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3月12日,驻马店市2018年度3•15国际消费者权益日活动新闻发布会暨“文明诚信守法经营”单位授牌仪式举行。会上发布了2017年度十大投诉热点,对文明诚信守法经营单位进行了表彰。
记者从发布会上了解到,2017年,全市各级消协共受理消费者投诉746件,已经调查调解完毕721件,结案率达到96%以上。为消费者挽回经济损失420,5799元,接待来访、咨询22857人次。消费者投诉的热点主要反映在以下几个方面:
房屋类投诉主要涉及以下几个问题:
一是房屋交易中存在的问题,主要表现为开发商逾期交房,甚至拖着不交房,形成烂尾,引发消费者的集体上访,增加社会不安定因素。期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;
二是房屋质量问题,包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;
三是房屋面积欺诈问题,包括房本面积和实际面积存在较大误差等;
四是房屋中介存在的问题,包括中介乱收费、不合理格式条款等。
五是消费者对物业管理满意度不高。小区物业费支出与服务不匹配、物业公司服务意识不强,业主委员会成立难等问题。
预付卡消费是指消费者一次性支付费用,经营者分次提供商品或服务。近年来,预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:
一是经营者诚信缺失,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路;
二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。
近年来,电子商务发展迅猛,在为消费者带来方便的同时,以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有:
一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重;
二是七天无理由退货难落实;
三是消费者个人信息遭泄露;
四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,有关法律法规相对滞后,
所以存在很多问题:
一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;
二是微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;
三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。
除网络购物外,电视购物也是投诉高发区,电视购物存在的主要问题有:
一是虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者;
二是部分商品存在质量问题,甚至涉嫌假冒伪劣;
三是商品出现问题后,厂商与电视台互相推脱,导致消费者维权难。
服装鞋帽投诉问题主要集中在以下三个方面:
一是各类质量问题层出不穷。刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等,一些低档服装穿戴几次就出现破损、缩水;鞋类商品出现脱胶、脱皮、易进水、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一、内里破损开裂等。
二是标识错误引发纠纷。有的服装洗涤标识不清导致衣服清洗时缩水、变形;有的服装鞋帽商品号码标识有问题,与实际不符,导致消费者购买后无法正常穿戴。
三是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。
随着驻马店市汽车保有量的增长,有关汽车的投诉也不断攀升。其中涉及到的问题主要有:
一是购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等;
二是销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌等服务;
三是部分经销商存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等;四是使用过程中存在的问题,包括汽车质量问题,召回问题;五是售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
随着电子商务的快速发展,消费者经常使用快递和物流服务,由快递物流带来的投诉问题也日益突出。快递物流类服务存在的主要问题有:
一是快递延误的情况时有发生,且并无明确法规规定延误赔偿标准;
二是在快递过程中,货物有错寄、损毁、丢失等情况;
三是消费者如果遇到货物损坏问题,商家推诿扯皮,相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。
在此类投诉中,主要有以下几类问题:
一是购买环节存在的问题,包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈,消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题;
二是家电产品质量不稳定、返修率高;售后安装拖延时间,噪声大,安装服务乱收费、技术差、态度不好;出现质量问题,一些商家以消费者操作不当为由逃避责任。
信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题:
一是运营商套餐资费不明确,服务设置繁杂、不易理解,甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐;
二是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多等;
三是消费者个人信息遭泄露,导致垃圾短信过多,甚至威胁到消费者财产安全。
主要集中在装饰、家具用料不环保异味重、制作偷工减料品质低劣等。装饰材料以次充好的现象严重,质量不环保、不过关,甲醛等有害物质超标。一些杂牌地板、地砖质量参差不齐,铺装后出现颜色、尺寸不一、缝隙较大等问题;售后服务质量较差,商品出现问题时,个别商家态度不好,故意推诿责任,使消费者费心费力,苦不堪言。有些商家在接受定制服务订单前,要求消费者全额预付款或按一定比例支付订金,如果双方事前没有对装修、家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定,即使有合同约定一旦产生消费争议,消费者难以维权。
公共服务行业设施维修服务不及时、扣除收取消费者滞纳金、售后服务响应缓慢、供水管道经常爆管、供暖不热等是消费者关心的热点。此外,公共区域、电信业、邮政、银行保险、交通运输、商场超市、酒店旅游等行业的服务态度问题。
2017驻马店市民10大投诉热点
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编辑丨邵艳草 总编辑丨赵歌平
来源丨掌上驻马店(转载请注明来源)
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