揪心28小时！深圳全城刷屏的“小女孩走失”事件，这个细节值得关注
8月5日
全深圳人的朋友圈都在做同一件事
那天，朋友圈很暖
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是的~大家在寻找一个走失的女孩
往往有孩子“走失”的事件发生
人们总会下意识地发出这样的言论
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孩子怎么还没找到？警察给力不给力？or但是那天晚上
大家却在@深圳公安的微博下
留下了这样的留言
为什么会出现这样的留言？
为何大家会清一色的表扬警察蜀黍
而“支持警察蜀黍”的背后
又有怎样的故事？
我们与你共同关注“黄金24小时榜单”
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也请你和我们一起监督和关注！
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案例详解
LET'S GO
● 10岁小女孩负气出走引发全城寻人
——了解人性，舆情应对也应考虑“软性”的一面
点评：当前正是放暑假期间，涉及孩子的事件更易发，也更能引发家长和社会的关注。寻人启事上称10岁小女孩走失，牵动众人之心，引发全城转发。无论起因如何，一个10岁小女孩消失了一天一夜，风险不小，此时最重要的是找到人先。罗湖公安积极快速找到了人，深圳CID也积极关注事件，警方的表现赢得肯定。
小女孩出走事出有因，涉及家庭私事，从警方的角色来说，关键是迅速找到了人，对于一些网友关心的小孩去了哪等问题，警方没有直接公布，事后有媒体引述知情人士透露了更多详情。@深圳罗湖公安在小女孩找到后，还在官微上感谢了广大市民的积极转发和热心关注，祝愿小朋友健康快乐成长，处理得当，这些“软性”的话语原本是可以没有的，但@深圳罗湖公安说了，加分。
（▲点击图片查看早前报道）
由此事延展说开，不少政府部门在舆情应对时，往往注重“硬”的一面，通报情况，介绍措施，表态处理，而忽视了人性的角度，对于公众情绪和心理层面的问题考虑不足，在回应的言语中缺少“软性”的话语，回应出来后让人感觉硬邦邦。
实际上，更好的了解人性，适当适量使用“软性”语言，可以让人如沐春风，也是舆情应对中应考虑的。
● 交通事故反转交警改判，视频流出引发质疑后交警再回应
——由直接单位对个案充分释疑，避免个案舆情扩大化
点评：为什么最初民警现场判宝马车全责？万一没有车友提供的视频是不是就成了冤案？就这关键问题，交警方面的解释主要有两点，一是民警现场勘查时没有视频证据支撑，二是未在牧马人车身上发现剐蹭痕迹，民警依据现场情况判宝马车全责。
但从许多网友的角度看，解释欠缺说服力，被撞的宝马车车主现场理应是不愿吃这哑巴亏的，理应是向民警提出了反驳意见的，现场民警未能“尽职调查”，事后流出的视频印证了民警判断错误，就算程序是正义，结果也是不正义的，交警方面应该诚恳承认该民警误判并表达歉意，这方面交警做的确实不到位。
（▲点击图片查看早前报道）
网友原本只是质疑负责现场处理的民警的执法问题，许多网友在看到流出视频后纷纷@深圳交警也是希望官方能厘清事件。但交警应对有几点值得留意——
① @深圳交警在此事上敏感性不足，被@数天后舆情已大范围发酵后才介入事件。
② 事件原涉及的只是罗湖交警大队负责现场处理的民警，以直接单位@深圳罗湖交警回应更为合适，回应内容内部可以先统一把握，由@深圳交警转发相关回应扩大传播。
③ 网友质疑声不止，由@深圳交警在官微上回应质疑，实际却也解释不了个案详情，在舆论场上，单个民警的问题泛化为交警的问题，实际上造成了个案舆情扩大化。
深圳交警在网友中一直有着不错的口碑，在此次事件中，@深圳交警积极与网友互动并回应质疑，这一点值得肯定，只是“战术”上的做法值得商榷。
在过去一周里
资本市场无疑也是舆论的焦点
不少上市企业因不符合监管而负面频发
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案例解析
