『扒一扒』医疗器械售后服务的重度解决方案

2016年9月9日至10日,由中国医学装备协会主办，宁波梅山保税港区管理委员会、宁波市科学技术局、北京赛柏蓝企业管理有限公司承办的“2016中国医疗器械国际合作峰会”在宁波梅山成功举办，共计300名医疗器械行业高层人士出席。

很多人更多地关注产业怎么样、技术如何开发、产品如何销售，而比较少关注到设备售后服务。在本次会议上，柯渡医学科技股份有限公司副总经理蒋昌琳带来了主题为“医疗资产管理创新模式探索”的演讲，从维修售后角度分享了如何提升产业的能力。

医疗器械售后服务发展趋势

随着国家医疗改革的深入，分级诊疗以及互联网+变革正在风起云涌。医院未来要做什么？——专业的事情交给专业的人去做。

国家的十八号令，它代表三个层面：一是对医院医疗设备的使用质控方面提出更高的要求。以前医院更加关注怎么样采购设备，但是未来医院会花更多时间来看一下设备使用的好不好、保养有没有做、检测有没有实施下去，目的是什么？二是保障医疗服务，就是在最后一公里的设备质量管理。三是国家从产业高度来讲为了打破垄断，正式在18号令里指出希望有第三方售后服务公司可以承担这样的工作，目的是让市场有更加充分的竞争，让利于民、让利于医院。

规范、有效、常态化对在用医疗设备的精细化管理，最大限度地实现对医疗设备“最后一公里”的质量监督将是未来的重中之重。

医疗设备管理方面面临怎样的困境

在过去十几年、二十年的发展中，医院的医疗设备在快速的购进，他们面临管理的困难。一家三甲医院，医疗资产可能有一万件到五万件那么多，这些医疗资产管理靠什么？以前医院有一个设备科，但是随着医院的快速发展，他们的人力资源更多是配备在医疗服务商上，所以他们设备科的功能、人力资源远远不够，这里就有一个非常大的管理需求。

第二，维修能力方面。这方面更多问题是来自于技术的垄断。因为维修市场也是涉及到比较多高科技的东西，这个壁垒很强，对很多跨国企业来讲也是在保卫、坚守这一块利润空间。这就造成医院的人员的不懂保养，没有技术手段，这就是技术壁垒。

第三，医院花80%的钱去做高端医疗设备的维保，剩下80、90%设备就基本上的不到管理，特别是县医院。医疗设备长时间得不到保养，那就会增加就医者承担的风险，这就是为什么国家越来越强调保养和维护。

对很多小医院来说一个非常大的支出让他们承受巨大压力，包括大型三甲医院，虽然他们有很多钱但他们一年仍然要花三千万甚至更多的钱去维修机器，这些是医院真正面临的一个巨大困难。

医院的发展，数据化也好、专业化管理，这是医院自身的发展需求，可能二十年不需要这样，我们有一个机器能用就可以。可是现在不行了，因为现在所有的行业都在往更规范化的方向发展，医疗行业也不例外，所以这是医院发展的一个需要。

国外同行业的发展现状

国外在上世纪70年代已经开始做多渠道的售后服务管理，而且市场上有六千多家医院都已经实现把医院所有东西交给一个独立的、专业的维修公司负责管理和维修，这样会省去医院非常多烦恼和麻烦。而在国内，直到2014年底，这种管理模式才大规模推广。

几种服务外包模式的对比分析

以前70、80%服务都是由厂家来完成，剩下20、30%的小部分是由医院的工程师以及市场上小的第三方来完成。那么目前在国内，医院面临怎样的服务模式呢？

第一种是完全技术外包方式：把医院所有的技术外包出去，无论承包商能做还是不能做都由他来负责对外的平台。

第二种，也是市场上比较流行的，就是维修联盟：维修联盟是一个新产物，越来越多的医院看到了这样的需求，而且这也是未来发展的一个趋势。医疗设备为什么外包比较难？——因为技术门槛比较高，或者说有很多技术壁垒，并且涉及很多厂家。这两年装备协会、食药监局、卫生部出台了很多政策，目的就是打破这个瓶颈，让医疗服务越来越多元。因此维修联盟就开始在市场上兴起，可能有二十家、三十家、四十家维修公司联合起来为一家医院提供服务。当然这也会出现一个问题——责任主体不明确。因为我们是非常松散的联盟，每个人对客户都没有责任，出了问题就相互推诿。

最后一个，独立维修公司。这个公司有什么特点呢？——就是派驻厂工程师，一个三甲医院会放十个工程师。独立的维修公司需要用自身的能力来满足医院的需求，所以它必须要有独立的核心竞争力，而且有能力整合市场上无论是厂家、第三方还是医院的资源，它有能力打通这个关节，这也是复杂的运营闭环式的服务模式。这是柯渡医学目前在努力追求的目标。

高质量整体设备外包服务给医院带来的好处

关于医疗设备全生命周期管理——

从医疗设备进入医院第一天起，我们就给它建立电子档案——所有的信息都会放在电子系统里，不会丢失。

第二是维修过程的全跟踪——这个设备什么时候保修，什么时候修好了，花了多长时间，花了多少钱，在系统里都有记录。未来我们打开手机APP，就可以看到这一台设备所有的维修记录和所花的钱，一目了然。

第三是安全管理——医疗设备在国家医疗设备管理办法里面是有分类的，医院面对这么多设备，没办法清楚地记得每一个设备什么时候需要去做检测，什么时候需要做保养......如果有了资产管理软件，就可以解决这个问题。我们给这一台机器输入设备信息的时候，每年保养时间就自动生成，它会提前一个礼拜告诉驻厂工程师。驻厂工程师第一要务当然是维修机器，平时没有维修工作的时候就是做保养、做检测，这是对医疗设备安全的保障。

第四是效能——只要把上述工作做好了，设备使用寿命延长了，效率自然提升了。

医院可以“轻装上阵”，专注于医疗事业，而不需要为这些琐事而“分心”。大量的专业工作人员在医院帮助提供专业服务，他们每天给医院机器做保养、维护、检测，最大限度保障这一台设备运行良好。做到让医院的设备更加的安全，让他们的财务更加清晰可控，同时也延长设备的使用寿命。

柯渡与传统的维修公司相比，有什么区别呢？

从厂家出来的第三方工程师有技术，他们往往一出来就变成了厂家的竞争对手，去抢生意。而柯渡医学的战略是做上游厂家的合作伙伴，不做厂家的竞争对手（以“中间人”的身份衔接专业产业链的上下游）。

总而言之，从本质上看，这些都属于网络化升级版的“贴牌售后服务”模式。柯渡之路，任重而道远......

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