查看原文
其他

如何避免成为下一个美联航,或者那个被拖下飞机的乘客

2017-04-11 爱飞行的 航旅圈

1、点击标题下"航旅圈"

2、在"添加朋友",查找公众号"航旅圈",或搜索"airwefly"

3、微信关注:29433143,标注"航旅圈+身份",加入航旅圈微信群


现在是美国时间11日刚上班,美联航的CEO和公关们应该没想到,在过去的20小时里,他们的公司会在太平洋彼岸被刷屏,不然不会公司官网上只有一条简短的声明。


不多说那条被刷屏的“美联航航班上一旅客被暴力强行拖下飞机”新闻了,如果还有兴趣的可以看看美联航CEO给员工的内部邮件里怎么说的事件经过。

现在我们来聊聊,如何能够避免成为下一个美联航,或者那个被拖下飞机的乘客。


先来说说乘客:


1, 到底什么是超售?


在广泛流传的新闻中,四名旅客被要求下飞机的理由是“超售”,而像美联航这一航班上遭遇的“超售”情况,在国内甚至全球并不多见。


超售可以说是航空业内的惯例或潜规则,是指航空公司卖了多于座位数量的票,因为经常有旅客会在值机前改签或退票,为了避免虚耗座位的损失,保证最大化的利用机上座位,“超售”就成了航空公司的通用做法。


不过,“告知旅客被超售”这个环节,一般是发生在旅客办理值机时,而此次却是乘客在办票完成过了安检到登机口甚至登机后,才被美联航通知要安排4名员工加机组以执飞其他航班而需要空出四个座位,实在是罕见。


当然,旅客登上飞机后,航空公司还是有权拒载妨碍机组工作的相关乘客的,但一般机长是要求重病或者非法干扰才会让乘客下飞机,比如刚做了重大外科手术未痊愈就上了飞机不满足公司规定的。


2, 为什么是我被挤下?


一般发生超售后,航空公司会根据旅客到达值机柜台的先后顺序来决定谁无法登机,安排好后续航班(比如免费改签下一班,或者为其购买其他公司的机票),然后给予一定的经济补偿,而补偿标准则是根据延误时间的长短,与乘客商量决定。


比如其中一家国内航空公司的标准是,先检查航班上是否有免票、优惠票乘客,然后按照值机的先后次序减载旅客,拉客顺序则是先散后团,先成人后老幼。


另一家国内航空公司的优先保障乘机旅客的顺序则是:执行国家紧急公务的旅客;经公司同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童;头等舱和公务舱旅客; 航司的金卡、银卡会员;已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客; 证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)等。


像美联航这样选择下飞机乘客的方式也同样是少见——据说最终用电脑“随机”抽选的方式让乘客下机。


3, 万一真被挤下了,我要怎么办?


不过如果真的像美联航上的乘客一样登机后还要不幸被“挤下去”,也一定记得平静的建议解决办法及赔偿方案,千万不要试图对抗警方(当然我国的机场警方没有美方的“粗暴”和“入戏”,这从如何对待霸机乘客就可见一斑。。。),可以保留好证据事后追溯。重要的事情说三遍,不要对抗警方!不要对抗国家!不要给自己找不必要的麻烦!


不过,对于赔偿标准,国内的航空公司并没有统一的标准的,这个时候能够提前了解不同公司的通行做法,有利于更大程度的争取自己的合理诉求。简单来说,飞机是坐不了了,但补偿也是跑不了的!


当然,谁都不希望赚这个“等座钱”,最靠谱的还是提前在网上办理好值机,或者尽早到达机场柜台办理值机,以避免自己成为“被超售”的一员。而如果你加入了航空公司的常旅客计划,并获得高等级会员资格,也更有望成为优先保障的对象。


而对航空公司来说:


1, 平时就要做好“超售”和航班延误、机组超时等一系列问题所涉及的决策流程、决策权限、补偿方案等相关预案,如何培训一线员工更好的沟通和应变能力,让旅客心满意足的改签、等待后续航班也很重要。


2, 出了问题要及时回应、积极更新,尽快让大众了解尽可能多的事实。社交媒体越来越发达的今天,热点事件很容易传播,真相也很容易被扭曲。


而此次美联航要求客人下飞机的理由,在公司现有的声明中完全不清晰,在美联航官网上,只有4月10日美联航CEO Oscar Munoz发表的简短声明,仅对需要被重新安置(re-accommodate)的乘客们表示歉意,并称将与相关部门合作,对发生的事情进行详细的审查。之后再无更新。


对一些核心事实,比如“算超售还是算因员工优先而剥夺旅客出行权利”,用电脑抽签选择旅客下机是否是惯常做法等,完全失去了话语的主动权,甚至被扣上了种族歧视的帽子。


更糟糕的是,Oscar Munoz给美联航员工的一封内部电邮却在第一时间被媒体公开,CEO表示了对此事件深感困扰,尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求,同时还肯定了一线人员的处理方法符合既有操作守则,支持机组的处理方法,并要求一线人员确保飞行正常。这与公司公开声明的立场并不一致。

3, 而对于“实超”(实际乘机人数超过可供座位数)之后,是否可以“悬赏”的方式征集志愿者,这里有两个方案,一是补偿由低往高喊,比如从200元喊到2000元,直到凑齐志愿旅客为止。另外,也可以由高往低喊,比如先喊2000元,此时应该有几十人举手,再往下喊,直到只剩下超售人数为止。哪个方案效果更好?对于这一事件还有什么建设性建议?期待航企和看到最后的你的反馈。


阅读推荐:

1【吐血整理】史上最全航班延误赔偿标准,航班延误,能赔多少钱?

2、在云端 | 同样是低成本航空,差别咋就这么大呢?

3、一文读懂东南亚廉航夏秋攻势,国内航企准备好了吗?

您可能也对以下帖子感兴趣

文章有问题?点此查看未经处理的缓存