致美联航：如果你们没有乘客，就不用担心“超售”啦

9日傍晚的芝加哥奥黑尔国际机场

美联航3411号班机准备前往肯塔州的路易斯维尔

这是今天去往该地的最后一班机

70名旅客已全部成功办理登记进入舱内

却在这个时候被告知机票“超售”

机组人员在无乘客自愿下机的情况下

按照流程挑选了四个人

并承诺补偿400美元代金券

由于代金券必须买美联航的全价票才能使用

所以没有人愿意接受

航空公司随后又将金额提高到800美元

三名乘客勉强接受拒载赔偿

除了69岁的美籍越南裔执业医生David Dao

因为第二天有一场手术在等着他

不肯下机的Dao随即“享受”到了如下“款待”

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=z0392qvd91c&width=500&height=375&auto=0

知著君看过视频后和全球的网友一样惊呆了。一个个身强力壮，本应擒拿罪犯的机场安保人员，打昏了一位手无寸铁的老人，并在众目睽睽之下将其毫无尊严地拖出机舱。无论之前发生过什么，无论这位老医生是什么样的人，都不应在文明体制框架下被如此对待。

事件发生之后，美联航CEO奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）10日发表了一篇毫无诚意的道歉声明，引起网友不满，又立刻被流出的Oscar发给员工的内部邮件打脸，这封邮件中他说：“我鼓励你们以后继续这样做，以保证正常的飞行”！

▲美联航CEO

这个时候各种关于机票超售的科普贴从航空条例规范的角度使整个事件合法化，也有统计表示美联航并不是美国“超售”次数最多的航空公司，此外，频频曝出受害医生曾被吊销行医执照及性丑闻的境况看似预示着一场言论的大反转。

▲受害者Dao医生

最终，舆论风向标还是指向了既定的方向。《今日美国》报道：11日，美联航发言人在采访中推翻了此前“超售”的说法，表示“70个座位刚好满员”。这就意味着四位被要求下机的乘客只是为了给乘务人员让座。航空公司的行为已经偏离了法律的轨道。极度愤怒的网民开了挂，此刻，人人都是段子手。

▲“乐观地看，美联航再也不用担心‘超售’了#抵制美联航#”

▲专门吐槽和记载美联航黑历史的网站united.com，乍一看很像其官网

▲网友为美联航新加的逃生指南：“请双手护头，准备挨揍；如果你在走廊的位置，请前倾，以便我们揍窗边的乘客；女性带婴者应该抱着婴儿，等候挨揍。”

▲网友为美联航画的飞机平面图

▲网友脑海中的美联航员工培训课

▲今天早上很多人在坐美联航班机的时候带上了“防暴”头套

事态发展到这里，知著君最感兴趣的是为什么CEO宁愿得罪无辜的乘客也不愿委屈犯了错的员工？为什么会发生这种令人匪夷所思，违背文明与伦理的事？美联航事件的背后原因真可谓错综复杂。

01

合并造成垄断

无论是视频中工作人员的脸色，CEO三次冷漠地发声，还是网友们的吐槽，我们都能看到美联航对于自己的乘客是丝毫不care的。

“吵的再凶，下回还是得坐我的飞机”。自上而下的傲慢无不显示着自己强硬的身份：垄断世界航线网络的全球最大航空公司。

受油价高涨、低票价竞争以及金融危机的影响，美联航在2009年严重亏损，亏损金额高达6.51亿美元。于是2010年，美联航正式与大陆航空合并，两者的航线互补使得新美联航的运力占据了美国国内市场份额的21%，成为美国航空业当之无愧的“老大”。

垄断了大部分市场的美联航，在2016年就能达到314亿美元的收入，接近同时期中国全部航空企业运营总额。可是纵观AQR（Airline Quality Ranking）的历年排名，我们可以清楚地看到，对比合并前的2009年，美联航在2012年的质量排名一跃下跌至了第14名。

有网友怀念起合并之前的飞机餐还有多种配餐可选，如今有没有吃的都得看运气。

▲以前的美联航飞机餐

02

工会带来牵制

工会在全球范围都不同程度发挥着调节劳动关系、维护劳动者权利的作用。美国国会于1935年通过的《国家劳工关系法》赋予工会巧表工人进行集体谈判的权利。

也就是说，法律赋予工会代表与企业商谈薪资问题的权利，而工人薪资是企业成本的一部分，这就意味着企业赚多赚少部分受到工会的牵制，术语叫做“利益返还”，背景就是航空公司普遍存在的薪酬福利与公司利润挂钩的做法。赚钱的年份，工会要从中抽走一部分，工人工资随之上涨；在赔钱的年份，工会则被迫作出让步，减少福利薪酬，待情况好转之后再增加。

