哈弗的经销商满意度课件，连BBA豪车都搬个小板凳儿在旁边学

汽车生活原创稿件欢迎分享，转载请注明出处。

奥迪经销商联合“逼宫”厂家，当最后的一层遮羞布被撕掉之后，汽车厂家和经销商之间的矛盾再次被放大，特别是车市整体疲软经销商利润大幅下滑的当下，大部分汽车品牌厂商关系都非常紧张，一言不合就退网甚至撕逼堵门的事情比比皆是。

不知从何时开始，厂商关系一度成为汽车行业的敏感词，谁也不愿意去触碰。

然而，在中国汽车市场却有这样一家汽车品牌，诞生在河北保定一个小地方，但却有做全球SUV领导者的雄心。它不仅缔造了SUV神话，让合资品牌膜拜，而且它还是所有经销商投资人心目的NO.1，2015年、2016年连续两年成为经销商最满意的汽车品牌，特别是2016年，更是以83.2的高分，力压群雄，蝉联行业冠军。

“

卖了这么多关子，相信大家应该知道答案了。它就是哈弗汽车，一个在消费者心目中神一样存在的汽车。

哈弗汽车最近拿到的各种权威大奖以及排名，让同行们羡慕忌妒恨。例如，英国品牌评估机构Brand Finance发布“2016汽车品牌百强榜”，长城汽车在2016全球汽车品牌百强榜中排名第三十位、中国品牌第一位；2016年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评中，哈弗H6排名“2016年用户挑选汽车关注度最高的十大车型”第一，同时也是唯一一款入围前十的中国品牌车型；哈弗H6还获得了细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一。哈弗H2与本田缤智、现代ix25等并驾齐驱，入围“10-20万A0级SUV用户满意度前十”，也是唯一入围的中国品牌车型。

汽车媒体人都是见过大场面的，但是，哈弗品牌能够一口气获得行业这么多权威认可，的确还是值得赞扬，有点小激动，中国汽车走得非常不容易，但是专注于SUV领域的哈弗是成功的。

12月3日，“2016年汽车经销商对厂家满意度调查”结果公布，28个品牌满意度的平均得分为70.8分。而哈弗品牌以83.2的高分蝉联行业冠军。

这个奖项和荣誉背后的份量可不一般，据说消息发布后，包括奔驰、宝马和奥迪等BBA豪华车阵营的所有小伙伴都有点坐不住了，甚至脸红心跳。哈弗为什么能从中国自主品牌中脱颖而出，而且还能超越众多合资汽车，成为中国经销商投资人最满意的品牌，这背后到底有什么逻辑？经销商的最高满意度，不仅意味着投资人赚到了钱那么简单，这里面其实还暗含着用户的满意度，因为只有经销商满意了，才能给用户提供满意的服务，而其它竞品和非竞品你们认为呢？

尤其是在汽车厂商矛盾日益激化的今天，哈弗汽车品牌获得经销商满意度NO.1的事件显得更加有行业借鉴意义，那么，哈弗汽车品牌到底做了些什么？我们试着从以下几个方面还原哈弗品牌和经销商的关系，也许可以给同行带来一些思考。

大家都知道，哈弗汽车所有产品非常畅销，经销商投资回报率极高，这些年个个赚得盆满钵满，但是，不少外资品牌投资回报率也很高，为什么满意度却很差？这个问题最大的症结在于，哈弗经销商是在做事业，其它品牌的经销商即使很赚钱，也觉得自己只是在做赚钱的事情，这就是最大的差别。

我们在调查中还发现，所有哈弗经销商投资人都认为，哈弗与经销商是事业合作伙伴关系，而不是高高在上的管理者。哈弗的销售、售后管理更加规范透明，对所有经销商公平对待。经销商不会受到厂家工作人员的吃拿卡要，也不会受到不公平对待，主观满意度高。

然而，这种吃拿卡要、高高在上的工作姿态，在其它汽车品牌几乎都存在，尤其是在一些山高皇帝远的区域市场，大区经理一句话，经销商敢怒而不敢言，试想，这样的厂商关系怎么可能满意，品牌的客户满意度又怎么会高？

要提高经销商满意度，是不是必须对经销商言听计从？

当然不是。哈弗对于经销商不仅管理非常严格，而且处罚措施下手非常狠。4S店都装有视频监控系统，总部可全天候监督终端的服务行为；另外还有庞大的飞检组织，无处不在。违法规定的最少20万处罚。但是，只要严格按照厂家要求执行，4S店的形象、管理等都会得到极大提升，经营业绩也会随之增长。所以，哈弗的严格管理，经销商都能最终受益，所以能够得到支持。

在六年前，哈弗汽车经过大量调研发现，自主品牌与合资品牌之所以存在差距，不是产品和品牌的差距，而是终端服务的差距。所以，从2011年起，哈弗便开始推行战略性系统提升工程“决胜终端”：以提升销售服务运营质量为核心，变革创新为方向，涵盖人、车、店、客、系五大要素，目的就是通过实施在终端管理、销售服务上的创新行动举措，实现硬件、软件的全面提升，改变终端服务形象，保证用户满意，为客户创造惊喜。

实话说，提升终端服务可不是一件简单的事情，变革营销模式遇到了非常大的阻力，但是，哈弗汽车抱着“死了都要改”的态度，不断苦口婆心告诉经销商：厂商是利益共同体，其共同的衣食父母就是顾客，所以只有让顾客满意，我们才会有市场和利润。

5年前，长城撤回了所有驻点业务员，引起了轩然大波，简直不可思议。但事实证明，这一行动使厂商关系更加简单透明，也为强化市场研究与管理，强力推动终端变革打下了坚实基础。

经过多年努力，“打造顾客满意和惊喜”已经成为哈弗汽车及其经销商的共同目标。在这一目标的指引下，厂家和经销商之间的关系已经超越了短期的经济利益，升华为真正的事业合作伙伴。在追求共赢的路上，厂商之间始终保持真诚、高效的沟通，经销商的利益或诉求能得到充分保障，厂家的政策和要求也能得到不折不扣的执行。

目前，从买车不得加价或捆绑销售，到售后明示价格、透明服务，再到400投诉的快速处理，长城汽车终端所有经销商都已经形成了体系化客户服务。

○

成都嘉诚汽车集团董事长郑中伦说；“只要是对顾客有利的事，长城都会想尽办法去满足，去挖掘，只要是伤害顾客利益，破坏顾客体验的事，长城就会竭尽全力去打击。这一点，在经销商当中也早已达成共识。”

几年前，经销商投资人对于长城汽车一系列变革甚至壮士扼腕的决心，还是持有各种异议。如今，哈弗经销商对顾客价值与品牌价值的认知已今非昔比。经销商满意不满意，最终还是顾客说了算。他们除了佩服长城的长远眼光与不懈坚持，的确很难再去抱怨什么。

更多阅读，欢迎点击