如何避免成为下一个美联航，或者那个被拖下飞机的乘客

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现在是美国时间11日刚上班，美联航的CEO和公关们应该没想到，在过去的20小时里，他们的公司会在太平洋彼岸被刷屏，不然不会公司官网上只有一条简短的声明。

不多说那条被刷屏的“美联航航班上一旅客被暴力强行拖下飞机”新闻了，如果还有兴趣的可以看看美联航CEO给员工的内部邮件里怎么说的事件经过。

现在我们来聊聊，如何能够避免成为下一个美联航，或者那个被拖下飞机的乘客。

先来说说乘客：

1， 到底什么是超售？

在广泛流传的新闻中，四名旅客被要求下飞机的理由是“超售”，而像美联航这一航班上遭遇的“超售”情况，在国内甚至全球并不多见。

超售可以说是航空业内的惯例或潜规则，是指航空公司卖了多于座位数量的票，因为经常有旅客会在值机前改签或退票，为了避免虚耗座位的损失，保证最大化的利用机上座位，“超售”就成了航空公司的通用做法。

不过，“告知旅客被超售”这个环节，一般是发生在旅客办理值机时，而此次却是乘客在办票完成过了安检到登机口甚至登机后，才被美联航通知要安排4名员工加机组以执飞其他航班而需要空出四个座位，实在是罕见。

当然，旅客登上飞机后，航空公司还是有权拒载妨碍机组工作的相关乘客的，但一般机长是要求重病或者非法干扰才会让乘客下飞机，比如刚做了重大外科手术未痊愈就上了飞机不满足公司规定的。

2， 为什么是我被挤下？

一般发生超售后，航空公司会根据旅客到达值机柜台的先后顺序来决定谁无法登机，安排好后续航班（比如免费改签下一班，或者为其购买其他公司的机票），然后给予一定的经济补偿，而补偿标准则是根据延误时间的长短，与乘客商量决定。

比如其中一家国内航空公司的标准是，先检查航班上是否有免票、优惠票乘客，然后按照值机的先后次序减载旅客，拉客顺序则是先散后团，先成人后老幼。

另一家国内航空公司的优先保障乘机旅客的顺序则是：执行国家紧急公务的旅客；经公司同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童；头等舱和公务舱旅客； 航司的金卡、银卡会员；已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客； 证明有特殊困难急于成行的旅客（如签证即将到期）等。

像美联航这样选择下飞机乘客的方式也同样是少见——据说最终用电脑“随机”抽选的方式让乘客下机。

3， 万一真被挤下了，我要怎么办？

不过如果真的像美联航上的乘客一样登机后还要不幸被“挤下去”，也一定记得平静的建议解决办法及赔偿方案，千万不要试图对抗警方（当然我国的机场警方没有美方的“粗暴”和“入戏”，这从如何对待霸机乘客就可见一斑。。。），可以保留好证据事后追溯。重要的事情说三遍，不要对抗警方！不要对抗国家！不要给自己找不必要的麻烦！

不过，对于赔偿标准，国内的航空公司并没有统一的标准的，这个时候能够提前了解不同公司的通行做法，有利于更大程度的争取自己的合理诉求。简单来说，飞机是坐不了了，但补偿也是跑不了的！

当然，谁都不希望赚这个“等座钱”，最靠谱的还是提前在网上办理好值机，或者尽早到达机场柜台办理值机，以避免自己成为“被超售”的一员。而如果你加入了航空公司的常旅客计划，并获得高等级会员资格，也更有望成为优先保障的对象。

而对航空公司来说：

1， 平时就要做好“超售”和航班延误、机组超时等一系列问题所涉及的决策流程、决策权限、补偿方案等相关预案，如何培训一线员工更好的沟通和应变能力，让旅客心满意足的改签、等待后续航班也很重要。

2， 出了问题要及时回应、积极更新，尽快让大众了解尽可能多的事实。社交媒体越来越发达的今天，热点事件很容易传播，真相也很容易被扭曲。

而此次美联航要求客人下飞机的理由，在公司现有的声明中完全不清晰，在美联航官网上，只有4月10日美联航CEO Oscar Munoz发表的简短声明，仅对需要被重新安置(re-accommodate)的乘客们表示歉意，并称将与相关部门合作，对发生的事情进行详细的审查。之后再无更新。

对一些核心事实，比如“算超售还是算因员工优先而剥夺旅客出行权利”，用电脑抽签选择旅客下机是否是惯常做法等，完全失去了话语的主动权，甚至被扣上了种族歧视的帽子。

更糟糕的是，Oscar Munoz给美联航员工的一封内部电邮却在第一时间被媒体公开，CEO表示了对此事件深感困扰，尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求，同时还肯定了一线人员的处理方法符合既有操作守则，支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。这与公司公开声明的立场并不一致。

3， 而对于“实超”（实际乘机人数超过可供座位数）之后，是否可以“悬赏”的方式征集志愿者，这里有两个方案，一是补偿由低往高喊，比如从200元喊到2000元，直到凑齐志愿旅客为止。另外，也可以由高往低喊，比如先喊2000元，此时应该有几十人举手，再往下喊，直到只剩下超售人数为止。哪个方案效果更好？对于这一事件还有什么建设性建议？期待航企和看到最后的你的反馈。

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