（深度）航班延误背后的信息管理孤岛

文/陈姗姗

（本文为原创文章，转载请注明来源。“航旅圈”微信公众号：airwefly）

一年前的7月，东方航空在其上海总部，进行了一次内部的应对航班大面积延误演练，演练的主要内容，就是如何更好地对旅客进行信息发布。

在过去，因天气、航空管制等原因，曾经令上海虹桥、上海浦东机场遭遇大面积的航班延误或取消，甚至多次发生地服人员被乘客殴打的极端事件。

然而，依靠暴力并不能解决多少问题，长时间的等待以及无法及时得到确切的航班动态信息，依然让滞留的旅客们大为光火，并让航空公司的一线人员承受着更大的压力甚至人身安全危机。

其实，几乎所有的闹剧，都与“能不能飞、什么时候飞”有关，而这样一些看似简单的问题，不仅普通旅客想知道，也是航空公司的很多部门最想知道并且希望迅速传播的信息。

尤其是遭遇大规模航班延误时，电话打不通，网络查不到，柜台工作人员“一问三不知”，是机场冲突越来越多的重要原因。

航空公司并非不了解这一点，但涉及民航各环节的信息不通畅，以及目前我国空域管理体制下各方利益的无法协同，却让旅客的乘机各个环节，成为越来越多，越来越难以逾越的孤岛。

航空公司不全掌握乘客信息

2013年的7月5日，华东区域遭遇大范围的持续雷雨天气，由于上海虹桥、上海浦东各方位航路均受严重影响，东航接到了华东局的指令，当天21：00以后从上海虹桥、上海浦东出发的国内航班全部取消。

随后，这条信息被公司通过电话、媒体、微博、微信等各种方式进行了传播，但依然有旅客没能及时收到信息，到达机场柜台才被告知航班取消。

除了通过媒体、微博、微信等公共平台，航空公司的航班如有变动或取消，也希望通过电话或短信通知到每一个乘客，但实际情况却是心有余而力不足。

“关于决策信息的发布，我们今年已经演练了七八次，规定是如果在航班计划前三个小时得到会延误的信息，就要通过短信、电话、媒体等各种方式发布。”东航一位工作人员称，但公司主要掌握的旅客联系方式信息，是会员和通过官网购票的旅客，还有约80%的旅客是通过机票代理订票，此前，这部分旅客的联系方式并不在公司手中，而一些会员的联系方式，也不是及时更新的。

此前国内民航的航班变动通知，执行的是“谁销售谁负责”的规定，而我国目前超过八成的机票销售，还是由各地大大小小的票代公司完成。一旦航空公司决定航班变动后，会由垄断国内订座和离港系统的中航信通过更改系统信息传递给机票代理公司，这一传递时间往往会滞后两到三小时，而如果信息传递到票代公司，若其已经下班（很多并不能做到24小时值班），变动信息就很难再被传递给在此订票的客户。

“我们也曾要求票代公司将乘客的联系方式等信息录入系统，但也许是出于保护自己的客户资源考虑，很多录入系统的联系方式并非乘客本人的正确联系方式，导致即使由航空公司亲自通知，信息也依然无法送到。”一家国内航企的客服中心人员透露，而乘客如果遇到大面积延误等情况，首先想到的会是航空公司而不是票代，并且一般想到的是拨打航空公司的客服电话，从而造成线路的拥堵，电话就怎么也打不通。

在这一问题暂时无法解决的情况下，航空公司也开始尝试利用官网、微博、微信等方式，尽量扩大与乘客的接触面。比如南航、东航等航企，就已经开通了微信公共账号，输入航班号就可以查询航班动态。

“从前微博主要是航空公司看重的营销阵地，从目前的情况看，航空公司过于专注微博的营销功能，反而忽略了它发布应急信息的功能。”一位行业内人士指出，如果民航信息能在微博上及时发布，应该也能在一定程度上缓解更多旅客涌向机场，以及因航班延误导致的焦躁情绪。

在机场却错失信息

而来到机场后的乘客，要想获得及时准确的信息，在航班大面积延误时就更难了。

原本要乘坐下午一点钟航班的王先生，在11点15分就到达首都国际机场，当时，机场大厅内的电子信息屏显示的航班动态情况还是正常，可到了柜台却被告知，飞机可能飞不了，要等两个小时后才能确定。

其实，在京沪广等大型机场，出现这种情况的几率会比小机场少些。因为大机场的航班信息系统，一般会与航空公司的系统对接，一旦航空公司的运控部门作出航班变动的决策，会迅速录入签派系统，然后信息再传递到现场保障系统，并与机场的接口对接。不过，一些小机场由于使用技术相对简单的系统，无法与航空公司的系统对接，很多航班变动情况还是以报文（电报）的方式传递，更新频率就会没有那么及时。

