没有同理心，人和咸鱼有什么区别？ | CUSeeMe同理心设计营reunion

“共情不是为了去操纵对方，而是为了更好地理解对方。”

——李松蔚

2014年的一个冬日的周末，在北京751艺术区，CNature基金会和友心人心理社区共同发起了国内第一个社会创新+心理学的体验式工作坊——CUSeeMe同理心设计营。

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活动回顾视频

为期两天的活动，学员与五位导师亲密接触，通过角色扮演、头脑风暴、心理测试等多种形式，用心感受同理心在生活和工作中的应用。四个月过去了，他们把什么带回到生活中呢？他们学会更好地理解对方了吗？他们有把同理心设计的思维融入到工作中吗？让我们一起来看看。

1.设计师眼中的通用设计

刘莹雪服务体验设计师

主要从事线下体验的设计工作，善于发现生活中体现出同理心的设计细节。

• 为用户而设计，不是为自己而设计

刘莹雪曾经在一个中小学生体验馆外面放置了展板，供大家用便利贴留言，说出自己的想法。这个体验馆的作用是让中小学生体验各种各样的职业，按理说体验过后应该会产生不少有趣的想法，但实际上大家的留言一般都没什么意义，比如“XXX到此一游”，令人非常失望。后来在台湾旅游的时候，刘莹雪见到了一个同样的博物馆，外面也有一块展板，上面的留言大同小异。

那么，是什么原因让大家写下了这样的留言呢？刘莹雪认为可能的因素有很多，比如环境比较嘈杂，旅行途中心情放松不会想太多，等等。后来，刘莹雪见到了一个别出心裁的留言板，它设在厕所里，保证了一定的私密性，并且大家上厕所的时候也有足够的时间留言。

• 人机交互中的菲茨定律（Fitt’s Law）

菲茨定律是人机互动中的一个模型，用于描述人类的活动。按照菲茨定律，我们移动到目标需要的时间取决于两个因素：目标区域的大小，和我们与目标区域的距离。目标区域越小，与目标区域的距离越远，移动到目标需要的时间就越长。

菲茨定律在UI设计、日常生活物品的设计中都有广泛的应用。刘莹雪认为，微信网页版的登录指示就是一个违背菲茨定律的设计案例。页面上首先是一个电脑的图标，然后是“网页版微信登录确认”的字样，最后才是绿色的确认按钮。一眼看来，“网页版微信登录确认”的文字比按钮更醒目，用户就容易把它误认为按钮。

• 通用设计（Universal Design）

前年，刘莹雪膝盖摔伤，需要戴上夹板，用轮椅出行。为了出席导师的婚礼，刘莹雪乘飞机飞往泰国，途中体验了机场和航空公司的“特殊照顾”。在机场准备登机的时候，有工作人员来帮忙推轮椅，走无障碍通道前往登机，安检的时候也是走特殊通行门，由工作人员手检。并且，登机的时候残疾人享有优先权，登机顺序排在头等舱之前，下飞机的时候也会有工作人员在登机口推轮椅接待。飞机上的座位之间空间比较狭小，而刘莹雪的腿安了夹板，无法弯曲，所以工作人员将她安排在机舱的前排座位。

更难能可贵的是，机场不仅要保证必要的无障碍设施，还要考虑时间的安排，比如走无障碍通道需要的时间不能太长。如果残疾人登机需要的时间比其他乘客要长，那么这也是不公平的。

同理心设计原则

• 任何人都能公平地、方便地使用

• 使用方法简单容易理解，无论是谁都容易通过直觉马上理解

• 将必要的信息明确地传递给使用者，不受使用环境等因素的影响

• 即使以错误的方式使用，也不会引起事故，或能够恢复原状

• 尽量减轻使用者的身体负担，增加舒适度

• 不受限于使用者的体格、姿势和身体状况

刘莹雪认为，设计是温和的教育和引导。与其用大字报一样的标语告诉人们要怎样、不要怎样，不如用巧妙的设计引导人们的行为。例如，许多公厕里都会贴上“请节约用纸”的标语，但有一种抽纸筒内置了机关，限制人们一次只能拿两格纸巾。这样做不仅比贴标语更有效，给用户的体验也会更好。

同时，有同理心的设计还能让人更有尊严地生活。比如，台湾每个地铁站都设有哺乳室，为带婴儿的母亲提供了便利，让她们不必在公厕或公共场所哺乳，保障了她们的健康和隐私。

2.女白领的同理心职场实用攻略

王晶晶在线培训项目市场经理

去年12月，王晶晶换了一份新的工作，从传统行业进入了互联网行业。行业的转换本身就会带来压力，而王晶晶入职一周后就要负责一个活动，她觉得压力很大，于是开始失眠，整夜无法入睡。她说：“睡前无论想什么都会跳到工作上，然后变得很焦虑。”

