16级台风下，深圳一则谣言引发连串“蝴蝶效应”，是谁在消费公众恐慌？
“山竹”终于走了
在16级台风的狂风暴雨里
不知道你的朋友圈中
有没有出现这样一条信息？
全市要统一停水
这条消息一出现
好多人陷入了“恐慌”
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外面风大雨大
外卖、地铁、出租车……
能停的都停了
可想而知
“停水停电”会对大家的生活
造成怎样的影响
不过很快相关部门就做出了反应
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并且在台风登陆当天
就找到了传谣者！
网友们一致叫好
只是也有些小疑问
抓的好！我家真停水了？or这种造谣者太可耻了！
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可是我家真的停水了！
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事情到这里有点进入了“怪圈”
原本看起来处置得当的一场危机
似乎还潜藏着另一场危机
整个应对过程到底缺少了什么？
引发舆情的除了造谣者
还有谁？
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案例详解
LET'S GO
● 台风天造谣全市将停水停电，两男子被行拘
——下次台风来临前可考虑前置相关警示
点评：此次台风“山竹”来袭，强度大影响大，深圳部分片区确实出现停水停电，这时候，有人故意“生产”并传播全市将停水停电的不实信息，更容易引起部分市民的不安，属于添乱行为。
不实信息提到了具体几点停水停电，而且还谎称是新闻报道了，更具有迷惑性，可见是有人有意为之，并非无心之过可以解释，当事人受到惩戒并不冤枉。
台风到来时，是不实信息传播的易发期
除了那种造成严重不良社会影响的，还有一些看起来性质比较轻的谣言，属于“张冠李戴”、“移花接木”式的，但如果追溯到传播的源头，也是有人故意为之，自行“生产”或自行“臆想”的，对社会没有益处而只带来负面效应。
此次警方及时介入并作出处理的意义在于——
向社会传达一个明确的提醒信号，个人应对自己的言论负责，造谣不是没有成本，当造成社会不良影响，是要付出代价的。
从过往情况看，每次台风到来，都容易出现个别故意制造不实信息的行为，造谣一张嘴，辟谣跑断腿，误导公众且浪费社会资源。
（▲点击图片查看早前报道）
对于政府部门来说，如何事先防范也应该考虑，下次台风来临前，可以考虑由网警、网信之类的部门联合提前发布相关的提醒警示，呼吁网民对自身言论和行为更负责，自行“生产”传播不实信息造成不良社会影响是要付出代价的。
事后惩戒之外，可以有事先提醒，不然时间间隔一久，下次有的人可能还是会失去记性。
● 幼儿园亲子作业问学生家房价引争议
——面对质疑园方更应在回应中强调自己的教育理念是什么
点评：钢管舞表演登上宝安新沙荟幼儿园开学典礼事件后，龙岗童梦可园幼儿园中四班亲子作业问学生家房价再成为社会的热议话题。那张“我的小区”主题调查表中称，开设该主题活动，是要让幼儿更深入了解小区，让幼儿充分感知和体验自己作为小区一员的美好。
但在这张调查表中，看不到认识小区多少小朋友、最喜欢小区的什么、家长和小朋友可以做什么让小区变得更美好之类的问题，而是集中于“房产”类的问题，包括自购房还是租赁房、户型、购买时的房价和现今的房价等。
媒体的采访显示，布置相关亲子作业的老师平时受到孩子的喜爱，不少学生家庭住在同一大型小区，不少家长对被询问房价等并无激烈反应，但事件在网络上传播后，外部舆情持续发酵，因“财”施教的质疑声强烈。
（▲点击图片查看早前报道）
从幼儿园方面的道歉信来看，园方称初衷“并无他意”，但对于调查所设置的问题跟“让幼儿充分感知和体验自己作为小区一员的美好”间的关系，欠缺具说服力的解释。
园方使用了深感自责、深感歉意等字眼，归因于审核不到位，老师欠缺敏感度，但对于外界质疑的园方教育理念问题则并无阐述，如果这一次事件与园方的初衷是不符的，园方更应在回应中重申强调自己的教育理念是什么。
值得留意的是——
此次事件成为了社会热议的话题，影响面也超出了深圳，网络上不少媒体官微纷纷转载，作为教育部门来说，只要求全区幼儿园引以为戒显得并不足够，还是应该指出这究竟有什么问题，把“理”说透，才能提供清晰的指引。
一场台风
考验的绝不仅仅是
某一特定领域的应对能力
政府机关会面临问题
企业同样，当然“危机”不止于此
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上周末，强台风来袭深圳使得深圳部分企业物业受损，个别高楼或靠海建筑在台风中"受了伤"。16日，网络流传国银金融中心大厦玻璃掉落以及海水冲进大梅沙喜来登酒店的视频亦让不少人看得心惊胆战。对此，企业及时通报具体情况，较早掌握了舆论引导的主动权以消解危机。