当然，这一切的实现，都是在航班延误情况不那么严重的前提下。如果遭遇大面积航班延误，情况就会复杂得多，这个时候，乘客涌向柜台和登机口的工作人员问个究竟，往往都无法如愿以偿。

“事实上，关于航班变动的相关原因和信息发布到一线人员，是经过了层层传递和过滤的，因为一些航班延误的原因，并不被要求直接告知旅客。”一家航空公司的运控中心人员透露，而且一线工作人员如果是在四处走动的话，获取动态信息还主要依靠对讲机，在人头攒动、场面混乱之下，传输并不是完全流畅和准确。

“其实后台决策和支援系统都已经建立了，但传递到前方执行的效果不佳，与没有更合理更完善的考核和追责机制不无关系。”一家航空公司的管理层坦言，如果在“客户第一”的前提下，给予一线人员一定的授权，而不是像现在一样事事需要层层向上汇报，最终导致时间被拖延、事态一步步恶化。

“航空公司对一线员工必须重视，并鼓励他们运用自己的头脑和智谋独立工作，告诉他们除非行为太离谱，否则不用担心听到公司的指责。”民航专家李伊指出，“制定周密细致保障措施的同时，每名员工的服务态度都至关重要，如果员工知道公司在支持他们，当他们触动爆发点的时候，被旅客责难不得不为自己辩护的时候，他们就会忍受很多责难而不抱怨，冷静地解决问题。”

在这方面，北欧航空就做得不错。其前CEO詹·卡尔森就要求工作在一线的员工必须掌握相当的实权，因为他们才是对市场变化感受最深的人。

一个有趣的例子是，有一次，一名好奇的经济舱乘客偷偷溜进了头等舱，乘务长看到后，立即邀请他进来参观，甚至还在驾驶舱里请他喝了一杯酒，不用再请示上级，事后也不必写报告说明为什么酒少了一杯。

而目前航班延误相关赔偿标准的不明确，也阻碍着一线人员与顾客的有效沟通并令矛盾越来越激化。

目前，我国处理航班延误问题主要依据《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，但并没有明确赔偿标准，唯一可以明确的是，非航空公司自身原因（比如飞机故障），无需航空公司赔偿及安排住宿，而在实际执行过程中并非如此。

“很多航班延误即使是天气、流控等原因，航空公司为了安抚乘客情绪、保证后续航班正常执行，也会给予一定的赔偿，这反而形成了一种风气，部分旅客会认为闹得越大，获得的赔偿就越多。”一家航空公司的地服人员指出。

流控情况难知道

终于坐上飞机后，乘客依然不能松一口气，信息传递的不通畅，依然在发挥着负面影响：也许你要在飞机里坐上几小时，也许你上了飞机后还会被要求再次下飞机。

在这方面，航空公司其实也无能为力，因为在通知旅客登机关舱门后，决定权就不在他们手里。

根据国内民航的要求，航空公司的飞机必须在关舱门后才能申请在跑道上“排队”，由空管决定某架飞机放行起飞的先后，这期间，像旅客最想知道的“什么时候可以飞，前面还有几架飞机”，无论是航空公司的运控部门还是机组并不能直接获得，因为航空公司的系统无法与空管部门的系统连通，对乘客常常听到的“流量控制”情况，航空公司也无从掌握。

“一般申请排队后，我会在频率里问下前面有多少架在排队，大概什么时候能飞，如果是熟悉的空管可能会告之，然后我会广播给乘客，但大多数时候都只是被告知‘流控’，等着吧。”一家国有航空公司的机长透露，由于组织机构分离，航空公司和空管部门之间的交流还基本停留在电话甚至是“跑腿”阶段。

而在国外如全日空，则设有空管和航空公司参加的协同决策机制（CDM），每天在08:45和15:20召开2次电视电话会议，公开交通流量监控空域情况，提供6小时以后的情报，并在此基础上进行沟通协调，实现有效的航空交通管制。

不过最近两年，中国民航局也意识到了问题所在，开始推广国外已经广泛使用的CDM（协同决策系统）。

CDM系统主要根据飞行电报和空管动态情况等信息，计算出未来一定时间范围内航班的最优时隙，空管、机场、公司将空域资源、机场资源、航班准备情况等信息在平台上共享，从而给出合理、准确的航班放行队列，并将包含航班协调关舱门时刻等信息显示在终端界面，以加强流量管理、加快航班放行速度，目前已经在虹桥、浦东等机场试运行。

“有了CDM系统后，空管部门可以根据各方的数据，计算出每架飞机的预计起飞时间，如果运行顺畅，航空公司就不再需要上客关舱门后再申请排队，而是根据空管给出的预计起飞时间快到时再组织旅客登机。”上述航空公司运控中心人士表示，不过，由于中国的空域受管制的范围太大，周边航路受影响的因素太多，导致空管给运控的预计起飞时间也总在变动，从目前的试运行情况看，尤其是航班遇到大面积延误时，CDM还是无法起作用。