适时为有需要的人提供优质有效的转介资源，用专业守候，用爱心护航。

心理援助服务内容在逐步拓展，对平台管理也提出了更高要求。为确保运行的效率与效果，平台进行了一系列优化：严格执行每日工作例会及每日督导制度，当日问题当日解决；利用AI系统智能分流，让不同需求的求助者与咨询师进行精准对接；完善咨询伦理，保障求助者的咨询权益不受损害；紧急情况报警，遇到有自杀风险的求助者立即实施干预；实施服务评价，求助者咨询结束后进行满意度测评。

如今，平台每天都能接到来自不同国家和地区的海外留学生、华人华侨的咨询。后来，白丽英主动向平台申请，希望做留学生及华人华侨心理援助工作。在她看来，心理热线面向留学生及海外华人群体提供援助服务，能有效缓解他们面对疫情时的恐惧心理，能让那些因疫情影响到正常的生活和学习、因身处国外而缺乏安全感的海外游子感受到来自祖国的关怀。

华中师大宣传部舆情与新媒体中心

责任编辑：苏琬童

文字：郝日虹吴沛

刘佳怡方潇参与采访

图片来源：心理学院