7×24小时！宜昌这条热线全天候服务→

11月28日，多方联动聚合力 求助服务暖民心——宜昌出租车求助服务中心新闻通气会在城区召开，介绍了宜昌出租车求助服务中心相关情况，并回答记者提问。

聚焦出租车“小切口”服务社会“大民生”针对出租汽车乘客求助难、响应慢等问题特别是乘客乘坐出租车遗失物品这一高频求助事项2023年2月20日在全省率先成立宜昌市城区出租车求助服务中心提供“7×24小时”全天候服务

依托12345、12328两条热线，共受理出租车乘客和驾驶员求助1968件，累计解决诉求1439件，找回失物1390件，价值约246万元；帮助驾驶员处理交通事故28件；帮助公安机关调查取证21件。

主要做法

01突出问题导向，选准“小切口”推动工作方式“大联动”

■ 抓关键，控体系。围绕“怎样建”“谁来建”“谁来管”“谁来评”，宜昌市道路交通综合执法支队聚合多方力量，实行出租车求助服务“一个中枢”指挥、“一套人马”值守、“一个平台”服务的运行体系，以“直通车”方式开展服务，积极探索交通运输行业的“共同缔造”。

■ 抓前方，控源头。积极与宜昌市政务服务和大数据管理局对接，建立双方人员参与的“遗失物品联系群”。先后组织14名“12328”话务员培训10次，确保所有同志熟悉流程、业务，既做好信息的“记录员”，又当好情绪疏导的“安抚者”，实现求助信息快转处。

■ 抓联动，控时效。与出租车企业建立24小时联络对接机制，保证求助即接即办。在求助服务中心、城区各出租车公司、东站、机场值班点分别设置12个遗失物品临时保管点，方便出租车驾驶员及时上交失物。

■ 抓监督，控质量。与司机乘客全程衔接，安排专人开展100%跟踪回访，督促落实闭还处置。统计找回率、办结率、满意度等指标，收集司乘建议，不断查漏补缺，提升服务质量。

02

锻造执法队伍，打造“赛马场”

实现服务“全天候”

突出一个“实”字

坚持“共管共治、齐心协力”

高度重视，成立工作专班，提前谋划部署，安排一名主要领导和一名分管领导共同负责求助中心运作，办公室、人事科、投诉处理科、出租车客运大队等共同参与管理，确保中心管理始终有人抓、有人落实。

讲究一个“强”字

实行“跨界组合、尖兵作战”

采取“1+N”模式（“1”名成熟骨干，“N”名35岁以下年轻干部），集中全单位最优力量，打造了一支由51名执法骨干及年轻干部组成的求助服务中心志愿队，实现24小时求助“一站通办”。

谋求一个“优”字

做到“固本强基、提质增效”

聚焦典型求助案件“解剖麻雀”，邀请优秀“办件人”开办“微课堂”，面对面传授经验，提高一线处理人员工作质效。组织志愿者开展集中培训6次，“一对一”实操训练75次，累计参训357人次，确保出租车运营管理系统人人会操作、个个懂应用。

03

完善工作机制，紧盯“烦心事”

提升求助处理“满意率”

建立健全“长效化机制”。先后探索制定了《出租车求助服务中心求助业务办理规定》 《紧急报警处理流程》等配套制度，与市政务服务和大数据管理局共同完善求助工作流程，加强值班交接过程中的有效衔接和痕迹管理，形成了一套“接诉即办、迅速处理、限期反馈、跟踪回访、当天结案”的闭环工作机制。

抢抓寻物“黄金半小时”。实现“群众吹哨、宜接即办”，对乘客乘坐出租车遗失物品求助，中心与12328交通服务热线同步受理，快速处理，第一时间与求助人电话联络对接、核实乘车信息、耐心安抚情绪，确保3分钟内收到，5分钟内问询，15分钟内查找，30分钟内反馈。

用活用足“出租车系统”。依托宜昌出租车运营管理系统，通过车牌号、乘车发票信息、付款记录、失物信息以及其他乘车信息，实现精准查找。探索研发了“出租车积分管理系统”，集求助录入、办理、回访、归档、奖励等功能为一体，实现智能化管理、高效率流转、全流程监督。

