老人批评飞机晚点13小时，竟被摁倒、被拒登机，这家航空公司你咋不上天呢？

2018-01-17 新浪财经

本文综合自：法制晚报、新京报

一些航空公司早已将延误视作“家常便饭”，而将乘客的意见与批评视作少见多怪、故意找茬，根本意识不到这是对乘客权益的巨大侵犯。

1月16日，山东高院官方微博通报了一个已经审结的案：

2016年11月，7位上海老先生组团去塞班，不料四川航空晚点13个小时，而且既不安抚也不致歉还不提供餐饮。老人徐先生上飞机的时候，对川航工作人员朱某提出批评，并用手机拍了对方胸卡。不料，朱某把老人摁倒在地抢手机，之后从老人身上抢走护照，注销了他的登机资格，还报警称徐先生暴力冲击航空器。

徐先生没赶上这趟飞机，其余6位老人也被迫下机。老人们说，之后四川航空也没给7人安排后续航班，导致塞班旅程泡汤，交了的旅游费用也要不回来了。

记者日前独家获悉，上海市浦东新区法院一审判决四川航空赔偿徐先生经济损失8000余元。法院认为，在航班延误十余个小时、四川航空不提供安抚和补偿服务的情况下，徐先生向四川航空工作人员口头表达不满，在情理之中，而川航工作人员对待一名花甲老人的做法有欠妥当。

批评四川航空晚点老人被按倒取消登机

徐先生诉称，2016年10月1日，他和另外6人与上海春秋国际旅行社签订了出境包价自由行合同，参加六天五夜塞班半自助游，每人团费5930元，保险费43元。

他表示，按合同约定，7人于2016年11月5日晚到上海浦东机场，搭乘当晚22时40分起飞的四川航空3U8647航班，抵达机场后旅行社工作人员将护照及其他入境资料交给自己，同时告知该航班延误至第二天上午8时30分起飞，随后安排7人入住酒店，没有作出任何解释和安抚，并让旅客自行解决晚餐。

徐先生说，第二天清晨，7人赶到机场，得知航班再次延误，直至2016年11月6日中午将近12点四川航空才安排旅客登机，登机过程中，他向现场工作人员朱某提出批评，指出航班延误长达13个小时航空公司还不对旅客致歉、安抚并提供餐饮，服务不到位。

徐先生称，交涉过程中朱某要求他删除所拍照片并发生争执，抢走护照和登机牌，他为了息事宁人同意删除照片，取回护照和登机牌，但朱某再次将自己按倒在地，注销其登机记录，并反诬被打伤，以暴力冲击航空器为由报警。

经 44 34362 44 15232 0 0 3099 0 0:00:11 0:00:04 0:00:07 3099场派出所处理后警方认定无暴力冲击航空器的行为，为了尽早登机他签了调解协议，并与机场值班经理沟通希望能安排后续航班，但得到的答复是后续航班没有空位，无法安排，致使塞班之旅无法成行，而事后经了解，上海飞塞班的航班完全可以安排7人乘坐。

原告：被告说赔又不赔我撤诉又起诉

事发后，7人在向四川航空提出赔偿投诉无果，于2016年12月20日分别向法院提起民事诉讼。徐先生称，审理过程中，因四川航空公司的代理人向法院明确表示愿意全额赔偿自己的经济损失，自己于是撤诉，但其余6人仍继续诉讼维权。

徐先生表示，后来其余6人在法院都已经终审胜诉了，四川航空还是没赔给自己钱，他联系四川航空询问，被告知他的损失没有法院判决做依据，没法赔，故再次诉至上海市浦东新区法院，要求判令四川航空赔偿经济损失8373元（包含旅游款5930元、保险费43元、房屋住宿差价2400元）。

四川航空不给安排后续航班旅游泡汤

2017年8月30日，法院开庭审理。徐先生到庭参加诉讼，四川航空经法院传票传唤未到庭应诉，法院缺席审理。法院经审理查明，2016年10月1日，徐先生等7人与春秋旅行社签订自由行合同，费用包含行程中所列塞班岛酒店相应晚数双人标准间住宿，上海至塞班岛国际往返经济舱机票及税费（不得改签、不得更名、不得退票）。

由于是包机包位，产品一经预定不得取消和退改，如因个人原因取消行程，旅客需自行承担100%的团费损失。旅游产品所含机票为往返团队优惠机票的，则机票不签转、不更改、不退票。旅游行程结束前解除合同，旅客承担的客票实际损失以航空公司等承运人确认为准。

2016年11月5日正点起飞时间，由于天气原因航班推迟至次日13时59分起飞。在登机过程中，为航班延误及服务事宜，徐先生向四川航空工作人员朱某提意见。交涉过程中，朱某拿走了徐先生保管的7人的护照和登机牌，注销了徐先生的登机记录，双方发生言语和肢体冲突，并报警。

经公安部门组织调解，徐先生与四川航空工作人员朱某签署《治安案件当场调解协议书》，双方赔礼道歉、互不追究对方责任。后因四川航空未为7七人安排后续航班，导致7人已经支付的相关旅游费用无法退回。

法院：四川航空服务有过错

其余6人的诉讼文书，成为徐先生案的证据。根据上海市第一中级法院作出的终审判决书，一审审理中，其余6人称，护照等出入境资料均由徐先生保管，而徐先生与四川航空工作人员发生争执无法登机，故6人下飞机，但四川航空却称是6人主动要求下飞机。

