问题员工管理必备技能（二）
【本讲重点】
同理心训练方法
倾听的技巧
十项教练辅导原则
情景领导
同理心
1.认识同理心
同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
事实上，当人们遭遇坎坷磨难时，尤其对于那些问题员工，我们根本帮不上忙，有时就靠某句简单的话去安慰一下。但我们往往不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我们不能真正懂得别人心田里的禾苗需要怎样的培育。
【案例】
戴安娜王妃和芭蕾舞童星
英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来”，那个说，“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！据说，戴安娜王妃虽出身富家，却没受过什么高等教育，她经常说自己笨得像头牛，智商不高。但这个故事让我相信她的情商一定很高。这种独有的天赋让她的形象在人们心中永远那么慈善温柔，有亲和力。
聪明和感悟力是两码事；智商和情商也是两码事。世界上有许多聪明人，会说很多聪明话，但聪明的话说出来不一定贴切，不一定让人心存感激。其实这样的话都是非常简单的话，可惜不是人人都懂得怎么说。在管理问题员工的时候，具有高度同理心的管理者能够理解员工的感受和情绪，做到双方感情上的融洽。
2.如何具备同理心
同理心可以提升管理者的素质，带来良好的人际关系，可以融洽管理者和员工之间的工作气氛。深层次的同理心使人更能体验生活，可以设身处地地倾听，善意地去替别人着想。
Æ站在对方的角度
站在对方的角度就是将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。
Æ专心听对方讲话
专心地倾听对方的谈话，可以让对方觉得被尊重，觉得找到了知音。
Æ能正确辨识对方的情绪
管理者要善于观察问题员工的非语言性的动作，从中可以解读员工心底深处的想法。
Æ能正确解读对方说话的含义
从员工的话语和表情中理解员工真实的想法。
倾 听
1.倾听的重要性
据行为专家研究，人际沟通有10%靠语言表达，30%靠语调和声音，有60%是靠肢体语言。分析这个研究可以发现，在人际沟通中语言和声音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆听，充分准确地掌握对方语言中的信息，才能进行有效的沟通。
【案例】
三个金人的启示
曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，外表金碧辉煌，皇帝非常高兴。但是这个小国的人给皇帝出了一道难题：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。如果堂堂大国连这个问题都回答不出来，很显然有损国威。后来，有一位退位的老大臣想出了一个办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语—答案正确。
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵和一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
2.倾听的层次
在日常生活和工作中，我们经常发现，并不是每一个人都能够做到有效地倾听。“听”有层次之分，低层次的听不能有效地帮助沟通，高层次地听才能洞悉对方话语中的真实含义。
Æ“听而不闻”—最低层次的听
这种听即是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。
Æ敷衍了事地听
较之于“听而不闻”，敷衍了事地听已经对听有所反应，但是对于对方话语的含义仍然没有太深刻的印象。
Æ有选择地听
有选择地听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只听自己爱听的，把那些与自己意思相佐的，自己不爱听的一律过滤掉。有选择地听的结果是不能把握对方话语的完整含义。
Æ专注地听
某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
Æ同理心的倾听
同理心的倾听是听的最高层次。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。而同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。通过同理心的倾听，管理者不仅能够完全准确地掌握员工的意思，而且还能了解员工的感受。
3.倾听的技巧
