物业运营法宝——珍视客户的批评

对客户好，是保有客户最朴实的法则！

——作者

我们渴望经久不息的掌声，也会面对突如其来的批评。谁都不愿意听到批评，但在成熟人的眼中，批评可能比掌声更有价值。

有些人害怕批评，是因为不了解批评究竟含有什么东西。愚昧的人总是在批评中气馁，惯于为自己作无谓的辩解，沉溺在过往的痛苦中。聪明的人却善于从批评中发现新大陆，找到另一次成功的契机。

一般来说，批评是因为客户对我们的产品或服务不满的表现，是向我们提意见的一种方式。但由于它经常被冷漠、讥讽甚至讦责谩骂所包装，以致于让我们难于接受，而忽视了它金灿灿的内涵。如果我们能够像品味褒扬一样，不回避批评，细细咀嚼便能发现其实它内里是客户的期望——能够更好的改进。如果我们真正的认识了批评，就会感受到批评的重量。

我们分析企业的生物链会发现，真正付你薪酬的，不是老板，而是顾客。客户对于企业的重要，不亚于能源对于机器；如何把握住客户，是一个企业最大的使命。有了客户才会有利润、市场、舞台。对客户好，是保有客户最朴实的法则，对客户好，也即是对企业或老板负责。客户选择了你，你就要无愧于客户对你的选择，为客户创造更大的价值。

如何满足客户不断增长的需求，是企业可持续发展的关键，尤其在这个群雄并起的时代，企业与企业的博奕，实际上是客户优先的产物。客户，这个让我们为之喜、为之忧的神秘群体，是贯穿于公司每一个人心中的责任与使命，并要为之耕耘不息。

了解客户的需求就要学会聆听客户的意见，而批评也是其中的一种。所以我们要重视客户的批评，善于利用客户的第三只眼睛发现我们的不足，从而迈出新的高度。

把聆听客户批评当成一种艺术，并用于治国安邦最成功的例子是唐太宗。同样，客户的批评也能挽救一个企业。

美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂，是著名的希尔斯公司的协作厂家。该厂生产的电视机多由希尔斯公司经销。这家电视机厂一度曾有员工2000人，无论从产值、规模、还是职工数量上来说，都是阿肯色州弗里斯特市的重要企业，在当地的企业界中举足轻重。但是沃里科公司由于管理不善，屡屡出现质量问题，致使弗里斯特市电视机厂陷入重重困境。厂里生产的电视机居然有10％过不了本厂的质检关，必须返修才能出厂。销出的电视机由于质量不佳，使用户怨声载道，造成产品大量积压。后来，该司聘请到了久负盛名的日本三洋公司为其扭转了这种局面。三洋公司没有用什么特殊的法宝，只一点：唤起了全员的客户意识。

而在万科物业的业主论坛上，我每当看到客户的批评下紧跟着又有发来的表扬贴，就由衷的高兴。客户的批评应该成为我们改进工作、改善服务的重要指南。风雨过后便是彩虹，谁若能善于将客户的批评变为赞扬，这样的人便是成功的人，这样的企业便是成功的企业。