与此同时，地产业内累积的未决问题较多，危机案例不少，自如新房源甲醛超标、新公寓水龙头流“咖啡”、华润置地高端住宅爆“质量门”等住房质量问题的纠纷事件持续牵动着大众的神经。
案例解析
LET'S GO
● 自如委托无资质机构检测空气，涉案公司被调查
——危机后的形象修复是长久“功课”，企业难凭借单次应对完成“逆转”
点评：长租公寓企业近日正值多事之秋。早前，甲醛房事件让自如背上“草菅人命”的罪名，一波未平一波又起，企业再次因为检测机构无资质而成为舆论的众矢之的。
从此次危机的应对速度来看，深圳自如在24小时以内作出回复，应对及时。
由此可见——
自如十分重视此事 ，同时也可知企业在遭遇了此前危机和舆论指控后，有吸取教训，危机预警的意识亦有提高。
此外，深圳自如也表示与相关部门就甲醛房事件一直在做积极沟通，而且停止了与斯凯希的合作，表明了企业在努力解决危机，并向外界传达：对于公众疑虑的问题，自如在努力解决。
然而在舆情应对被进一步重视的情况下
此次危机仍难以消解，企业尚未获得舆论的谅解，究其原因，也离不开此前“甲醛房”、“CEO让租客吸甲醛”等事件累积的公众负面观感，让企业学习到危机的处理之道。
不能回避的事实是——
早前危机的严重以及企业的应对无力，让公众对自如的印象转差，所以即便这次自如正面回应，也并没有扭转公众对企业的差评。
企业在管理上存在漏洞，并由此引发了消费者对企业的信任危机，遭遇信任危机后，企业形象再修复和塑造并非易事，也不能凭借单次事件完成“逆转”。对企业而言，树立正面形象是一门需要修炼的长久“功课”。
● 深圳第一高楼玻璃飞落？官方辟谣！
——解锁公共危机的正确方式
点评：伴随着强台风“山竹”的来袭，深圳地区的“高楼玻璃飞落”、“玻璃幕墙被吹掉”等传言也在上个周末刷屏朋友圈，市区的第一高楼平安金融中心大楼也未能幸免，被卷入传言之中。
9月16日上午，一段关于深圳第一高楼、600米平安大厦的玻璃幕墙满天飞以及高楼摇摆的视频引起关注。
谣言引起了公众对平安金融中心的两点担忧——
◑ 一是玻璃会伤人
◑ 二是大楼的质量问题
不过台风天并未乱了企业的阵脚
传言刷屏后，平安回应快速，内容也直击谣言要害。短短几个小时内，企业便发布公告说明了大楼情况：正常。平安的及时回应，让质疑的声音戛然而止，很大程度上减少了公众的恐慌，也挽回了企业的正面形象。
令人称道的是，在回复澄清之余，借助台风热点，平安亦通过媒体报道向深圳市民普及了阻尼器如何让平安国际金融中心在强台风中依然能确保安全的相关知识。
可以说，平安在此次舆情应对得当，平息了谣言以外，台风天的科普也让大众“涨姿势”。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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总结经验思考不足是深具价值的工作——
点评：强台风“山竹”来袭，深圳一度启动全市防台风防汛Ⅰ级应急响应，城市运作受到台风严重影响，奋战在一线的抢险救灾人员和帮助灾后秩序恢复人员不易，谨守岗位的公职人员不易。
深圳的地理位置决定了未来还会面对台风的来袭，尽管此次应对台风可圈可点，但总结经验、思考不足是深具价值的工作。
比如——
在台风来袭时，政府部门如何做好与公众的沟通，将具服务性的实用信息有效传递给公众，给予公众更清晰的防灾减灾指引，如何做出提醒呼吁，让公众对自身更负责，减少不必要的外出，规避风险行为。
有些经验可以借鉴
比如，在香港，会根据不同情况宣布停课涉及幼儿园、幼儿园和小学，还是所有学校，而深圳停课是将中小学、幼儿园捆绑一起停课，相关安排值得再检视。
关于停工，政府可参考香港，引导雇主和雇员预先订立在台风或暴雨警告下的工作安排及应变措施，避免台风来临时不必要的混乱和争执。
牵动人心的总和“人”有关——
点评：对企业而言，与资本挂钩的新闻无疑也是重中之重，然本周之内不少企业在涉及资本、布局一类的新闻时则略显低调。
宝能减持万科套现约284亿、腾讯联手高瓴资本抢滩资管市场等新闻逐渐显现龙头企业近期的发展策略，在市场资金面紧张的当下，其资本运作的方向更反映了行业格局的变化，一定程度影响着大众投资者的理财策略。
同时，与人相关的消费热点也容易吸睛——
✪ 如在深营业13年的橙天嘉禾影城万象城店因承载众多本土居民的观影记忆，其荣休也引发不少讨论；
✪ 摩拜为提高消费者骑行满意度将在深圳的4万辆单车 “以新换旧”，亦获不少点赞。
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数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 王睦广、黄玮、黄玉凤
数据收集：蔡红玲 罗文翔 罗慧 陈嘉欣 胡舒
制图：陈芳 实习生 黄洁
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