完善司机“信息数据库”。强化数据统计分析，先后建立了失物招领和主动上交登记管理台账，逐步完善出租车驾驶员微信（支付宝）收款昵称信息库，扩大查询比对路径，提高求助解决效率。

建立文明“积分管理制”。探索文明积分奖励制度，驾驶员可通过拾金不昧、见义勇为、乐于助人等“善举”获取“行善”积分，凭积分可兑换实物奖励，让“善举”看得见、用得着，鼓励驾驶员在今后的工作中继续发扬文明行车、向上向善的优良作风。

大家关心的问题还有哪些

看看现场解答

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宜昌发布记者提问

请问宜昌市道路交通综合执法支队，今年在提升出租车行业服务质量上做了哪些措施？

答：为全力提升出租车行业服务质量，促进行业健康稳定发展，支队通过更新老旧车辆，开展专项整治，打造服务品牌，关爱出租车司机等多种方式，不断探索新路径。

一是聚焦文明创建，全力推进服务质量加速升级。引导各公司免费为老旧车辆更换脚垫800余台，整改车容车貌不达标车辆600余台次，协调引建24小时洗车点一个，累计发放免费洗车劵800余张。

二是聚焦主责主业，全力推进执法办案提质增效。联合公安部门开展出租车秩序百日整治行动，同时全力提升办案水平，今年9月省司法厅抽取全省交通运输系统37个行政执法案卷进行评查，优秀案卷只有6个，宜昌市道路交通综合执法支队选送的4个案卷全部为优秀，其中2个案卷就是出租车执法的。

三是聚焦志愿服务，全力推进共同缔造走深走实。成立出租车求助服务中心，加强客运站点服务设施建设，改造火车东站出租车通道雨棚，设置了“24小时便民服务岗”，成功开展了“第十九届爱心送考”、义务献血、金秋助学、重阳敬老等活动，擦亮出租车志愿服务品牌。

四是聚焦行业宣传，全力推进融媒引领以“新”交心。发布“红黑榜”9期，表扬驾驶员232人次，曝光违规驾驶员34人次；宜昌交通执法发布“出租车小秘书”行业周刊共178期，创新拍摄出租车月度红榜驾驶员宣传合集10期，入选2022-2023年全国交通运输行业融合传播优秀案例，社会影响力进一步扩大，同时也拉近了支队与公司、驾驶员、乘客间的关系，行业凝聚力不断增强，行业认同感显著提高。

荆楚网记者提问

请问对主动上交乘客遗失物品的驾驶员有什么奖励措施？

答：为了进一步提升从业人员服务意识、奉献意识，鼓励驾驶员发扬文明行车、向上向善的优良作风，宜昌市道路交通综合执法支队积极探索交通运输行业的共同缔造模式，拟通过“文明超市”建设，对“善行”进行物质奖励和精神奖励，持续激发内生动力。

一是上线出租车积分管理系统，对拾金不昧、乐于助人、见义勇为的驾驶员进行积分奖励，建立文明积分数据库。

二是对主动上交失物次数较多或者价值较大、善行突出的驾驶员，推荐上报“红榜”进行表扬，颁发“文明司机”荣誉证书。

三是加快推进出租车文明超市建设，驾驶员凭积分可到“文明超市”兑换等价实物商品，让“善举”看得见、用得着。

四是持续开展困难驾驶员走访慰问活动，建立完善出租车行业困难驾驶员档案，及时掌握困难驾驶员详细情况，做到应帮尽帮、不漏一人，引导行业向善从善。

小布提醒

市民乘坐出租车时，请记得索要乘车发票，遗失物品后，可随时拨打交通服务热线12328进行求助，宜昌市道路交通综合执法支队将第一时间联系乘客，抓住遗失物品后的黄金半小时，最大程度帮助乘客寻找失物。

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来源丨宜昌发布

记者丨李好    通讯员丨黎璐 

摄影丨付蓓蓓

编辑丨晓浪        编审丨龙怡洲

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