“深圳某村干部掌掴孕妇”监控曝光后反转，真相如何让舆论一边倒？
有些事情当具备了一些“元素”后
总能很快的成为人们关注的焦点
比如下面这条
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一切皆因两段视频而起
“领导”、“书记”
“打人”、“孕妇”
一系列的关键词一出
激发了围观者的好奇心
什么情况？
相关部门第一时间进行了回应
经调查，刘某某（女，24岁）酒后因感情纠纷与男友发生争执并相互推搡，过程中刘某某为发泄情绪脚踹旁边的小车。车主张某某（男，39岁）发现后与刘某某等二人发生口角，进而引发肢体冲突。期间，刘某某的朋友郑某某用手机拍摄视频并上传。民警随后将涉事双方带回调查。↓↓
相关街道也第一时间回应：打人男子为樟坑社区工作人员，并非网传的樟坑村领导。
到这里是不是大家该散了？
没有领导，不涉及权力
只是私人纠纷
回应及时
让舆论立即转了向
美中不足的是
还存留一点小小的“疑问尾巴”
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真的是孕妇吗？拍视频的怎么处理？一切的疑问来源于
部分未能及时公布的真相
回应事件时
厘清关键信息很重要
精准的回应关切有时会事半功倍
该如何获得更多人的认可呢？
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案例详解
LET'S GO
● 网传“龙华樟坑村领导打孕妇”，真相来了
——舆情应对要有的放矢，厘清关键信息
点评：据警方通报，拍摄及上传视频者为涉事女子的朋友。而引爆舆论的正是传上网的现场视频片段，视频片段的画外音中出现了诸如“领导”、“书记”、“打人”、“孕妇”等关键词，串联起来就成了一个“龙华樟坑领导打孕妇”的故事，引发舆论广泛关注。
相关部门的应对需要
针对上述关键词进行回应
厘清关键信息 做到有的放矢
关注到有关舆情后，龙华警方通报了事件的起因和处理结果。结合视频片段和警方的通报，公众可以基于事实做出是非的判断。所谓“打人”实际为双方互有肢体冲突，且源于私人纠纷。
（▲点击图片查看早前报道）
警方的应对速度可圈可点，值得商榷的是，警方应否调查并公布涉事女子是否为孕妇。警方在通报前应该已留意到这是舆论关注的问题之一，站在厘清真相和避免不必要争论的角度，警方应考虑澄清此问题。
涉事车主是否为“领导”、“书记”则由街道或者区的层面来回应更为合适。民治街道办在回应查询时介绍，车主为樟坑社区工作人员，并非网传的领导。
值得留意的是
网络上涉及公职人员的舆情事件偶有发生，虽然此次只是涉及社区工作人员，但也值得政府部门思考借鉴：遇到此类舆情事件，政府部门应该如何应对。
从此次事件可以看到，网友的眼睛是雪亮的，相关部门厘清关键信息，舆论场上会有就事论事的讨论。
● 网传一中巴冒充幼儿园校车接孩子，实为接错人
——立足辟谣的角度还不够，应考虑社会的不安情绪
点评：中巴冒充幼儿园校车接孩子？警方澄清事件为误会，实为巴士顶班司机搞错了。
事件之所以引发广泛关注，在于幼儿园方面起初自行发布了关于事件的一份提醒通知，其中推断涉事中巴蹲点观察并编出谎言，试图接走孩子。但警方的调查否定了幼儿园的推断，称事件只是误会。幼儿园行为有欠妥之处，但也显示出警方事发后和幼儿园的沟通或有不足。
（▲点击图片查看早前报道）
警方对事件的介入比较及时，民警调查后也有针对性的在小区群中向家长作出澄清，值得留意的是——
此类涉及孩子安全的事件，家长和社会高度重视，在应对时立足辟谣的角度还不够，应尽量化解社会的不安。
虽然结果是误会，但过程已引发一些家长的不安，就算顶班司机不是主观为之，也让不少家长虚惊一场。在这种情况下，警方的角色不应限于简单的辟谣。
孩子的安全是家长天大的事，尽管幼儿园起初自行发布的提醒通知中出现与事实不符的地方，但其中面向家长的安全提醒内容比较到位。
此次事件在网络上传播
其影响范围超过了事发的片区
要让家长更有信心——
对于警方而言，在通报调查结果的同时，最好可以介绍对顶班司机背景是否有进行调查，对顶班司机和相关巴士公司应有所告诫，向家长作出安全提醒和遇到此类事件的处理指引。
危机总是“突然”出现
有人被动，有人主动
这也带来了不同的结果
面对危机，到底该怎么做？
也许还应多一点思考
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上周的深企危机事件当中，消费纠纷事件如深圳一车主新买奔驰一月内熄火四次、低价港澳游强制购物、自如房子半年之久仍甲醛超标等企业危机较多，此类危机与民生紧密相连，容易引起读者共鸣和吸人眼球。
值得关注的是，不少相关企业在应对时较为被动，以致于危机在后期持续升级，需靠第三方介入方能消解危机。
此外，在当前国内外经济环境下，深圳上市企业的财务状况也非常吸睛，上市企业有信披义务，对于自身财务信息的变动，也应该说明清楚，积极与投资者沟通。
案例解析