LET'S GO
● 股东被曝代持投之家股份“珈伟股份”连遭深交所问询
——甩锅后还是被打脸 处理危机不能想一出是一出
点评：处理危机，最重要是真诚。危机越大，则越需要诚实面对。珈伟股份如今深陷危机漩涡，其中很重要的一点，就是它的不真诚已经难以被公众所理解。
珈伟股份在信息披露上不真诚，也使得其在处理危机时举步维艰。一是“挤牙膏”般披露信息；二是多次甩锅，撇清与涉嫌集资诈骗的网贷平台之间的关系；三是前后发布内容说法不一致的信息。
一是“挤牙膏”般披露信息；
二是多次甩锅，撇清与涉嫌集资诈骗的网贷平台之间的关系；
三是前后发布内容说法不一致的信息。
此次公司被卷入声势浩大的P2P雷区，不单是运气不好，其实也暴露了公司较差的风险控制与危机处理能力。
除了真诚以外，对企业而言，处理危机也要有全局观，按照事实轻重缓急，依次回应，切忌打脸“前后不一”。
● 网传深圳平安产品经理遭开发人员暴打
——家丑一外扬 外包人员最“受伤”？
点评：不管是CP还是老冤家，产品经理与开发人员碰在一起总能擦出火花，引起吃瓜群众注目。平安产险“产品经理与开发人员打架”这起事件亦是如此。
令人诧异的是，在发生公司员工打架这样的“家丑”后，媒体仅拿到内部通告，表面上来看，企业似乎没有在公关上做任何文章，“产品经理和开发人员”之间的“段子”或问题已经带走了公众大部分的注意力，因此公司层面并没有在公开严肃的语境中将或两位外包员工的争执，上升到危机处理的高度。
（▲点击图片查看早前报道）
从短期内看，打架事件并没有变成明火烧在企业身上，而是被网友一笑而过，对于企业而言，减少了不少麻烦和危机处理的成本。
但若从长期考虑，若类似矛盾并非偶然，又或重复发生而后被翻出“旧账”，企业又没有第一时间处理妥当，则会在后续难以获得公众的谅解，并提高了舆论引导的难度。
面对危机，如果能多一些诚恳和走心的对待，才能做好危机预警，彻底将危机之源“熄灭”，毕竟认真解决和“打哈哈”还是有实质的区别。
很多政策一出台
因为和你的生活密不可分
所以会自动成为热点！
预判是否成为热点的一个最主要的标准就是
和个人利益是否有关
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热点传播中应关注社会公众认受性问题——
点评：对于政府部门来说，在热点传播中，重要一点是关注社会公众的认受性问题，公众认不认可，接不接受。
上周的一大热点是深圳楼市调控加码，重点遏制炒房现象。政府之手进一步介入市场，调控效果还待观察。影响社会公众认受性主要有三个层面问题——
◯ 一是政策能不能取得预期的正面效果，如果与预期方向走偏又该如何应对，这也应有所考虑和准备。
◯ 二是政策限制了买卖，限制了一部分人的行为，一些人关注政策出台的法、理基础的问题。
◯ 三是政策的持续性问题，过往楼市调控是动态的，时有变动，人们希望有较为稳定的预期，才好抉择自己的行为，不希望朝令夕改。
酒香也怕巷子深，宣传还要多出口——
点评：临近二季度业绩的披露高峰，上周深圳的热点事件当中，亦不乏企业的业绩总结。华为、招行的热点事件得到媒体广泛报道，有利于塑造企业兢兢业业的良好形象。相比之下，信立泰药品上市事件传播力度有限，酒香也怕巷子深，企业可以在媒介方面多下功夫。
同时，管理、经营战略层面的变动，亦是上周企业的高频率事件。王石加盟华大、京基抢夺*ST康达控制权、钜盛华退出房地产开发、深圳国资企业入股科陆电子等动态都反映了这一特点。
在此类事件中，除了王石自带流量，并且在微博以及微信上公布出任华大高管的信息，无形给华大做了一轮宣传以外，其他的事件主体则略显低调，关注范围不大，基本以业内为主。
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数据分析：王睦广 黄玮 胡琛 黄玉凤
数据收集：蔡红玲 罗文翔 司徒美子 崔灏 胡舒
制图：陈芳
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