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微访谈|和您聊聊保护消费者合法权益的那些事儿

2017-03-28 北京微博微信发布厅 北京微博微信发布厅


在我们平时购物中总会遇到这样或那样的问题,比如网购商品后悔了怎么办?商家自行规定"不支持退货"合法吗?"先行赔付"咋回事儿?特价商品能不能退?


今天下午,北京市人民政府新闻办公室和北京市工商行政管理局联合举办“消费者权益保护法律问题”主题微访谈,邀请了北京市工商行政管理局、北京市律师协会等相关负责人,回答网友关心的消费权益保障等问题。

小布

小布发觉,一谈到购物,网友们的话匣子就打开了。一起来看看今天微访谈的嘉宾们都回答了哪些问题?这些问题可能有你也关心的哦~

现场

网友:我想知道去年工商局这一年在维权方面都做了什么?现在维权形势咋样?

刘斌:围绕事中、事后环节,着重在与公众生活密切相关的区域、行业、企业充分发挥行政监管力量,坚决打击商品、合同、广告、商标等各类违法行为。


2016年抽检商品18类,公示不合格商品信息52次共计797条,捣毁制假售假窝点26个,监测广告455万条次。查办商品质量、合同、广告、商标侵权等案件共计5166件,同比增长31.35%;罚没款12376.32万元,同比增长52.1%。


以北京市企业信用信息网和国家信用公示系统(北京)为依托,归集信用信息数量增至7900余万条,累计向社会提供信息查询16.32亿户次,日均查询量超过200万户次。 

网友:耐用商品或者装饰装修等服务出了问题,举证责任谁承担?

刘斌:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。


“谁主张,谁举证”是《中华人民共和国民事诉讼法》规定的一般证据规则。但对于一些耐用、科技含量较高、技术性较强的商品或者结构程序复杂的服务,消费者由于缺乏相关的专业知识,难以发现一些隐蔽的瑕疵。


为了减轻消费者的举证负担,《消法》规定对于机动车、电子电器等产品和装修装饰等服务实行举证责任倒置,由经营者承担有关瑕疵问题的举证责任。同时为平衡举证负担,将举证责任倒置的时间限定为消费者接受商品或服务之日起六个月内。

网友:网购商品是否可以无条件退货?

刘斌:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定,消费者利用网络购物的,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明任何理由。除了网购外,电视、电话、邮购等购物方式也适用七日无理由退货的规则。但是,法律同时规定下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊;(五)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。


应当注意的是,消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

网友:网购商品出现质量问题时如何要求赔偿?

刘斌:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

网友:经营者强行搜查已结账消费者的购物袋,消费者能否拒绝?

刘斌:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条规定,经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。该法第五十一条也规定,经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重和个人信息依法得到保护的权利。商家强行搜查消费者购物袋的行为已经侵犯了消费者的人身权利,消费者有权利拒绝。

网友:在电脑城买了电脑结果商家没有给保修卡,应该如何保护自己的权益呢?

王骞:可以要求销售者承担相应的法律责任。

网友:酒店吃饭时发现菜里有虫子,请问如何维权?酒店拒绝承认自己的错误?

王骞:首先,您应该保留菜里有虫子的证据,以证明您所食用的食品不符合安全标准;其次,可以向酒店所在地的卫生部门进行举报;第三,也可以通过诉讼途径,要求酒店承担法律责任。

网友:请问在网上买的电视机到家测试,有严重的质量问题,请问如何处理,商家说经过严格测试过的,拒绝退货? 

王骞:可以向消协投诉,向工商部门举报。另外可以向有管辖权的法院提起诉讼。

网友:在电商购买进口奶粉后,对产品质量提出异议,对方不做解答只要求退货,我们首都有关部门回复无权处理,这种问题怎么办。

王骞:对于食品质量问题,在消费者所购买的食品是否是属于不符合食品安全标准的食品。如果不符合安全标准,可以按照食品安全法184条规定,要求生产者或经营者支付10倍赔偿。如果增加赔偿的金额不足1000,可以按1000。

网友:是不是所有商品都是七天无理由退换呢? 

王骞:根据《消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(1)消费者定作的;(2)鲜活易腐的。(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(4)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

网友:我买了件衣服有问题,申请退货没人理睬,这是淘宝店,找不到商家信息,我该怎么办呢? 

王骞:您可以要求该网站承当责任。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

网友:退货如果商家不处理怎么办?

王骞:可以通过向消费者协会投诉或工商行政管理部门举报,也可以向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。

网友:消费者在展销会购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,怎么办?  

孙晓敏:您可以选择向商品的生产者、销售者,服务提供者,展销会承办方主张合法权益。

网友:消费者使用商品或接受服务时受到人身伤害的,可以要求哪些赔偿?

孙晓敏:您可依据《侵权责任法》、《民法通则》等法律规定,主张医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、交通住宿费等损失。

网友:刚买了一台电冰箱没用几天就坏了,想拿回去换,商场让我证明不是我弄坏的,这合理吗?

孙晓敏:对于电冰箱等耐用商品,在购买之日起6个月内发现瑕疵的,由经营者承担举证责任。商场的处理方式不合理也不合法。

网友:在批发市场买东西,商家都不给我发票或者保修卡,只有手写的收据,如果发现有质量问题,我能拿手写的发票去找他吗?

孙晓敏:首先商家不给发票的行为是违法的。手写的收据也是消费凭证,可以以此主张权益。

网友:现在有的商家规定他的货物不退不换,一旦售出,概不负责,这符合法律规定吗?

孙晓敏:不符合法律规定。商家关于不退不换的规定,属格式条款或霸王条款,与《消费者权益保护法》的规定相违背。

网友:消费者维权应该注意哪些问题?

孙晓敏:最主要的问题是针对您维权诉求的证据收集,比如确定商家主体的信息、是否存在欺诈或质量问题、买卖合同关系确认、损失金额等。

网友:如果的权益受到了侵害,请问都有哪些维权途径?

孙晓敏:一是工商行政机关的行政投诉;二是消协维权;三是民事诉讼。


小布

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