快递员、服务员、安检员…请对这些为你服务的人，说句“谢谢”！
服务业要求用耐心和微笑面对客人。客人永远是对的，这是美国现代酒店之父斯塔特勒提出的。这句话对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用，日渐成为整个服务业的“行规”。
即使是面对粗暴无礼的顾客，服务人员也要调整自己的情绪以获得顾客的满意，这是当前服务业不成文的规定。
在服务业一线职工的耐心和微笑里，夹杂着许多他们不可言说的委屈。
今年是36岁的山东人程昂来北京做圆通快递小哥的第6个年头。6年来，我国的物流从业人员从60万人增长到了203万人。但由于门槛低、工作辛苦，45%的快递小哥会在1年内离职，干满3年的只有15%，像程昂这样的，算得上是相当“资深”了。
长时间等待、被指责被刁难都是常见的事儿。早在两年多前，程昂就经历过与“顺丰小哥被扇耳光”类似的事情。那是2014年“双11”刚过的一天，程昂拉着满车的包裹去派件。经过东四环一段辅路时，道路狭窄无法让道，电动车又因为负重不能加速，跟在他身后的一辆小汽车开始持续地鸣笛催促。好不容易到了宽阔的路口，程昂赶紧靠边让道，谁知小车司机摇下窗户就对着他破口大骂。程昂记得很清楚，无数不堪入耳的辱骂过后，30岁上下的司机又扔下一句话：“你不就是个送快递的吗！”
这句刺耳的话，让在旁边等红灯的其他公司的快递员来了火气，纷纷围过去与司机理论起来。最后还是程昂上前打了圆场，才化解了这场可能的街头冲突。
程昂和同行常在别人嘴里听到“送快递的”这4个字。口气有平淡、冷漠的，也有不屑、嘲讽的，很少有平等、尊重的。但正是这些“送快递的”，已是城市运行中不可或缺的服务人员。仅去年，我国快递业务量就达到了206亿件，其中绝大多数都要依靠快递员最终送到消费者手上。
程昂进公司的时候，并没有接受过“如何与客户相处”的培训。所以，“客户永远是对的”这条规则，是他在平均每天工作14个小时，与150人打交道，送出80个快件，收回200个快件这样的实战中领悟出来的：即使逞了一时的言语之强，该送的快件最终还得送上门。更何况，一旦服务态度遭到客户投诉，最低罚款都是300元。
被投诉，是让快递员最头疼的问题之一。程昂告诉记者，在现有制度下，快递员与客户发生纠纷，处于弱势的基本都是快递员。有时，为了保住工作或是减少罚金，即使不是自己的错，快递小哥也不得不自掏腰包息事宁人。
现在的程昂，不知是出于职业习惯还是性情的转变，很难说出自己“最委屈”的一次经历。在这一行久了，对任何客户，他都能做到以礼相待，“你越诚恳，问题越容易解决。”他的眼睛里闪过一丝欣慰，“再说了，已经有越来越多的客户会说‘谢谢，辛苦了’，这对我来说已经足够了。”
“90后”于桂香在服务员的职业道路上，走过了8年，但是每一个清晨，她的心情仍然忐忑，她害怕被客人斥责，也害怕因此被扣钱。
初中毕业后，她从贵州老家北上干起了服务员，目前在北京市东城区一家中档家常菜饭店工作，从那时起，她知道了服务行业的行规是“顾客永远是上帝”。
帮客人点完餐之后许久，客人突然要“退菜”。于桂香多不情愿还得笑脸迎上。因为按照饭店规定，不论何种情况，服务员严禁顶撞客人。一旦有客人投诉，她将面临最少100元的处罚，相当于这一天的班“白上了”。这样的“戏码”在于桂香的职业生涯不计其数。
不过，这对于一个女服务员来说，只是“小菜”，于桂香经常还要忍受男顾客“非礼”。
有时，男客人点菜拿到菜单说：“小姑娘手长得好细啊。”然后趁机摸一下。于桂香不会反抗，因为饭店根本管不了也不会管。但有一次，让她后怕不已。按照饭店的工作要求，如果有客人,客人离店“于桂香们”才能下班。两年前，将近半夜零点，于桂香服务的包间内，五六名客人还在打牌。突然，一名“醉得快要疯了”的男客人一把拉住她的手。情急之中，她挣扎着跑出来。谁知，这名男客人冲出来，追她……