想要有效地交流与发挥领导力，第一步就得了解对方，取得信赖。领导力并不是靠地位、职权、魅力，是来自于“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别人。如同与外国人交流时一定要用双方都懂的语言一样，沟通也要用对方听得懂的语言，这“语言”不仅包括文字、语调，也包括肢体语言，管理者需要掌握倾听的技巧，透过对沟通语言的观察来有效地领导员工群体。
表6-1 倾听的技巧
读人如读书 | 反应技巧 | 跟进技巧 | 专注技巧 |
肢体语言 非语言是情感的语言 读肢体语言的原则—情感反馈
| 重述 改句 反映情感 反映想法 | 开放式的引导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默
| 姿势的投入 适宜的身体移动 目光接触 不受干扰的环境 心理上的注意 |
培训
管理者和员工的关系，尤其是和那些问题员工的关系，犹如教练和运动员的关系。管理者有责任帮助员工发现问题的所在，改正缺点。但在日常工作中，我们发现，许多管理者并不是合格的教练员，他们缺乏科学的指导培训原则。
1.十项教练辅导原则
以下十项教练原则是管理者应该掌握的对员工的培训原则：
Æ以身作则
采取以身作则的态度。自毁形象最快的方法便是说的是一回事，做的又是另一回事，以及对部属有一套标准，对自己有另一套标准。惟有自己以身作则，才能得到部属的信赖。
Æ亲临现场
运动教练不在比赛现场，简直是令人无法想像。但想想有多少工作环境里管理者从未接近过实际工作的最前线？走出办公室，做“现场走动式”的管理吧。
Æ倾听与观察
对部属的了解愈透彻，就愈能做好教练工作。因此，管理者必须作一个紧迫盯人：剖析事理的倾听者和观察者，这是能够知道部属在想些什么的惟一方法。
Æ传播成功信念
大家都非常关心能否获得成功，而信心就是成功的一半。管理者要留心听取自己或部属可能会说的丧失信心的话，并努力改变消极的想法。
Æ让部属发挥所长
要使部属有优异表现的关键之一，便是发掘与支持他们的长处。但这并不意味着管理者忽略了他们的短处！就发展阶段而言，最理想的状况是让部属做自己擅长的。
Æ庆祝成功
教练训练的方法之一，是教部属们为自己喝彩，尽情享受每一次成功的喜悦。这是一种鼓舞士气的方法。例如瓦伦·班尼恩在他的一本著作中提及他和电视节目制作人诺曼·李耳的一段对话。李耳先生认为，“你们必须重视每一次小小的成功。获得任何重要成功都要花费相当长的时间。如果我们一直在等待一份最大的荣耀，其实并不划算，因为等待的时间实在是太长了。”
Æ接受错误
在任何适当的时机，把错误当成是一种学习而非处罚的工具。只要管理者鼓励部属将分析错误视为持续学习过程的一项重要工作，就可以造就出更好的部属，培训出不畏风险、并致力追求卓越表现的精英。
Æ沟 通
不要事事保密。告知部属们组织运作的情形，可以让他们知道自己是整个团体的一份子。分享信息能传达与建立信任。
Æ重视每个个体
在与某位部属共事时，应以他为中心；尊重其个人及特殊的需要。确实了解他的进步与表现；让他知道自己对团队而言是很重要的。
Æ给予一贯的支持和回馈
支持有很多种形式。而某个人需要的形式，对他人却未必适用。有些时候支持可以经由直接参与显现出来，而在某些时候，最具有支持作用的，便是比较能接受管理者所诚心给予的回馈意见，不论是正面的或负面的。
将管理者的回馈着重在部属的行为表现上，并且务必要及时、明确及具鼓励性。
【自检】
请你阅读 “鹰的培训课程”的故事，并回答相关题。
【案例】
鹰的培训课程
一个空气清新、有风的早晨，一只老鹰和两只幼鹰从高山上相对安全的巢中俯视广阔的内陆平原。今天是一个非常特殊的日子，两只小鹰将开始学习飞翔的第一课，他们怀着焦虑和紧张的心情等待着强壮骄傲的老鹰。老鹰尊敬和钦佩地凝视着平原上空的一队海鸥，它们正在表演着优美的飞翔（飞向海湾）。老鹰默默地把注意力移向三个徘徊在岸上的水牛和下面沼泽地里发出微弱尖叫的几只水鸟。
巢里充满了自豪和希望的气氛。老鹰平静地转向小鹰说：“你们可能已经意识到今天要学习飞行了。好吧，我的朋友和学生们，今天你们不仅要学习飞行，我还要让你们获得自由和抉择，去迎接不断的挑战。”老鹰的一只眼睛眨了一下，平静地向后站，做了一个深呼吸并跃向平原，两只小鹰敬畏地看着老鹰在天空中翱翔飞舞。
过了一会儿，老鹰回到了巢中，再一次做了深呼吸。老鹰微笑着，伸出两爪把两只小鹰安全地抓在它的翅膀下。老鹰把两个学生带到岩石突出部，俯视一个小的峡谷，把小鹰轻轻地放下，老鹰感到学生们都突然处于提心吊胆的焦虑状态。隔了一会儿，老鹰用平静和关心的声音问：“你俩有什么话要说？”
两只小鹰紧张地相互看着，最后，一只小鹰回答：“这种飞行看来是不可能的。我恐怕永远也不能像你一样好。自从昨天我听到我将学习飞行我已经做了可怕的噩梦。”接着另一只小鹰说：“我整个上周都在试着飞，降落时我弄伤了自己的翅膀。我不觉得我能学会什么。”
老鹰用令人信服的口气说：“当年我学习时也有与你们相同的感觉。你们看，飞行正像我们生活中的任何一种任务—与觅食的训练一样，需要时间去学习。飞行不像考试那样有什么及格或满分。飞行是学习发现自我和实现自我。现在让我们复习飞行的关键原则。”