1978年美国政府颁布航空自由化法案，航空业从政府管制迅速演变为自主竞争。那时的工会只在美国政府机构或受政府管制的行业拥有较大牵制作用，在私营行业作用很小，但是航空业却是一个例外，这种例外引发了不少问题。除了上述的“抽成”，航空公司工会非同一般的强势，它们还有组织罢工的权利。

到目前为止，美国传统航空公司内部都有相当一部分人是工会成员，航空公司一方面非常反感这些人施加的压力，另一方面又希望与它们建立良好的劳资关系。这种矛盾又复杂的关系已经持续了好几十年，正如圣乔治大学劳动法教授Gregory所总结：“这个行业的一大问题是如何公平地分配利润和稳定劳资关系。而这却是他们20年来一直未能做好的事情。”再加上垄断的力量，区区一些“刺头”乘客，他们自然不会放在眼里，发生暴力驱逐乘客的事情也只能说是不小心用力过猛。

既然矛盾由来已久，为什么偏偏这一次形成了爆炸式的舆论反应？

恐怖的现场视频

事件发生现场的视频流出一方面被视作恐怖事件的铁证，另一方面，激烈的冲突本来就吸引眼球，强烈的视觉冲击让人仿佛回到了人性的初始阶段，与美国高度发达的文明和伦理意识形成反差。由此激起了全民的被害恐怖，不断有公众拷问“我会不会被扔下飞机”。

失败的危机公关

各大媒体将奥斯卡·穆诺兹的三次发声称作：“教科书式的失败公关案例”。第一次道歉不仅毫无诚意还使用re-accommodate（重新安置）这个缺乏人情味的词，导致股票市值大幅蒸发了8亿美元。

其周二早盘的股价也一度下跌4.4%，市值半小时就蒸发掉9.6亿美元，面临崩盘危险。

这个时候这位才开始感到威胁，11日被迫进行第三次道歉，24小时之内是公关的黄金期，而此时距Dao被拖下飞机已经过去48小时。

民众的集体共鸣

一贯糟糕的口碑

上文知著君po过服务质量的对比图，对于这次事件网友们十分难得地统一火力，吐槽力MAX直指美联航，可以看出美联航的口碑从来都很差劲，与大陆航空合并后不断接到各种各样的投诉。

观察网专栏作者胡万程也表示自己亲眼看见美联航赶人下飞机，由于加了当事人微信，他将事情的真相写了下来：

“他拿到的是4张200美元的代金券，只能用于与美联航合作的酒店上，且每次只能用一张。更令人诧异的是，在他下机前，空乘人员丝毫没有和他提及关于下一班的航班信息——下一班也满员了，且是当天的最后一班。他只能在当地留宿一晚，提了行李，跟着第二天的航班走，还损失了拉斯维加斯一天的酒店100%的取消费用。他有上当受骗的感觉，和我说再也不坐美联航的航班了。”

意见领袖

不用说美国的各大媒体，刘强东与高晓松等大咖都坐不住了，怒怼美联航服务差！刘强东称：“看到美联航空对正常乘客动粗新闻，想起自己三次坐美联航的噩梦般体验！我负责任的说，美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

高晓松也说：“美国已经很久没这么团结了，今晚的各档脱口秀，左右派主流媒体，twitter上的不同人群，同声谴责美联航。律师们纷纷请缨上阵，我周围的人各种掏支票捐款。美联航救了分裂的美国。”

美联航的这次野蛮行为震惊全球，甚至引起恐慌，我们担心自己会成为下一个受害者，也难以相信美国，一个物质、精神文明高度发达，制定了象征自由的《权利法案》的国家会如此践踏人权。

关乎历史、利益、人性等层级化矛盾交织，其中包含着航空制度中的弊病累积与消费者的怨气升级。亚裔医生尖叫嘶吼、机场人员暴力执法、航空公司不以为意、段子手们火力全开、各方民众强烈谴责。矛盾各方所持的态度恰好都非常极端，让这次拒载不小心从众多平凡的拒载中脱颖而出，带着戏剧色彩进入公众的视野，揭露了航空业的种种痼疾。

愤怒之余我们该感谢美联航，让疑难问题得以曝光，让美国民众如此团结。人们开始拒绝沉默，有过此类遭遇的人们纷纷站了出来，难以得到解决的纠纷聚合在一起，逼使着有关部门对航空业的现状与未来做出早已应有的反思。在政府、工会、航空业的利益链条当中，乘客在美联航看来也许处在最末端，但是不要忘了，商品产业链运作的目的是被售卖，乘客不在末端而是整栋大厦的基石。

当然，美联航可以选择继续傲娇下去，毕竟，没有乘客就不用再受“超售”这种麻烦事的困扰了。