“金钥匙”与物业管理

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杠费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杠气喘吁吁地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙微微一笑说：“因为我最了解他的心。”这就是钥匙的魅力，虽微小却能产生巨大的价值，同样的时间，创造的成果迥然不同。

作为一名物业服务人员，你也是否也能像钥匙一样了解客户的心呢？懂得客户的心，才能以最小的成本，最少的投入，迅速解决客户的问题，给客户最大的满足。

一把钥匙仅能打开一把锁，这种钥匙是普通钥匙；一把钥匙能够打开任何锁，这种钥匙就是“金钥匙”。一个人仅擅长与自己同类型的人交往，这是普通人；一个人能敲开任何客户的心门，这种人就是“金钥匙”。

“金钥匙”并非天生，而是都来自于普通钥匙。一把普通钥匙渡金之后，即可成为“金钥匙”。

想成为一名“金钥匙”不难，难的是贵在坚持。物业服务行业入行门槛不高，但是真正的成为一名十分合格的物业人却也不易。物业服务可以说麻雀虽小，五脏俱全；拿武汉地区来说，仅涉及到的有关物业的法律法规就有七十多部，更涉及管理学、心理学、统计学等等多门学科，如果没有一定时间的积累沉淀，很难说全方面的了解。而“金钥匙”人员为顾客提供的服务非常广泛，拿酒店“金钥匙”服务来说，可向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。

作为物业服务人员的我们，是否知道有关自身职业的方方面面的信息呢？比如我们有的项目开展的代叫的士、代订报纸、代办宴会、代充天燃气，那么我们是否知道天燃气公司的电话及地址、乘车路线呢？代办一次宴会的价格是多少呢？订报纸需要多长时间能完成呢？的士公司的电话是多少呢？其实“金钥匙”就像一个强大的信息库，装满了客户需要的各种信息，如果没有一定的从业经验，很难掌握到这么多、这么详细的信息。而对于物业服务而言，在涉及客户“衣食住行”的贴身生活中的个性化服务的拓展仍有很大空间。

其次“金钥匙”服务人员非常善于学习。处在信息化时代，总有一些旧的元素被新的信息取代，做好信息的更新，就是其中的一项。当客户问到诸如“明天好像有大雨”或“某某电话好像已改为某某号码”，而我们却瞪大眼睛抱歉地摇头时，这种尴尬不言而喻。“金钥匙”的大脑中应当保存的是最新鲜、最及时的信息，才不会出现反被客户质疑的尴尬。

另外作为物业服务者还必须具备必不可少的“奉献”精神；这是高于其他行业要求的地方——凌架于智慧与人品之上。做物业服务的人都知道，加个班是家常便饭；我们有时为了确保岗位的执行力度，需要自己主动安排自己去检查；为了讨论一个更好的服务方案或为了确定一个供方的合同，可以几个时辰不离会议室；为了能及时帮助客户解决问题，可以放下饭碗等处理完后回来再吃；为了组织一次社区活动，可以连续几天加班到深夜……这对于有奉献精神的人来说，是快乐；如果事事锱铢必较是干不好物业的。

现代社会的加速发展，产生了一系列更高的要求，快节奏要求更加便利，高科技要求更加先进，成熟的顾客更需要个性化服务。物业“金钥匙”对于高档次的物业服务来讲，是管理水平和服务水平一种成熟的标志，他是在具备高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次物业经营管理艺术的体现。

总而言之，物业“金钥匙”对业主而言，应是服务中心综合服务的总代理，一个在生活中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。对于同事而言，应是一个学习的榜样：永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密，以最小的成本为企业创造着最大的价值。