她向前辈、丈夫和朋友倾诉。一位前辈的情况和她完全一样，并且前辈在失眠两周后被诊断为轻度抑郁症，这让晶晶觉得有些恐慌。一些朋友说：活动办不好又能怎样呢？实在受不了就离职吧？但是，这样的回应也完全没有让她感觉到安慰。

直到有一次，在晶晶想到自己又会失眠一晚上，觉得非常焦虑的时候，她的丈夫说：睡不着就不睡了吧，我陪你，我们玩一下三国杀什么的。忽然间，晶晶就觉得释然了。她说：“这种感觉就好像你掉进了坑里，对方本来一直站在坑上对你说不要紧，这个坑很浅，你很快就能爬出来，但是现在，他跳进坑里陪你经历这一切。”

那么，在工作中该怎样用到同理心呢？晶晶举了一个例子：自己的方案的小改动可能会给设计、研发等部门带来很大的麻烦，所以在工作中要尽量避免这种情况。

晶晶说：“同理心是个伪命题，每个人的经历都不一样，无法做到100%理解对方。但是，我们可以随着经历的增加，学会用心体察他人的感受，做一个善解人意的人。”

3.一个中日混血儿眼中的同理心设计

池田真理，心理学研究生

真理曾经在日本、夏威夷和中国生活，多元的环境让她开始思考文化的差异。分享开始的时候，真理让在场观众玩一个游戏：首先，一部分观众坐着，另一部分观众站起来，向身边坐着的观众求助；然后，大家都坐下来，重复刚才说的话。同一句话，站着说和坐着说，对方有什么不一样的感受？在场观众普遍表示，如果自己坐着，而对方站着求助，自己会感觉到一种压迫感，或者觉得是不是发生了什么严重的事情。

同样，如果家长不考虑儿童和成人的身高差异，居高临下地和孩子说话，孩子心理上也会感觉到压力。真理说，在日本，大家会蹲下来和孩子说话，但在中国很少见到这样的举动。

另一个同理心设计的例子，就是日本的女性专用车厢。东京地铁高峰期人流密集，一些“痴汉”会趁机图谋不轨，于是日本设计了女性专用车厢，保护女性远离痴汉。但也有男性对此感到不满，因为这样做增加了男性出行的交通压力，并且男性也可能遭遇痴汉。

真理将同理心总结成四个字：望、闻、思、行。

发言和提问环节

如何用同理心缩短和对方的距离？在生活中如何做到这一点？

晶晶：我也不能很快地和对方共情，但了解同理心这个概念后，朋友向你倾诉的时候你能更好地作出回应。比如，朋友抱怨被骗钱了，以前的做法是问对方这是怎么发生的，怎么那么不小心，但是现在会尽量不去追问原因，并表示理解，说说自己的相似经历。

Keledoll：平时我们在活动提问的时候常常在问“我”的问题，但这时候，你其实可以先告诉分享者，你听了TA的分享之后有什么感受，再提出问题。

如果遇到缺乏同理心的设计和行为，你会怎么应对？

遇到痴汉的时候会怎么应对？

真理：遇到了缺乏同理心的设计，就只能表示无奈啦。遇到痴汉的时候通常会直接回击，而不是选择沉默或尖叫。第一次触碰的时候可能是无意的，因为地铁真的很挤，但如果多次做出同样的行为就会直接回击。

观众2：一位外教和学员交流的时候经常蹲在桌子边，用身体的姿态表示平等，给人非常不一样的感觉。

观众3：工作中常常需要进行商业谈判。在对话中，欧美人常常给出比较积极的回应，比如really，awesome，而中国人的回应往往是“哦”。我发现给出积极的回应，先拉近距离再进行商业谈判，会得到更好的效果。

观众4：我妈妈经常抱怨和爸爸之间的矛盾，以前常常会和妈妈抱头痛哭，一起控诉爸爸，现在认为妈妈只是需要宣泄，而并非真的遇到了很大的困难。如果我和她一起痛哭，她会觉得更加痛苦。这一次，我会听她的倾诉，给出一些建议。

keledoll：其实新年的各种逼婚、发红包，可能都只是源于表达的欲望。李松蔚老师一直强调，要听出对方的潜台词，同时关闭自己的思维，压抑表达的欲望。对方可能只是需要倾听，不需要反馈，你不需要打断对方的讲话。

李松蔚：共情有时候很容易被误解为“怎样把对面的人伺候舒服”，但有时候其实不是这样的，比如遇到电车痴汉的时候，你的目标就不是让他舒服。有些设计目标也是好的，比如公园里很窄的椅子，它其实不舒服，一方面让你坐，另一方面却不允许你坐得太久。

同理心不是政治正确，理解不代表迁就。假装共情的目的不是为了真正理解别人，而是为了假装理解别人，从而迁就别人。

同理心是为了让我们之间的关系更好。当一个人遇到巨大损失的时候，如果眼泪汪汪地说我特别能理解你，可能效果不是很好。比如如果朋友的钱包被骗了，真正共情的方法可能是“告诉我你的支付宝”。