最后，于桂香把经理王礼浦喊来，这名男客人才放手。
于桂香的奇葩遭遇，在王礼浦这个“科班出身”的餐饮业管理人员看来，有同情，但也无能为力。因为在服务业，有两条“金科玉律”：“第一条，客人永远是上帝；如果客人错了，请看第一条。”
即便身为管理层的王礼浦，在客人无礼时也只能“陪笑”。
那是一个忙得不可开交的周末，王礼浦的一名“女熟客”请朋友吃饭。当天服务员人手不够，中途服务时，这名“女熟客”点的双椒鱼头忘送面条，买单时，与“女熟客”同行的男客人开始“耍横”提条件：一是包间费必须免掉，第二必须打贵宾折，第三双椒鱼头不买单。
经理王礼浦到包间内不停地向客人道歉、解释，提出再给其减掉鱼头的单价，再打个贵宾折扣等条件，这名男客人愤怒地用手指着王礼浦说：“别给我扯这些，没用！”
“女熟客”告诉王礼浦，让他去拿瓶啤酒，给男客人赔礼道歉。二话没说，王礼浦去服务台拿了瓶啤酒，找了个大杯子。但这名男客人继续发威，“你没资格跟我喝，你自己站那儿喝就行了，喝完该去哪儿去哪儿，这单我今天不买了。”瞬间，一瓶啤酒“哗”地全喝完，王礼浦就在包间里一直站着。临走时，他把消费单递给“女熟客”，买单后，那名男客人仍然指着他骂。
每受此“刁难”，王礼浦都会回想起上学时，酒店管理专业的老师在第一节课讲的故事：吃饭中，客人夹起饭菜中的苍蝇，问这是什么，服务员解释说是花椒，然后用筷子夹起来吃了。听这个故事时，王礼浦还是一名骄傲的大学生。直到真正成为一名服务人员，他才领悟到服务业对于客人各种要求的“不可抗拒性”。
这种“不可抗拒性”，不仅仅针对一般的服务员，纵是对饭店高级管理人员，也是一条潜规则。王礼浦对此亦深有感触：“哪怕是被打脸，你也只能站着、笑着……”
王健（化名）是一名北京十里河地铁站的安检员，他对记者说每天列车5点多就要经过该站，晚上11:30左右才会迎来末班车，安检员要严格按照地铁运营时间上下班。尽管安检员执行的是两班制，但依然非常辛苦。
“工作实际上很枯燥，由于人流量太大，检查每一个人是不现实的，只能抽查。”王健坦言，几乎每天都遇到不配合安检的乘客，对他及同事实施“语言暴力”，“最多的一次，我计算过，一天被骂了13次，那天正是春运返乡的高峰”，王健说，自己非常理解乘客排队时焦急的心情，“大家可能有急事，谁都不愿意耗在这里。”但为了工作，他只得“忍气吞声”，“现在想开了，或许挨骂是工作的一部分，是这个工作必须承担的”，王健显得很释然。
查阅资料不难发现，乘客“抗检”的事件近期屡见不鲜。今年6月16日，南京地铁2号线大行宫站女乘客薛某因不想接受安检，掌掴安检员；6月10日，广州地铁5号线开往文冲方向的列车，安检员在制止一名酗酒老人时，至少被掌掴5下，安检员没有还手……
类似事件数不胜数，几乎每天都会在全国各地地铁站的安检环节上演着。四川省社会科学院社会研究所副所长胡光伟认为，“从心理学上来说，在狭小拥挤的空间里，人容易产生负面情绪，加之安检带有的‘强制’特性，这种负能量容易被放大。”
“每天看着成千上万的人，盯着永远数不完的大包小包，却拿着并不体面的薪水”，王健说出了自己的心声，这份工作难度大、要求高、付出多，但得到的回报却并不多，心情难免失落。
但是，每当王健成功将乘客的打火机、水果刀等危险品拦截在列车外时，便有一种油然心生的成就感，“被骂两句，换来一车人的安全，也挺值的！”
作者：罗娟 罗筱晓 李丹青 杨学义
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本期编辑：窦小涛