那个上午的其余时间，老鹰训练两只小鹰从四个重要原则开始：放松、确保速度、直奔目标、灵活的身体姿势和追求快乐。然后老鹰通过这些原则及每个原则的细节慢慢引导小鹰。在每种情况下，老鹰演示、小鹰练习。过了一会儿，小鹰练习跳出岩石突出部，降到几英寸下面的地上。老鹰鼓励小鹰更冒险，但大部分是在轻松的玩笑中说出来的。有几次老鹰离开，让小鹰在没有指导的情况下讨论和复习学到的东西。老鹰回来时则带回来一些新鲜有滋味的蜥蜴作为对小鹰们的奖励。
在接下来的几天课程中，每天面临的练习都比前一天更难一些。当然，有时小鹰甚至老鹰都会犯错误，尽管如此，他们都认为这是训练过程中必然会出现的。小鹰的信心和飞行技巧与日俱增。远程旅行的一天终于来到了。到了临行的前一天，老鹰告诉小鹰，明天将飞离山上的小巢。
那个晚上，小鹰们在山上的小巢里踏踏实实睡了一个好觉。他俩心中有底，因为训练的第一个早晨到现在已经经历了一个漫长的历程。重大的一天来到了，在明媚的阳光下，大地很快开始变暖，奇妙的气流开始从下面的广阔大地向上滚动。
老鹰发出信号，做了一次深呼吸后就飞向旷野。开始一只小鹰有些恐慌，但很快，老鹰的声音就帮助小鹰回忆起曾详尽练习过的如何放松和恢复正确的身体姿势。仅仅几秒钟，小鹰的努力就使自己又恢复了真正有魅力的飞翔。在接下来的一个小时里，三只鹰在空中舞蹈。最后，到达了水牛休息的地点。
到达这里后，小鹰高兴得放声大笑，老鹰自豪地站着。然后一只小鹰转向老鹰说：“现在我知道自由是什么感觉了。”过了一会儿，另一只小鹰说：“我现在梦想着我能当教练员的日子。”
听到这些，老鹰眼里噙着泪花转过身去，飞向大海。
请根据这个故事，回答下面两个问题：
1．老鹰在教小鹰飞翔的过程中采取了哪些手段？
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2．作为一个承担教练任务的管理者，你从中得到什么启示？
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见参考答案6-1
2.注意培训的语言
在对员工进行教练培训的时候，管理者的语言也是很重要的。积极主动的语言可以增强自己和员工的信心，增强培训的效果；反之，消极被动的语言只能使自己和员工一起丧失信心。
3.善于情境领导
“善于情境领导”用一句话解释就是：管理者在领导和管理公司团队时，不能用一成不变的方法，而要随着情况和环境的改变及员工的不同，而改变自己的领导和管理方式。其核心就是 “因人而异，因地制宜”。
在数十种、上百种领导的理论、书籍与训练课程中，情境领导是一套有系统、有效提高领导技能的课程，情境领导不仅在现在商业社会中精彩演绎，回顾历史，同样能发现它的存在与重大实践意义。
Æ员工成长的四个阶段
赫塞博士将员工的成长过程分为四个阶段：第一阶段为“没信心，没能力”的阶段；第二阶段为“有信心，没能力”；第三阶段为“没信心，有能力”；第四阶段为“有信心，有能力”。在员工刚进公司时，其工作状态基本上为“没信心，没能力”，但经过领导者的激励，可以将员工带入“有信心，没能力”的第二阶段。而当员工慢慢能胜任工作，到达一个“有信心，有能力”的情况时，作为领导者应该授权更多给此员工，接着此员工要渐渐离开领导者的庇护，时常自己作决定，会出现信心不足的情况，于是就进入了“没信心，有能力”的第三阶段。最后这名员工一步步走向成熟，而领导者断定他到了“有信心，有能力”的第四阶段后，就可以完全授权给此员工了。
图6-1 员工成长的四个阶段
Æ不同的阶段采用不同的领导模式
相对于员工的四个不同阶段，领导者也应采取四种不同的领导模式。当员工在第一阶段时，领导者要采取“告知式”来引导并指示员工。当员工在第二阶段时，领导者要采取“推销式”来解释工作从而劝服员工。而当员工在第三阶段时，领导者要采取“参与式”来激励员工并帮助员工解决问题。如果员工到了第四阶段，领导者则要采取“授权式”来将工作交付给员工，管理者只做领导和监控的工作。
图6-2 领导的四种领导模式
所有行为都是其它行为所引发而出的反应,如果管理者能够为各种所谓的问题员工量身定做管理方式，用心激励下属员工,高昂的士气,满意的员工,以及高绩效的团队,将是员工们回馈给管理者最大的激励。
【本讲小结】
同理心、倾听和培训是管理者管理问题员工必备的三项技巧。同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。管理者只有拥有同理心，才能让员工接受自己。有效地倾听是发挥领导力很关键的一个因素，倾听有不同地层次，以同理心去倾听是管理者应该达到的层次。培训是解决问题员工这个管理难题的最终和主要的解决方法。管理者应该具备必要的培训技巧，坚持情境领导，在员工成长的不同阶段采取不同的领导方式。
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