6人为证明主张，提供徐先生的证言，徐先生称他批评朱某后用手机拍摄了朱某的胸卡，后朱某要求徐先生将照片删除被拒，就将徐先生按倒在地试图抢夺手机，后将徐先生放在上衣口袋的护照抢走，尽管徐先生上前求饶并删除照片想要回护照，但朱某到服务台那里注销了徐先生的登机资格。

在抢夺手机过程中，朱某的小拇指指甲折断出血，他为此报警称徐先生冲击航空器，徐先生为此去了派出所。但四川航空认为，当时拒绝徐先生登机是因为其扰乱登机口秩序，且四川航空没有注销徐先生的登机资格，徐先生未能登机是因为飞机起飞时他尚在派出所解决纠纷。

法院审理后，终审判四川航空应赔偿6人每人团费及保险费5973元。

法院认为：原告称一行7人中的领队徐先生办理登机手续后，因对四川航空服务不满向工作人员朱某反映情况并拍摄其胸卡，双方发生争执后朱某持徐先生的护照注销了其登机资格，四川航空虽然否认，但未能提供徐先生的相关登机信息。

四川航空作为旅客登记信息的实际使用管理人，有义务对其进行保管来证明自己所称的相关事实，故徐先生的登机资格是否被朱某注销的举证责任，应由四川航空公司承担。结合徐先生一行均已办理登机手续并实际登机的事实，法院对徐先生关于朱某注销其登机资格的陈述予以采纳，四川航空亦未提供证据证明其注销徐先生登机资格的正当性。

在当时的情景下，考虑6人与四川航空双方所处地位，四川航空应有充分的条件与徐先生或其工作人员朱某取得联系确认6人护照所在，确认后方可由6人确认是否继续航班行程，现四川航空未举证证明做出相关举措便许可6人下飞机，其服务存在过错。

根据上述理由法院认定，四川航空不履行合同义务，致使6人未能出行，应全额退还损失。

法院：对待花甲之人如此做法欠妥

法院认为，自旅行社为徐先生购买四川航空3U8647航班机票时起，徐先生与四川航空之间即已建立航空旅客运输合同关系。徐先生诉讼后，向法院提供了多份证据，但四川航空既不到庭应诉，亦未进行任何书面抗辩和举证，故法院对徐先生对事实经过的陈述予以采纳。

航班因天气原因晚点虽不能归责于四川航空，但在延误长达十余个小时，且四川航空未提供其他安抚和补偿服务的情况下，徐先生向四川航空工作人员以口头方式表达不满情绪，在情理之中。

而工作人员朱某仅因徐先生拍摄其胸卡，便与其发生争执、强行拿走护照和登机牌，并注销了徐先生登机资格，进而与其肢体冲突，综合整个事件演化升级的过程，结合徐先生系花甲之年的老人，从力量对比上当时并不足以对朱某形成暴力威胁性，朱某当时所采取的应对措施有欠妥当。

徐先生因四川航空工作人员的不当处置行为无法登机成行，四川航空有义务为避免损失扩大采取必要的方式和妥善的补救措施，即为徐先生安排后续航班，但四川航空未积极努力补救。

综上，四川航空不履行合同义务的行为，致使徐先生未能成行，产生经济损失，徐先生的诉求法院予以支持。法院审理后，判决航空公司赔偿徐先生8343元，赔偿其他6人5973元。

因为这次冲突，涉事老人们不仅被叫到了派出所，塞班之旅也泡汤了，交了的旅游费用也打了水漂，想想都心塞。　　

犹记得，去年4月，美联航暴力拖拽乘客一事曾引发广泛关注。而川航这起事件，发生时间更早（2016年11月），只是事态未明也没有曝光而已。

恶性循环之下，一些航空公司愈发傲娇。

航空公司工作人员这样粗暴地对待一个年过六旬老人，让人大跌眼镜。

退一步说，即使老人言辞激烈，抛开服务行业从业者的职业身份，也不该突破为人处世的底线。故而，抢手机、摁倒、不让登机等举动，检验涉事人员的人品。可看川航的后续处理，涉事人员的强势似乎也其来有自：事件发生后，川航方面不给老人们安排后续登机，答应赔偿不履行……一年多以来，老人们为了赔偿事宜不停奔波。

其强势的原因不好说，但联想到很多现实情形，这不由得让人揣测：现实中，由于飞机延误长期大面积存在，很多航空公司早已将其视作“家常便饭”。而对待乘客的意见与批评，经常会视其为少见多怪、故意找茬，根本意识不到这是对乘客权益的巨大侵犯。而有效的维权与诉讼，往往耗时耗力，赔偿又少得可怜，一般人只能是自己生生闷气。

对比之下，一直以来，欧盟对航班晚点的规定比较严苛。

规定如果飞机比预定时间晚到了3个小时以上，即使已到达目的地，依然可以要求最高达600欧元的补偿。而在一些国家，一旦发生诉讼，航空公司败诉的话，乘客拿到的补偿更可观。

而该事件最后虽闹到了法庭，川航也只不过是被判赔偿7位老人旅行团的团费。固然在现行法律框架下，法院如此判决无可厚非，但低标准的赔偿事实上并不足以让相关航空公司感到肉疼。从维护航空乘客权益的角度出发，这一个案仍然有不少遗憾。

网友们对此事纷纷展开讨论：