LET'S GO
● 欢乐谷列车追尾6人伤 官网称列车已全线停运
——防止危机再生是重中之重
点评：这是欢乐谷近期内的第二次安全事故。对于游客而言，游玩的前提是安全有保障。
在此次的危机事件的处理过程中，华侨城欢乐谷旅游公司回应较为快速。
在时间点来看——
上午11点发生的事件，下午6点欢乐谷就发布了事情的经过原委。及时、主动地告知公众内情。
从内容上看——
欢乐谷首先表示歉意，并详细地还原事故发生的经过，甚至时间点都是精准到分钟，且在官方公告当中给出了的解决方案。
由此可见，欢乐谷对此次事故的重视，同时企业也吸取早前危机的教训，主动积极介入事件处置。
（▲点击图片查看早前报道）
然而，值得关注的是——
由于这是欢乐谷近期内的第二次安全事故，企业因同类原因再陷危机，难免会被人诟病，更何况是与每位游客都息息相关的安全问题，在网友的评论当中，大部分的负面意见都和游乐场设施安全的问题相关。
可见在危机中，回应层面上的公共沟通、公共关系固然重要，如何落实安全问题、防止危机再生也是重中之重，毕竟这直接关系到消费者的生命安全。
企业如何落实安全管理措施，并跟进事态进展释放相关消息，对树立起消费者信心或更有好处。
● 深鹏律所因合伙人纠纷成立平定内乱工作领导小组
——及时的发声举足轻重
点评：一纸公告没有让深鹏律所消解危机，反而迅速让其成为众矢之的。
回顾事件本身，深鹏律所之所以发公告控诉王姓律师的种种出格行为并成立了“平定内乱工作领导小组”，都是源于内部合伙人之间产生矛盾并日益激化。深鹏律所没有将危机控制在内部，反而用公告将此事传扬开来，可见律所对危机管控能力不足，对此事可谓“束手无策”，进而也引发了网友对此事、对律所形象负面评价的增加。
值得关注的是，事件发酵后深鹏律师所并没有通过自己的官方公告或其他渠道进一步对事件进行回应，而是让危机、舆论进一步发酵，对行业造成影响，让协会此时也不得不介入调查处理。
在该起危机事件中，深鹏律所可谓是一典型的反面教材，事件演变为要由律协介入，这对律所来说并非最优选项，毕竟该危机系由深鹏律所引发，律所也是危机主要的涉事方和责任方，需要行业协会介入，容易给外界留下消极推诿的负面印象，而造成形象受损。
反观此次危机，律所实则有两个合适的回应节点：
一是深鹏内部人士证实文件真实性之后；
二是律协介入立案调查之后。
深鹏律所本可就此事具体向公众解释清楚，但后续的“不回应”让网络上的负面评论进一步发酵，更有网友就决定书、公告的内容质疑该律所的业务水平。
对企业而言
危机时刻的发声，是一个愿意与外界沟通的信号，也是对关心此事的人一个交代，也是彰显企业积极形象的机会。
遭遇危机，企业的积极介入和及时发声举足轻重，不仅有利于塑造担责诚恳的形象，同时为自己发声也利于减轻公众心中对其的指控或责难。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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城市发展要更包容普惠——
点评：近期，深圳数百栋位于一级水源保护区内的历史遗留建筑被爆破拆除，压力源于落实环保督察的要求，无论如何，结果获得了许多市民的点赞。包容性发展包含了人与自然的和谐，与深圳一河之隔的香港，在城市发展过程中高度重视生态环保问题，有其可供借鉴之处。
深圳的城市变得越来越美好，不只体现在天蓝、地绿、水清，深圳大手笔规划建设新十大文化设施，包括深圳歌剧院、中国国家博物馆·深圳馆、深圳科技馆、深圳海洋博物馆等。
值得一提的是，深圳在考虑新的文体设施规划建设时，特别提出了现状分布不均衡的问题，未来在布局新文体设施时将着力改善此问题。这折射出，城市发展中，决策者有普惠性的视角。
新品发布是造热好时机，增加传播“花样”更利于延续热度——
点评：本期企业热点榜中，独角兽企业热度高于产业资本型的“巨无霸企业”。从排名靠前的大疆、柔宇以及一加手机来看，企业凭借科技新品或者硬科技产品，在热点的塑造力上较为强劲。
腾讯、华为、平安等品牌企业在本周也依靠着“2018腾讯全球合作伙伴大会”、“创始人的内部讲话”、“季度报业绩”吸引流量。
上榜企业中，柔宇、一加手机、腾讯在内容传播中加入了视频形式，这更符合受众的"口味"，传播效果更佳，值得其他企业借鉴，像“星河号”卫星升空等是不错的短视频素材，企业可考量丰富传播形式和渠道。
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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院
数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 王睦广、胡琛、黄玉凤、黄玮
数据收集：蔡红玲 罗文翔 罗慧 陈嘉欣 胡舒
制图：陈芳
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