杜涓：我的儿子今年两岁。我在妈妈读书会里读到美国的一本很流行的育儿书籍，叫《怎么说孩子才肯听》，我觉得对人际关系也有所启发。这本书还将理论工具化，比如它给出了几个做法：

1.在对方说话的时候，给出肯定的回应；

2.重复对方说过的话；

3.试图说出对方的感受，比如“你现在是不是特别委屈”。

这些方法真的很有效，但最后一点其实是很难做到的。

道德感缺失的人非常冷静和理性，但可能更容易成为领导者，是否需要训练自己去培养同理心？

作为双相情感障碍患者，我有时候会需要用理性控制自己的情绪，但这种压抑情感的状态是否不自然？

李松蔚：道德感缺失源于共情机制的缺陷，这是一种疾病，叫反社会型人格障碍。在希区柯克的电影中经常能看到一些变态杀手，他们往往具有反社会型人格。他们表面上看来彬彬有礼，但实际上他们会在折磨他人的时候感觉到快乐。还有另一种人格障碍，叫自恋型人格障碍，其中一种表现是工具化他人，即把他人视为工具。这也是一种疾病，但这些人可能很成功。他们可以把自己在互动中的一部分感受作为工具去使用。

对一个会很容易强烈地卷入自己情绪的人，能否理性地识别情绪？我觉得跳出自己的情绪，用理智去观望，这是一个适应的行为，这其实是好的。但是，我能不能使用一些我习惯的行为或药物去帮助我控制情绪呢？常见的药物就是毒品，酒精，行为；常见的隔离情绪的行为包括刷手机。如果这些行为超出了控制，这其实也是不好的。

自恋型人格障碍的人最后容易陷入一种状态：达到了目标，但感到很空虚。因为把他人视为工具，所以难以建立亲密关系。

最后推荐一本书，《象与骑象人》。将情绪视为大象，而理智是骑象人。要达到你的目标，你要做的不是撇开大象，而是通过与大象的互动来引导它。

Keledoll：也推荐一本书，英文名叫Give and Take，中文名叫“沃顿商学院最受欢迎的成功课”。书里提到了一点：Giver容易成为最失败的人，因为把太多的时间都花来帮助别人，但Giver也容易成为最成功的人。

观众6：在工作中和技术部门的同事容易发生冲突，现在觉得对方可能有他自己的思考。

同理心是否被滥用了？

如果对方确实做了不好的事情，为什么要迁就对方，思考他的感受？

为什么要试图扮演心理咨询师的角色，而不是给我展示一个真实的你？

keledoll：适当地表达情绪也是一种很自然的行为。我有很多咨询师朋友，向他们倾诉的时候，他们有时候就会进入咨询师的角色，比如（把手放在膝盖上，一脸凝重）“嗯，你有什么感受”。这时候我都会说，别跟我来这一套，我只是想抱怨一下！

观众8：曾经从事留守儿童相关的心理干预工作，当时设想他们可能会受到其他同学的歧视，等等，但活动过程中，发现他们的烦恼其实和同龄孩子的烦恼一样，最后心理干预方案都要推倒重来。

Keledoll：在需要同理心的地方，做公益的人往往容易加入太多自己的想法，一厢情愿地提供帮助。共情会引发助人行为，这是我硕士毕业论文研究的课题。但有时候对方可能不是真的需要帮助，这时不去帮助也是一件好事。

点评嘉宾

李松蔚

北京大学心理学博士，清华大学社科学院职员，中国心理学会注册心理师，著名的心理专栏作者，知乎上发表的回答阅读量破百万，深受青年群体欢迎。

杜涓

CNature基金会秘书长，新闻学学士和大众传媒硕士，主张公益机构要突破同行的 壁垒和限制，需要撬动广大其他行业的资源和影响力。

Keledoll梁嘉歆

友心人心理社区发起人，中山大学心理学学士，华东师范大学心理学硕士；科学松鼠会成员，心理科普作者；曾为乐岛共建执行长，负责荒岛图书馆、真人图书等项目，擅长用创新思维和同理心视角做创意的活动设计。

主办方

CNature基金会

成立于2007年，以新生代为主要受众，鼓励与支持青年人在公益领域的创造性思维。用跨界的方式和新锐的态度，激发青年人以同理心来重塑社会，用创业精神做好事。同时，致力于塑造具有时代感的NGO形象，使青年公益成为社会最有效的凝聚力之一。

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“二人世界”中存在哪些对话的方式？

到底什么样的对话方式才是有同理心的？

是不是拥有了“同理心的话术”，我们就能“所向披靡”了呢？

让我们一起来重温一下李松蔚老师在CUSeeMe同理心设计营“心理talk一talk”上的分享《二人世界中的共情》，学习一下怎么“用同理心好好聊天”吧。

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